Komputery są prawdopodobnie najważniejszym narzędziem wkażdy biznes. Wielu polega na nich, aby wykonywać swoją pracę, a ich wydajność zależy od nich. Oznacza to, że muszą kontynuować pracę, gdy są potrzebni. Niestety czasami zawodzą lub nie działają zgodnie z oczekiwaniami lub tak, jak byśmy tego chcieli. Właśnie wtedy pojawia się dział pomocy technicznej. Zazwyczaj jest obsługiwany przez kompetentnych ludzi z talentem do naprawy. Istnieje tak wiele technologii, że nowoczesne biurka pomocy muszą obsługiwać szeroką gamę produktów. Aby obniżyć koszty, wiele punktów pomocy technicznej jest minimalnie obsadzonych. Tutaj mogą pomóc systemy oprogramowania help desk. Dzisiaj sprawdzamy najlepsze oprogramowanie pomocy technicznej.
Zanim będziemy mogli zobaczyć, co najlepsze ITOprogramowanie help desk jest na chwilę odsunięte na bok i przedyskutujemy, co sprawia, że tego typu narzędzia działają. Przejrzymy różne komponenty, które są powszechnie spotykane w systemach pomocy technicznej. Istnieje znacznie więcej niż tylko zarządzanie biletami. Nowoczesne oprogramowanie pomocy technicznej faktycznie zawiera funkcje, które wcześniej znajdowały się w osobnych pakietach dla większej wygody. A ponieważ przetwarzanie w chmurze jest tak powszechne w dzisiejszych czasach, nie jest zaskoczeniem, że istnieje kilka opartych na chmurze oprogramowania help desk. Spróbujemy ocenić zalety i wady pakietów opartych na chmurze w porównaniu z pakietami lokalnymi. Na koniec przejrzymy niektóre z najlepszych dostępnych obecnie pakietów oprogramowania pomocy technicznej.
Składniki oprogramowania Help Desk
Kiedyś oprogramowanie pomocy technicznejpaczki nie były niczym więcej niż systemami zarządzania biletami. Dziś są czymś znacznie więcej i obejmują kilka funkcji, które kiedyś były dostępne jako osobne pakiety. Zawarcie jak największej funkcjonalności w jednym pakiecie ma pewne oczywiste zalety.
Przede wszystkim krzywa uczenia się jest dużagładsze. Chociaż różne komponenty służą różnym celom i dlatego działają inaczej, zintegrowane oprogramowanie będzie miało wspólny interfejs użytkownika, który działa w ten sam sposób.
Kolejną ważną zaletą integracji kilkunarzędzia w jednym to oszczędność kosztów. Oczywiście zintegrowany pakiet często będzie kosztował więcej niż tylko system zarządzania biletami, ale zwykle będzie kosztował mniej - czasem znacznie mniej - niż zakup oddzielnych komponentów od różnych dostawców. Rzućmy okiem na główne składniki.
Zarządzanie biletami
To najbardziej podstawowy element pomocy technicznejoprogramowanie. Bilety na awarie sprawiają, że dział pomocy technicznej działa. Gdy użytkownik kontaktuje się z działem pomocy w celu zgłoszenia problemu, bilet jest otwarty. Zazwyczaj będzie zawierał wszystkie istotne informacje o użytkowniku, jego sprzęcie, problemie, którego on lub ona doświadcza oraz warunki, w których i kiedy problem wystąpi. Na bilecie jest również dokumentowany każdy krok rozwiązania. Pokaże, co zostało zrobione, kiedy i przez kogo.
Oprócz zapewnienia miejsca przechowywania dlawszystkie istotne informacje o problemie, system biletowy często obejmuje również zarządzanie przepływem pracy. Na przykład bilety można przypisać różnym członkom zespołu w zależności od różnych czynników, takich jak umiejętności. Na przykład zespół pomocy technicznej może mieć kogoś, kto specjalizuje się w problemach z drukowaniem, a wszystkie bilety związane z drukowaniem zostaną przypisane do tej osoby.
System biletowy zazwyczaj ma poziom usługFunkcje umowy (SLA) i zarządzanie priorytetami. Niektóre rodzaje krytycznych problemów biznesowych mogą wymagać rozwiązania w ciągu godziny, podczas gdy inne mniej ważne mogą tolerować ich rozwiązanie następnego dnia. Dobry system biletowy będzie to śledził. Eskalacja jest również powszechną funkcją systemu biletowego. Po pewnym czasie nierozstrzygnięte bilety mogą zostać automatycznie eskalowane do następnego poziomu. Może to znacznie poprawić czas reakcji i zmniejszyć liczbę naruszeń umowy SLA.
Zarządzanie aktywami
Zarządzanie aktywami to funkcja, która została wprowadzonacoraz bardziej powszechne w oprogramowaniu pomocy technicznej. Powód jest prosty. Jak stwierdzono w poprzedniej sekcji, zgłoszenie usterki powinno zawierać szczegółowe informacje o sprzęcie, na którym występuje problem. Czy nie byłoby łatwiej, gdyby informacje te mogły zostać automatycznie dodane do każdego nowo otwartego biletu?
Systemy zarządzania aktywami to bazy danych zapasówktóre zawierają szczegółowe informacje o każdym urządzeniu, które posiada organizacja. Zazwyczaj zawierają także informacje o użytkownikach i łatwo wymieniają wszystkie urządzenia przypisane do danego użytkownika.
Po zintegrowaniu z systemami zarządzania biletamisystemy zarządzania aktywami mogą wypełniać bilety szczegółami wyposażenia. Może być w pełni zautomatyzowany lub umożliwiać pracownikom działu pierwszej pomocy wybranie z listy urządzeń powiązanych z dzwoniącym.
Oczywiście zarządzanie aktywami implikuje, że wszystkoinwentaryzację sprzętu należy wprowadzić do bazy danych, co w niektórych organizacjach stanowi gigantyczne zadanie. Aby to złagodzić, niektóre systemy umożliwiają dodawanie szczegółów sprzętu w miarę upływu czasu. Na przykład, gdy użytkownik dzwoni po raz pierwszy, można udokumentować swój sprzęt, który zostałby dodany do systemu zarządzania aktywami.
Baza wiedzy
Ostatnie główne elementy oprogramowania help desksą bazami wiedzy. Niektóre problemy są zbędne. Na przykład wiele problemów związanych ze szkoleniem użytkowników napotka kilku użytkowników. Systemy bazy wiedzy zapewnią szybkie i łatwe rozwiązanie powtarzających się problemów poprzez wyszukiwanie danych historycznych na temat problemów z przeszłości.
Niektóre z tych systemów są automatyczne i będąszukaj przeszłych rozstrzygniętych zgłoszeń w poszukiwaniu podobnych parametrów, takich jak objawy i sprzęt, i sugeruj rozwiązanie. Inne to niezależne systemy, które należy wypełnić danymi z biletu. Przydatność tych systemów jest bardzo różna w zależności od samego systemu, ale także od rodzaju problemów, którymi zajmuje się dział pomocy technicznej.
Inne elementy
Może być kilka innych elementów lub funkcjidodano do oprogramowania pomocy technicznej. Jednym z najciekawszych jest integracja telefonii. Integracja telefonii z komputerem jest skomplikowaną dziedziną, ale najnowsze systemy telefoniczne sprawiają, że jest to łatwiejsze niż kiedykolwiek. Zintegrowany system pomocy technicznej może na przykład automatycznie pobierać informacje o użytkowniku z systemu telefonicznego, gdy użytkownik dzwoni. Informacje te mogą obejmować informacje o poprzednich biletach i rozwiązaniach tego użytkownika. W połączeniu z możliwościami zarządzania aktywami agent pomocy technicznej może uzyskać szczegółowe informacje o użytkowniku i jego sprzęcie, nawet zanim odbierze telefon.
Zdalne sterowanie to kolejna popularna opcjawiele najlepszych pakietów oprogramowania IT. Systemy zdalnego sterowania pozwalają pracownikom działu pomocy technicznej przejąć kontrolę nad komputerem użytkownika. Mogą pracować na komputerze, jakby siedzieli przed nim. Często powoduje to znacznie szybsze rozwiązanie, ponieważ technik nie musi odwiedzać użytkownika, aby rozwiązać problem. Jest to szczególnie przydatne w większych organizacjach posiadających wiele lokalizacji i scentralizowane biuro pomocy oraz w organizacjach, które w dużej mierze polegają na pracownikach zdalnych.
Instalacja lokalna a oparta na chmurze
Chmury stają się coraz bardziej popularnenie jest zaskoczeniem, że dostępnych jest kilka opartych na chmurze pakietów oprogramowania help desk. Każda opcja ma oczywiście zalety i wady. Na przykład rozwiązania oparte na chmurze zazwyczaj wymagają mniej konserwacji, ponieważ zwykle zajmuje się nimi dostawca. Kopie zapasowe są podobnie obsługiwane przez dostawcę.
Z drugiej strony rozwiązanie zainstalowane lokalnieczęsto lepiej integruje się z innymi systemami. Na przykład możesz już mieć system zarządzania aktywami i chcesz, aby oprogramowanie działu pomocy technicznej z nim współpracowało. Można to zrobić za pomocą rozwiązania w chmurze, ale zwykle jest to łatwiejsze w przypadku lokalnego oprogramowania.
Szczerze mówiąc, wybierając chmurę lubpakiet zainstalowany lokalnie nie powinien mieć większego znaczenia i na pewno powinieneś oprzeć swoją decyzję na ważniejszych czynnikach, takich jak produkt posiadający zestaw funkcji, którego potrzebujesz.
Najlepsze dostępne pakiety oprogramowania IT Help Desk
Mając te wszystkie informacje w pamięci,jesteśmy teraz gotowi spojrzeć na najlepsze oprogramowanie pomocy technicznej. Dostępnych jest wiele pakietów. W rzeczywistości jest ich zbyt wiele. Próbowaliśmy znaleźć najlepsze, ale z pewnością mamy doskonałe pakiety, które przeoczyliśmy. To nie znaczy, że nie są dobrzy, tylko że nie możemy ich wszystkich przejrzeć.
1. SolarWinds Web Help Desk (BEZPŁATNA WERSJA PRÓBNA)
SolarWinds to popularna nazwa w dziedzinienarzędzia do administrowania siecią i systemem. Sztandarowe produkty firmy, Monitor wydajności sieci i NetFlow Traffic Analyzer są odpowiednio jednymi z najlepszych narzędzi do monitorowania SNMP oraz najlepszych kolektorów i analizatorów NetFlow. Firma posiada narzędzia dostosowane do zadań w większości obszarów administracji systemem i siecią oraz rozwiązywania problemów, w tym wiele bezpłatnych narzędzi.
Dla twojego działu pomocy technicznej SolarWinds proponuje SolarWinds Sieć Onlp Biurko. Nie daj się jednak zwieść tej nazwie. To nie jest system oparty na chmurze. Jest oparty na sieci, ale jest zainstalowany lokalnie. Internetowy oznacza, że nie potrzebujesz żadnego oprogramowania klienckiego, a pracownicy działu pomocy potrzebują tylko przeglądarki, aby uzyskać pełny dostęp do systemu. Rzućmy okiem na niektóre z najciekawszych funkcji produktu.
Oprócz automatycznego zarządzania biletami iscentralizowana baza wiedzy, narzędzie posiada doskonałe funkcje zarządzania zmianami. Żądania zmian z automatycznymi przepływami pracy można tworzyć za pomocą SolarWinds Web Help Desk. Zarządzanie umową SLA jest równie dobre w przypadku powiadomień na czas.
The SolarWinds Web Help Desk integruje się również z Active Directory i LDAP asa także systemy zarządzania aktywami innych firm. Kolejną przydatną funkcją jest automatyczna konwersja wiadomości e-mail na bilety, która umożliwia skonfigurowanie skrzynki pomocy technicznej, w której każda otrzymana wiadomość e-mail jest automatycznie przekształcana w bilet.
Ważnymi są również sprawozdawczość i działania następczecechy tego doskonałego oprogramowania. Wbudowane raporty i pulpity nawigacyjne pozwalają śledzić status zgłoszenia, wydajność technika i potrzeby obsługi klienta. Istnieją również zautomatyzowane ankiety zwrotne, które użytkownik może wypełnić przy rozwiązywaniu zgłoszenia, co pozwala zachować najwyższy poziom zadowolenia klientów i wydajność działu pomocy technicznej.
The SolarWinds Web Help Desk jest wyceniony na podstawie liczby pomocy technicznejtechników, których masz. Ceny zaczynają się od 700 USD za technika, niezależnie od liczby użytkowników końcowych. Bezpłatną 14-dniową wersję próbną można pobrać z SolarWinds. Aby uzyskać więcej informacji, dostępna jest również wycieczka z przewodnikiem i demo na żywo Witryna SolarWinds.
2. Wsparcie ZenDesk
Wsparcie ZenDesk to kompletne rozwiązanie do zarządzania helpdeskiem. Ma kilka unikalnych funkcji, które sprawiają, że jest to bardzo interesująca opcja. Na przykład formularze zgłoszeń mogą być tworzone dla różnych rodzajów wniosków i zawierają tylko pola odpowiednie dla tego konkretnego rodzaju żądania. Zapewniają, że pracownicy działu pomocy technicznej zadają wszystkie właściwe pytania i nie tracą czasu na zbieranie niepotrzebnych informacji. Formularze obsługują również pola warunkowe i niestandardowe, co pozwala gromadzić szczegółowe informacje dotyczące organizacji.
Wsparcie ZenDesk jest pakietem skoncentrowanym na pomocy technicznej. Wykorzystuje routing oparty na umiejętnościach, aby przypisać bilety do odpowiedniego agenta. System może również inicjować konfigurowalne przepływy pracy biletów w oparciu o określone zmiany lub warunki czasowe. To narzędzie obsługuje również makra, które szybko reagują na standardowe żądania za pomocą predefiniowanych działań. Makra mogą również służyć do zmiany statusu zgłoszenia.
Dostępne są rozszerzenia współpracy, które umożliwiają agentom komunikowanie się z innymi zespołami i angażowanie ich w rozwiązywanie problemów z biletami w razie potrzeby od wewnątrz Wsparcie Zendesk. Narzędzie ma również wgląd w kilka klientówfunkcje takie jak oceny CSAT i ankiety Net Promoter Score. Ponadto ma panel kontrolny wydajności, który daje wgląd w liczbę zgłoszeń, wydajność agenta oraz inne kluczowe wskaźniki wsparcia i raporty niestandardowe, aby lepiej zrozumieć klientów, zmierzyć wydajność operacyjną i usprawnić pracę zespołu.
Ceny za Wsparcie Zendesk wahają się w pięciu poziomach od 5 USD / agenta / miesiąc do 199 USD / agenta / miesiąc, w zależności od wybranego zestawu funkcji. Wszystkie plany obsługują nieograniczoną liczbę użytkowników końcowych i dostępna jest 30-dniowa wersja próbna.
3. Biuro obsługi Jira
Biuro obsługi Jira z Atlassian ma ciekawy zwrot akcji. Chociaż będzie pasował do każdego rodzaju działu pomocy IT, został specjalnie zaprojektowany do obsługi oprogramowania wewnętrznego. W pełni integruje się z Jira Software, pakietem do śledzenia projektów i problemów dla rozwoju oprogramowania, również od Atlassian. Oto przegląd najciekawszych funkcji produktu.
Biuro obsługi Jira jest jednym z niewielu pakietów, które oferująsamoobsługowe biuro pomocy, w którym użytkownicy mogą samodzielnie otwierać bilety. Posiada również automatyzację, a także umowy SLA i raportowanie CSAT. Jedną z zalet produktu jest ułatwienie i szybkie skonfigurowanie. W przeciwieństwie do niektórych konkurentów, możesz pobiec w ciągu zaledwie kilku dni.
Podobnie jak w przypadku Androida lub iOS, istnieje sklep Jira, w którym znajdziesz ponad 800 aplikacji, które mogą wchodzić w interakcje Biuro obsługi Jira i inne produkty Jira.
Biuro obsługi Jira nie ma wbudowanego zarządzania wiedzą. Oprogramowanie może jednak współpracować z Jira Confluence, rodzajem systemu wiedzy / sztucznej inteligencji, który można połączyć z samoobsługowym punktem pomocy, aby pomóc użytkownikom końcowym w rozwiązywaniu problemów bez interwencji człowieka.
Biorąc pod uwagę jego możliwości, Biuro obsługi Jira jest stosunkowo niedrogi. Stała opłata w wysokości 10 USD / miesiąc wystarczy dla maksymalnie trzech pracowników działu pomocy technicznej. Od 4 do 15 agentów będzie musiało wydawać co miesiąc 20 USD / agenta, a rabaty ilościowe są dostępne, jeśli masz więcej niż 15 agentów. Bezpłatny okres próbny jest dostępny, ale trwa tylko 7 dni. Dobrze, że oprogramowanie instaluje się szybko.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Podobnie jak SolarWinds, ManageEngine jest dobrze znaną nazwą w dziedzinie oprogramowania do zarządzania systemem i siecią. Jego Service Desk Plus Pakiet jest jednym z nielicznych, który jest dostępny jako usługa w chmurze lub oprogramowanie lokalne. Jest pod tym względem dość wyjątkowy i obie opcje oferują podobny zestaw funkcji.
Mówiąc o funkcjach, Service Desk Plus w jednym z najbardziej pomocnych biur ITILoprogramowanie, które widzieliśmy. Jeśli znasz ten standard, z tym produktem poczujesz się jak w domu. Większość jego funkcji jest oparta na ITIL, a jego moduły odpowiadają procesom ITIL. Na przykład narzędzie ma zarządzanie incydentami, zarządzanie problemami i zarządzanie zmianami. Zawiera także katalog usług i bazę danych zarządzania konfiguracją (CMDB). Zarządzanie zasobami i zarządzanie projektami uzupełniają ten i tak dobrze wyposażony pakiet pomocy technicznej.
Raportowanie to kolejna mocna strona tego produktu. Service Desk Plus zawiera ponad 150 predefiniowanych raportów. Możesz uzyskać informacje o ukończonych biletach w oparciu o różne parametry lub śledzić wydajność technika. Raporty można eksportować w różnych formatach, takich jak HTML, PDF, XLS lub CSV. Możesz także budować własne raporty w kilka minut bez pisania ani jednego wiersza kodu.
The ManageEngine Service Desk Plus jest dostępny w trzech poziomach z rosnącymcechy. Wersja standardowa zawiera tylko oprogramowanie help desk, wersja Professional dodaje funkcje zarządzania zasobami, a wersja Enterprise ma również zarządzanie projektami i wszystkie funkcje ITIL. Ceny zaczynają się od 1 195 USD rocznie.
5. Freshdesk
Ostatni na naszej liście - ale na pewno nie najmniej ważny - jest Freshdesk z Freshworks. Jest to w pełni funkcjonalny pakiet oparty na chmurze, który twierdzi, że oferuje intuicyjne, bogate w funkcje i niedrogie rozwiązanie do obsługi klienta. Ma zbyt wiele funkcji, aby je wszystkie omówić, ale zobaczmy, jakie są najbardziej interesujące.
Ten produkt ma kilka interesujących automatycznychfunkcje przypisania. Po pierwsze, bilety mogą być automatycznie przypisywane do agentów lub grup na podstawie słowa kluczowego, requestera lub właściwości. Ponadto inteligentne przypisanie może przypisywać bilety agentom na podstawie ich bieżącego obciążenia pracą lub zestawu umiejętności.
Freshdesk oferuje również doskonałą samoobsługęfunkcje takie jak automatyczna sugestia rozwiązań. A dla menedżerów jego pulpit nawigacyjny i raporty są tak dobre, jak to tylko możliwe. Ma zarówno predefiniowane raporty - w tym zadowolenie klienta - jak i raporty z możliwością dostosowania dla najlepszej elastyczności.
Pod względem ceny, Freshdesk jest dostępny w kilku wersjach z rosnącymzestawy funkcji. Sprout, najniższy poziom jest darmowy, ale ma ograniczony zestaw funkcji. Ceny pozostałych poziomów różnią się od 19 USD / agenta / miesiąc do 99 USD / agenta / miesiąc, w zależności od zestawu funkcji. Bezpłatna 21-dniowa wersja próbna jest dostępna na wszystkich poziomach licencjonowania.
Komentarze