Systemy biletowe Helpdesk to często duże, złożone oprogramowanie. To sprawia, że wybranie najlepszego dla siebie potrzebujesznieco zniechęcające zadanie. A jeśli weźmiesz pod uwagę, że większość z tych systemów jest w rzeczywistości tylko elementami jeszcze większych systemów zarządzania helpdeskiem, czeka Cię wyzwanie. W tym poście postaramy się wyjaśnić te systemy i ich różne składniki oraz przejrzeć jedne z najlepszych systemów sprzedaży biletów, jakie mogliśmy znaleźć.
Zaczniemy od omówienia sprzedaży biletów do działu pomocy technicznejponieważ jest to przecież główny temat tego postu. Przyjrzymy się również raczej szczegółowemu spojrzeniu na inne główne elementy oprogramowania pomocy technicznej, takie jak zarządzanie zasobami i bazę wiedzy, oraz mniej szczegółowy wygląd jako niektóre mniej ważne funkcje. Następnie krótko przeanalizujemy różne opcje wdrażania, które są instalacją lokalną i oparte na chmurze, zanim w końcu przejrzymy pięć najlepszych systemów sprzedaży biletów pomocy technicznej.
Informacje o sprzedaży biletów
Sprzedaż biletów jest jedną z najbardziej podstawowych funkcjidział pomocy technicznej i podstawowy element większości oprogramowania pomocy technicznej. Gdy użytkownik skontaktuje się z działem pomocy technicznej, aby zgłosić problem, bilet jest otwarty. To pozornie uniwersalne. Bilet zazwyczaj zawiera odpowiednie informacje o użytkowniku, jego sprzęcie, napotkanym przez niego problemie oraz konkretnych warunkach, w których i kiedy pojawia się problem. Na bilecie jest również dokumentowany każdy krok rozwiązania. Zazwyczaj pokazuje, co zostało zrobione, kiedy i przez kogo.
Oprócz zapewnienia miejsca do przechowywaniawszystkie istotne informacje o problemie, system biletowy helpdesku często zawiera również pewną formę zarządzania przepływem pracy. Na przykład bilety można przypisać różnym członkom zespołu w zależności od różnych czynników, takich jak dostępność lub umiejętności. Na przykład zespół pomocy technicznej może mieć kogoś, kto specjalizuje się w problemach z drukowaniem, a wszystkie bilety związane z drukowaniem zostaną przypisane do tej osoby.
System biletowy pomocy technicznej zazwyczaj również maFunkcje SLA (Service Level Agreement) i zarządzanie priorytetami. Niektóre rodzaje problemów o znaczeniu krytycznym mogą wymagać rozwiązania w ciągu godziny, podczas gdy inne, mniej ważne, mogą tolerować ich rozwiązanie następnego dnia. Dobry system biletowy będzie to śledził. Eskalacja jest także powszechną funkcją systemu biletowego helpdesk. Po upływie określonego czasu nierozstrzygnięte bilety mogą zostać automatycznie eskalowane do następnego poziomu. Może to znacznie poprawić czas rozwiązywania i zmniejszyć liczbę naruszeń umowy SLA.
CIEKAWE CZYTANIE: 7 Najlepsze narzędzia programistyczne do zarządzania zasobami informatycznymi
Inne elementy typowego oprogramowania dla działu pomocy technicznej
Był czas, kiedy pakiety oprogramowania helpdesknie były niczym więcej niż systemami zarządzania biletami. Dzisiaj tak nie jest i zazwyczaj zawierają one kilka funkcji, które były wtedy dostępne jako osobne pakiety. Zawarcie jak największej funkcjonalności w jednym pakiecie ma oczywiste zalety.
Przede wszystkim krzywa uczenia się jest dużagładsze. Chociaż różne komponenty służą różnym celom i dlatego działają inaczej, zintegrowane oprogramowanie będzie miało wspólny interfejs użytkownika, który działa w ten sam sposób we wszystkich modułach.
Kolejną ważną zaletą integracji kilkunarzędzia w jednym to oszczędność kosztów. Zintegrowany pakiet pomocy technicznej często kosztuje więcej niż tylko system zarządzania biletami, ale nadal będzie kosztować mniej - czasem znacznie mniej - niż zakup każdego komponentu od innego dostawcy. Podczas gdy zajmujemy się komponentami oprogramowania helpdesk, przyjrzyjmy się, jakie są główne elementy oprócz sprzedaży biletów.
Zarządzanie aktywami
Zarządzanie zasobami jest bardziej powszechną funkcjąniż kiedykolwiek w oprogramowaniu helpdesk. Jest na to prosty powód. Ponieważ bilet na awarię zwykle powinien zawierać między innymi szczegółowe informacje o sprzęcie, na którym występuje problem. Czy nie byłoby łatwiej, gdyby ta informacja mogła zostać automatycznie dodana do każdego nowo otwartego biletu?
Systemy zarządzania aktywami to bazy danych zapasówktóre zawierają szczegółowe informacje o każdym urządzeniu, które posiada organizacja. Zazwyczaj zawierają one także informacje o użytkownikach i przypisanym do nich sprzęcie i łatwo zawierają listę wszystkich urządzeń przypisanych do danego użytkownika. Dzięki zintegrowanemu zarządzaniu aktywami i zarządzaniu biletami, bilety mogą być automatycznie zapełniane szczegółami wyposażenia na podstawie tożsamości osoby dzwoniącej. Może to być w pełni zautomatyzowane lub może pozwolić pracownikom pierwszego poziomu działu pomocy wybrać z listy urządzeń powiązanych z dzwoniącym.
Aby być naprawdę użytecznym, zarządzanie zasobami wymagaaby cały spis sprzętu został wprowadzony do bazy danych inwentarza. W niektórych organizacjach może to być ogromne zadanie. Aby to złagodzić, niektóre systemy pozwalają na dodawanie szczegółów sprzętu w locie. Na przykład, gdy użytkownik dzwoni po raz pierwszy, pracownik działu pomocy technicznej może udokumentować swój sprzęt i dodać go do systemu zarządzania aktywami.
Przeczytaj także: Najlepsze narzędzia do zarządzania usługami IT
Baza wiedzy
Kolejny ważny element systemów pomocy technicznejjest bazą wiedzy. Jak być może zauważyłeś, problemy są czasem zbędne. Na przykład wiele podobnych problemów związanych ze szkoleniem użytkowników może napotkać różnych użytkowników. Baza wiedzy zapewni szybkie i łatwe rozwiązanie powtarzających się problemów, umożliwiając pracownikom działu pomocy technicznej przeglądanie danych historycznych dotyczących wcześniejszych problemów.
Niektóre z tych systemów są zautomatyzowane i będąszukaj przeszłych rozstrzygniętych zgłoszeń w poszukiwaniu podobnych parametrów, takich jak objawy i sprzęt, i sugeruj rozwiązanie. Inne to niezależne systemy, które należy wypełnić danymi z biletu. Przydatność tych systemów różni się znacznie w zależności od samego systemu, ale także od rodzaju problemów obsługiwanych przez dział pomocy technicznej.
Co jeszcze?
Może być kilka innych elementów lub funkcjiznalezione w oprogramowaniu pomocy technicznej. Jednym z najciekawszych jest integracja telefonii. Integracja telefonii z komputerem jest skomplikowaną dziedziną, ale najnowsze systemy telefoniczne sprawiają, że jest to łatwiejsze niż kiedykolwiek. Zintegrowany system pomocy technicznej może na przykład automatycznie pobierać informacje o użytkowniku z systemu telefonicznego, gdy użytkownik dzwoni. Informacje te mogą obejmować informacje o poprzednich biletach i rozwiązaniach tego użytkownika. W połączeniu z możliwościami zarządzania aktywami, może nawet dać agentowi pomocy technicznej szczegółowe informacje o użytkowniku i jego sprzęcie, zanim odbierze telefon.
Zdalne sterowanie to kolejna popularna opcjadostępne w kilku pakietach oprogramowania helpdesk. Systemy zdalnego sterowania pozwalają pracownikom działu pomocy technicznej przejąć kontrolę nad komputerem użytkownika. Mogą pracować na komputerze, jakby siedzieli przed nim. Często powoduje to znacznie szybsze rozwiązanie, ponieważ technik nie musi odwiedzać użytkownika, aby rozwiązać problem. Jest to szczególnie przydatne w większych organizacjach posiadających wiele lokalizacji i scentralizowane biuro pomocy oraz w organizacjach, które w dużej mierze polegają na pracownikach zdalnych.
Narzędzia instalowane lokalnie a narzędzia oparte na chmurze
Przetwarzanie w chmurze jest bardziej popularne niż kiedykolwiek. Nic więc dziwnego, że dostępnych jest kilka chmurowych systemów pomocy technicznej. Istnieją oczywiście zalety i wady zarówno systemów instalowanych lokalnie, jak i opartych na chmurze. Na przykład rozwiązania oparte na chmurze zazwyczaj wymagają mniej konserwacji, ponieważ zwykle zajmuje się nimi dostawca. Podobnie, kopie zapasowe są często obsługiwane przez dostawcę.
Z drugiej strony rozwiązanie zainstalowane lokalnieczęsto lepiej integruje się z innymi systemami. Być może na przykład masz już system zarządzania aktywami i chcesz, aby Twój system pomocy technicznej działał z nim. Chociaż można tego dokonać w przypadku niektórych rozwiązań opartych na chmurze, zwykle jest to łatwiejsze w przypadku lokalnego oprogramowania.
Najlepsze systemy sprzedaży biletów
Oto próbka najlepszego biletu działu pomocy technicznejsystemy, które mogliśmy znaleźć. Wszystkie zawierają dodatkowe funkcje, dzięki którym są bardziej systemami zarządzania helpdeskiem niż systemami biletowymi. Jednak to ich możliwości sprzedaży biletów zbadaliśmy najbardziej podczas przygotowywania tego postu.
1. SolarWinds Web Help Desk (DARMOWA WERSJA PRÓBNA)
SolarWinds to popularna nazwa w dziedzinie narzędzi do zarządzania siecią i systemem. Flagowy produkt firmy, czyli Monitor wydajności sieci jest uważany przez wielu za jeden z najlepszych SNMPnarzędzia do monitorowania sieci. Firma posiada również narzędzia dostosowane do zadań w większości obszarów administracji systemem i siecią oraz rozwiązywania problemów, w tym kilka bezpłatnych narzędzi.
Dla twojego działu IT firma oferuje SolarWinds Web Help Desk. Pomimo nieco mylącej nazwy. to nie jest system oparty na chmurze. Jest oparty na sieci - stąd nazwa - ale jest instalowany lokalnie w sieci. Internetowy oznacza, że nie potrzebujesz żadnego oprogramowania klienckiego, a pracownicy działu pomocy potrzebują tylko przeglądarki, aby uzyskać pełny dostęp do systemu. Może to znacznie ułatwić wdrożenie narzędzia.
- BEZPŁATNA WERSJA PRÓBNA: SolarWinds Web Help Desk
- Oficjalny link do pobrania: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Oprócz automatycznego zarządzania biletami iscentralizowana baza wiedzy, narzędzie posiada doskonałe funkcje zarządzania zmianami. Żądania zmian z automatycznymi przepływami pracy można tworzyć za pomocą SolarWinds Web Help Desk. Zarządzanie SLA, kolejna ważna funkcja, jest równie dobra i ma powiadomienia w odpowiednim czasie. Internetowe biuro pomocy SolarWinds integruje się również z Active Directory i LDAPjak wiele zewnętrznych systemów zarządzania aktywami. Kolejną przydatną funkcją jest automatyczna konwersja wiadomości e-mail na bilety, która pozwala skonfigurować skrzynkę pomocy technicznej, w której każda otrzymana wiadomość e-mail jest automatycznie przekształcana w bilet.
Raportowanie i działania następcze to dodatkowe funkcjeproduktu. Na przykład jego wbudowane raporty i pulpity nawigacyjne pozwalają śledzić status zgłoszenia, wydajność technika i potrzeby obsługi klienta. Istnieją również zautomatyzowane ankiety zwrotne, które użytkownicy mogą wypełnić po rozstrzygnięciu zgłoszenia. Pozwalają one pozostać na poziomie zadowolenia klientów i wydajności działu pomocy technicznej.
The SolarWinds Web Help Desk jest wyceniony na podstawie liczby pomocy technicznejtechników, których masz. Ceny zaczynają się od 700 USD za technika, niezależnie od liczby użytkowników końcowych. Bezpłatną 14-dniową wersję próbną można pobrać z SolarWinds. Aby uzyskać więcej informacji, przewodnik z przewodnikiem i demo na żywo są również dostępne na stronie SolarWinds.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Lubić SolarWinds, ManageEngine jest dobrze znaną nazwą w dziedzinie oprogramowania do zarządzania systemem i siecią. Jego Service Desk Plus Pakiet jest jednym z niewielu dostępnych jako usługa w chmurze lub jako oprogramowanie lokalne, przy czym obie opcje oferują podobny zestaw funkcji.
Mówiąc o funkcjach, ManageEngine Service Desk Plus w jednym z najbardziej pomocnych biur ITILoprogramowanie, które widzieliśmy. Jeśli znasz zawiłości biblioteki infrastruktury IT (ITIL), z tym produktem poczujesz się jak w domu. Wiele jego funkcji jest opartych na ITIL, a jego różne moduły odpowiadają procesom ITIL. Na przykład narzędzie ma moduły zarządzania incydentami, zarządzania problemami i zarządzania zmianami. Zawiera także katalog usług i bazę danych zarządzania konfiguracją (CMDB). Zarządzanie zasobami i zarządzanie projektami uzupełniają ten i tak dobrze wyposażony pakiet pomocy technicznej.
Raportowanie to kolejna zaleta tego produktu. The ManageEngine Service Desk Plus zawiera ponad 150 predefiniowanych raportów. Możesz uzyskać informacje o ukończonych biletach w oparciu o różne parametry lub śledzić wydajność technika. Raporty można eksportować w różnych formatach, takich jak HTML, PDF, XLS lub CSV. Możesz także budować własne raporty w kilka minut bez pisania ani jednego wiersza kodu.
The ManageEngine Service Desk Plus jest dostępny w trzech poziomach licencjonowania zzwiększenie zestawów funkcji. Wersja standardowa zawiera tylko system sprzedaży biletów pomocy technicznej, wersja Professional dodaje funkcje zarządzania zasobami, a wersja Enterprise dodaje zarządzanie projektami i wszystkie funkcje ITIL. Ceny zaczynają się od 1 195 USD rocznie.
3. Biuro obsługi Jira
Biuro obsługi Jira od Atlassian to system biletowy pomocy technicznej zciekawy zwrot akcji. Chociaż narzędzie będzie pasowało do każdego rodzaju działu informatycznego, zostało zaprojektowane specjalnie do obsługi oprogramowania wewnętrznego. W pełni integruje się z Jira Software, pakietem do śledzenia projektów i problemów dla rozwoju oprogramowania, również od Atlassian.
Biuro obsługi Jira jest jednym z niewielu pakietów, które oferująsamoobsługowe biuro pomocy, w którym użytkownicy mogą samodzielnie otwierać bilety. Posiada również automatyzację, a także umowy SLA i raportowanie CSAT. Jednym z najlepszych atutów tego produktu jest to, że jest prosty i szybki w konfiguracji. W przeciwieństwie do niektórych konkurentów, możesz pobiec w ciągu zaledwie kilku dni. Kolejną raczej unikalną funkcją tego produktu jest rynek Jira, na którym znajduje się ponad 800 aplikacji, które mogą wchodzić w interakcje z Jira Service Desk i innymi produktami Jira. Przypomina sklep Google Play i inne sklepy z aplikacjami.
Biuro obsługi Jira nie ma wbudowanego zarządzania wiedzą. Oprogramowanie może jednak wchodzić w interakcje z Jira Confluence, rodzajem systemu wiedzy / sztucznej inteligencji, który można połączyć z samoobsługowym działem pomocy technicznej, aby pomóc użytkownikom końcowym w rozwiązywaniu problemów bez interwencji człowieka.
Biorąc pod uwagę jego możliwości, Biuro obsługi Jira jest stosunkowo niedrogi. Stała opłata w wysokości 10 USD / miesiąc wystarczy dla maksymalnie trzech pracowników działu pomocy technicznej. Od 4 do 15 agentów będzie musiało wydawać co miesiąc 20 USD / agenta, a rabaty ilościowe są dostępne, jeśli masz więcej niż 15 agentów. Bezpłatny okres próbny jest dostępny, ale trwa tylko 7 dni. Dobrze, że oprogramowanie instaluje się szybko.
4. Wsparcie ZenDesk
Wsparcie ZenDesk jest kompletnym rozwiązaniem do zarządzania helpdeskiem, a nietylko system biletowy. Ma kilka unikalnych funkcji zarządzania biletami, dzięki czemu jest to bardzo interesująca opcja. Na przykład formularze zgłoszeń mogą być tworzone dla różnych rodzajów wniosków i zawierają tylko pola odpowiednie dla tego konkretnego rodzaju żądania. Zapewniają, że pracownicy działu pomocy technicznej zadają wszystkie właściwe pytania i że nie marnuje się czasu na zbieranie niepotrzebnych informacji. Formularze obsługują również pola warunkowe i niestandardowe, umożliwiając agentowi gromadzenie szczegółowych informacji dotyczących organizacji.
Wsparcie ZenDesk jest pakietem skoncentrowanym na pomocy technicznej. Wykorzystuje routing oparty na umiejętnościach, aby przypisać bilety do odpowiedniego agenta. System może również inicjować konfigurowalne przepływy pracy biletów w oparciu o określone zmiany lub warunki czasowe. To narzędzie obsługuje również makra, które szybko reagują na standardowe żądania za pomocą predefiniowanych działań. Makra mogą również służyć do zmiany statusu biletu.
Dostępne są rozszerzenia współpracy, które umożliwiają agentom komunikowanie się z innymi zespołami i angażowanie ich w rozwiązywanie problemów z biletami w razie potrzeby od wewnątrz Wsparcie ZenDesk. Narzędzie ma również wgląd w kilka klientówfunkcje takie jak oceny CSAT i ankiety Net Promoter Score. Ponadto ma pulpity nawigacyjne wydajności, które zapewniają wgląd w liczbę zgłoszeń, wydajność agenta oraz inne kluczowe wskaźniki wsparcia i raporty niestandardowe, aby lepiej zrozumieć klientów, zmierzyć wydajność operacyjną i usprawnić pracę zespołu.
Ceny za Wsparcie Zendesk w pięciu poziomach licencjonowania od 5 USD / agenta / miesiąc do 199 USD / agenta / miesiąc, w zależności od wybranego zestawu funkcji. Wszystkie plany obsługują nieograniczoną liczbę użytkowników końcowych i dostępna jest 30-dniowa wersja próbna.
5. Freshdesk
Freshdesk od Freshworks to oparty na chmurze, w pełni funkcjonalny pakiet pomocy technicznejktóry twierdzi, że oferuje intuicyjne, bogate w funkcje i niedrogie rozwiązanie do obsługi klienta. Ma zbyt wiele funkcji, aby je wszystkie omówić, ale zobaczmy, jakie są niektóre z najbardziej interesujących. Po pierwsze, produkt ma kilka interesujących funkcji automatycznego przypisywania. Na przykład bilety mogą być automatycznie przypisywane do agentów lub grup na podstawie słowa kluczowego, requestera lub właściwości. Ponadto inteligentne przypisanie może przypisywać bilety agentom na podstawie ich bieżącego obciążenia pracą lub zestawu umiejętności.
Freshdesk oferuje również doskonałą samoobsługęfunkcje takie jak automatyczna sugestia rozwiązań. Menedżerom najprawdopodobniej spodoba się pulpit nawigacyjny produktu i raporty, które są tak dobre, jak tylko się da. Ma zarówno predefiniowane raporty - w tym zadowolenie klienta - jak i raporty z możliwością dostosowania dla najlepszej elastyczności.
Pod względem ceny, Freshdesk jest dostępny w kilku wersjach z rosnącymi zestawami funkcji. Kiełkować, najniższy poziom jest bezpłatny, ale ma bardzo ograniczonyzestaw funkcji. Ceny pozostałych poziomów różnią się od 19 USD / agenta / miesiąc do 99 USD / agenta / miesiąc, w zależności od zestawu funkcji. Bezpłatna 21-dniowa wersja próbna jest dostępna na wszystkich poziomach licencjonowania.
Komentarze