Calculatoarele sunt, probabil, cel mai important instrumentorice afacere. Mulți se bazează pe ei pentru a-și termina munca și productivitatea lor depinde de ei. Aceasta înseamnă că trebuie să lucreze ori de câte ori este nevoie. Din păcate, uneori eșuează sau nu funcționează așa cum era de așteptat sau așa cum am dori noi. Acesta este momentul în care vine biroul de asistență IT. În mod obișnuit, este gestionat de oameni cunoscuți, care au o abordare corectă. Există atât de multă tehnologie, încât birourile de ajutor moderne trebuie să se ocupe de sprijinul unei game largi de produse. Și pentru a reduce costurile, multe birouri de asistență au personal minim. Aici vă pot ajuta sistemele software de asistență. Astăzi, analizăm unele dintre cele mai bune software de asistență IT.
Înainte să putem arunca o privire asupra celor mai bune ITsoftware-ul de asistență este, vom pleca pentru o clipă și vom discuta despre ce face acest tip de instrumente să bifeze. Vom examina diferitele componente care se găsesc în mod obișnuit în sistemele de asistență. Există mult mai mult decât doar gestionarea biletelor. Software-ul modern de asistență încorporează de fapt caracteristici care erau în pachete separate pentru mai mult confort. Și cu tehnologia cloud atât de răspândită în aceste zile, nu este de mirare că există mai multe programe de asistență bazate pe cloud. Vom încerca să evaluăm pro și contra pachetelor bazate pe cloud și locale. Și, în sfârșit, vom examina unele dintre cele mai bune pachete software de asistență IT disponibile astăzi.
Componentele software-ului Help Desk
A existat o perioadă în care software-ul de asistențăpachetele nu erau mai mult decât sisteme de gestionare a biletelor. Astăzi, acestea sunt mult mai mult decât atât și includ mai multe funcționalități care erau cândva disponibile ca pachete separate. A include cât mai multe funcționalități posibile într-un singur pachet are unele avantaje evidente.
În primul rând, curba de învățare este multmai lin. Deși componente diferite servesc scopuri diferite și, prin urmare, funcționează diferit, un software integrat va avea o interfață de utilizator comună care funcționează la fel.
Un alt avantaj major al integrării mai multorinstrumentele într-una sunt economii de costuri. Desigur, un pachet integrat va costa adesea mai mult decât un simplu sistem de administrare a biletelor, dar va costa de obicei mai puțin - uneori mult mai puțin - decât achiziționarea de componente diferite de la diferiți furnizori. Să aruncăm o privire asupra componentelor principale.
Gestionarea biletelor
Acesta este elementul cel mai de bază al asistențeisoftware-ul. Biletele cu probleme sunt ceea ce face ca biroul de ajutor să funcționeze. Când un utilizator contactează biroul de ajutor pentru a raporta o problemă, un bilet este deschis. De obicei, va conține toate informațiile relevante despre utilizator, echipamentul său, problema cu care se confruntă și condițiile în care și când apare problema. Biletul este, de asemenea, unde se va documenta fiecare etapă de rezoluție. Va arăta ce s-a făcut, când și de cine.
Pe lângă furnizarea unei locații de stocare pentrutoate informațiile relevante despre o problemă, un sistem de ticketing va include adesea o parte din gestionarea fluxurilor de lucru. De exemplu, biletele pot fi alocate diferiților membri ai echipei, în funcție de factori diferiți, cum ar fi abilitățile. O echipă de asistență, de exemplu, poate avea pe cineva specializat în probleme de imprimare și toate biletele legate de tipărire ar fi alocate acelei persoane.
Un sistem de ticketing are de obicei un nivel de serviciuFuncționalitățile acordului (SLA) și gestionarea priorităților. Unele tipuri de probleme esențiale pentru afaceri ar putea necesita soluționare în decurs de o oră, în timp ce altele mai puțin importante ar putea tolera rezolvarea a doua zi. Un sistem bun de ticketing va urmări acest lucru. Escalarea este, de asemenea, o funcționalitate comună a sistemului de ticketing. După o anumită întârziere, biletele nerezolvate pot fi escaladate automat la nivelul următor. Acest lucru poate îmbunătăți dramatic timpul de răspuns și poate reduce numărul de încălcări ale SLA.
Gestionarea activelor
Gestionarea activelor este o caracteristică care a fost obținutădin ce în ce mai frecvent în software-ul de asistență. Motivul este simplu. După cum s-a menționat în secțiunea precedentă, un bilet de probleme ar trebui să includă informații detaliate despre echipamentul în care se întâmplă problema. Nu ar fi atunci mai ușor dacă aceste informații ar putea fi adăugate automat la orice bilet nou deschis?
Sistemele de gestionare a activelor sunt baze de date de inventarcare conțin informații detaliate despre fiecare echipament deținut de o organizație. De asemenea, conțin, de asemenea, informații despre utilizatori și vor lista cu ușurință toate echipamentele alocate unui utilizator dat.
Când este integrat cu sistemele de gestionare a biletelor,Sistemele de gestionare a activelor pot popula bilete cu detalii despre echipamente. Poate fi complet automat sau permite asistenților de asistență primii să aleagă dintr-o listă de echipamente asociate apelantului.
Desigur, gestionarea activelor presupune că toateinventarul echipamentelor trebuie înscris în baza de date, ceea ce constituie o sarcină gigantică în unele organizații. Pentru a atenua acest lucru, unele sisteme vor permite adăugarea detaliilor echipamentului pe măsură ce mergeți. De exemplu, atunci când un utilizator apelează pentru prima dată, i-ar putea documenta echipamentul care va fi adăugat la sistemul de gestionare a activelor.
Bază de cunoștințe
Ultimele componente majore ale software-ului de asistențăsunt baze de cunoștințe. Unele probleme sunt redundante. De exemplu, multe probleme legate de pregătirea utilizatorilor vor fi întâmpinate de mai mulți utilizatori. Sistemele bazelor de cunoștințe vor oferi o soluție rapidă și ușoară la problemele recurente, căutând date istorice despre problemele din trecut.
Unele dintre aceste sisteme sunt automate și vorcăutați bilete rezolvate în trecut pentru parametri similari, cum ar fi simptome și echipamente și sugerați o soluție. Altele sunt sisteme independente care trebuie populate din datele biletelor. Utilitatea acestor sisteme variază foarte mult în funcție de sistemul însuși, dar și de tipul problemelor pe care le rezolvă asistența.
Alte componente
Pot fi mai multe alte componente sau funcționalitățiadăugat la software-ul Help Desk. Una dintre cele mai interesante este integrarea telefoniei. Integrarea computer-telefonie este un domeniu complicat, dar sistemele de telefonie recente îl fac mai ușor ca niciodată. Un sistem de asistență integrat ar putea, de exemplu, să tragă automat informațiile utilizatorului din sistemul de telefonie atunci când un utilizator apelează. Aceste informații ar putea include informații despre biletele și rezoluțiile anterioare ale utilizatorului. Și în combinație cu capabilitățile de gestionare a activelor, un agent de asistență ar putea avea informații detaliate despre un utilizator și echipamentele sale chiar înainte de a răspunde la telefon.
Telecomanda este o altă opțiune populară cumulte dintre cele mai bune pachete software de asistență IT. Sistemele de control de la distanță permit asistenților de la birou să preia controlul computerului utilizatorului. Ei pot lucra pe computer ca și cum ar sta în fața lui. Acest lucru face adesea o rezoluție mult mai rapidă, deoarece un tehnician nu trebuie să viziteze utilizatorul pentru a rezolva problema. Este deosebit de util în organizații mai mari, cu mai multe locații și un birou de asistență centralizat și în organizații care se bazează foarte mult pe lucrătorii îndepărtați.
Instalare locală pe bază de cloud
Cu computerele cloud devine tot mai mainstream, acestanu este de mirare că există mai multe pachete software de asistență bazate pe cloud. Există, desigur, avantaje și dezavantaje pentru fiecare opțiune. De exemplu, soluțiile bazate pe cloud necesită, în mod obișnuit, o întreținere mai mică, deoarece este de obicei gestionat de furnizor. Furnizorii gestionează în mod similar copii de rezervă.
Pe de altă parte, o soluție instalată localde multe ori se va integra mai bine cu celelalte sisteme. S-ar putea, de exemplu, să aveți deja un sistem de gestionare a activelor și doriți ca software-ul dvs. de asistență să interacționeze cu acesta. Deși se poate realiza cu o soluție bazată pe cloud, de obicei este mai ușor cu un software local.
Pentru a fi complet sincer, alegerea unui cloud sau apachetul instalat local nu ar trebui să conteze mult și cu siguranță ar trebui să vă bazați decizia pe factori mai importanți, cum ar fi produsul care are setul de caracteristici de care aveți nevoie.
Cele mai bune pachete software de asistență IT disponibile
Cu toate aceste informații proaspete în capul nostru,acum suntem gata să aruncăm o privire asupra celor mai bune programe informatice de asistență IT. Există multe pachete disponibile. De fapt, sunt prea multe dintre ele. Am încercat să le găsim pe cele mai bune, dar cu siguranță există pachete excelente pe care le-am trecut cu vederea. Nu înseamnă că nu sunt bune, ci doar că nu le putem examina pe toate.
1. Serviciul de asistență Web SolarWinds (ÎNCERCARE GRATUITĂ)
SolarWinds este un nume comun în domeniulinstrumente de administrare a rețelei și a sistemului. Produsele emblematice ale companiei, Network Performance Monitor și NetFlow Traffic Analyzer sunt, respectiv, printre cele mai bune instrumente de monitorizare SNMP și cei mai buni colecționari și analizatori NetFlow. Și compania are instrumente specifice sarcinilor în majoritatea domeniilor de administrare a sistemului și a rețelei și depanare, inclusiv multe instrumente gratuite.
Pentru biroul dvs. de ajutor IT, SolarWinds vă propune SolarWinds Web ElLp Birou. Cu toate acestea, nu vă lăsați să vă înșelați numele. Acesta nu este un sistem bazat pe cloud. Este bazat pe web, dar este instalat local. Bazat pe web înseamnă că nu aveți nevoie de niciun software client, iar însoțitorii de la asistența dvs. au nevoie doar de un browser pentru a obține acces complet la sistem. Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai interesante caracteristici ale produsului.
Pe lângă gestionarea automată a biletelor și abaza de cunoștințe centralizată, instrumentul are caracteristici excelente de gestionare a schimbărilor. Se pot crea cereri de modificare cu fluxuri de lucru de aprobare automate cu ajutorul Serviciul de asistență Web SolarWinds. Managementul SLA este la fel de bun cu notificările temporizate.
În Serviciul de asistență Web SolarWinds de asemenea, se integrează cu Active Directory și LDAP caprecum și sisteme de gestionare a activelor terților. O altă caracteristică care este destul de utilă este conversia automată a e-mailurilor în bilete, care vă permite să configurați o cutie poștală de asistență în care orice e-mail primit este transformat automat într-un bilet.
Raportarea și urmărirea sunt, de asemenea, unele importantecaracteristici ale acestui software excelent. Rapoartele și tablourile de bord integrate vă permit să urmăriți starea biletelor, performanța tehnicianului și nevoile de asistență pentru clienți. Există, de asemenea, sondaje de feedback automatizate pe care le puteți face utilizatorilor finalizate la rezoluția biletelor, permițându-vă să rămâneți în vârful satisfacției clienților și a performanțelor de asistență.
În Serviciul de asistență Web SolarWinds are un preț în funcție de numărul de birou de asistențătehnicieni ai. Prețurile încep de la 700 USD pe tehnician, indiferent de numărul de utilizatori finali. O probă gratuită de 14 zile poate fi descărcată de pe SolarWinds. Pentru mai multe informații, un tur ghidat și o demonstrație live sunt de asemenea disponibile de la Site-ul SolarWinds.
2. Asistență ZenDesk
Asistență ZenDesk este o soluție completă de gestionare a asistenței. Are mai multe caracteristici unice care o fac o opțiune foarte interesantă. De exemplu, formularele de bilet pot fi create pentru diferite tipuri de solicitare și includ doar câmpuri relevante pentru acel tip specific de solicitare. Ei se asigură că agenții de asistență vă pun toate întrebările corecte și că nu se pierde timp colectând informații inutile. Formularele acceptă de asemenea câmpuri condiționate și personalizate, permițându-vă să adunați detalii specifice organizației.
Asistență ZenDesk este un pachet de asistență centrat. Folosește rutarea bazată pe abilități pentru a atribui bilete agentului adecvat. Sistemul poate iniția, de asemenea, fluxuri de lucru personalizate pentru bilete pe baza anumitor modificări sau condiții bazate pe timp. Acest instrument acceptă, de asemenea, macro-uri pentru a răspunde rapid la solicitările standardelor cu acțiuni predefinite. Macro-urile pot fi utilizate și pentru a schimba starea unui bilet.
Sunt disponibile extensii de colaborare, permițând agenților să comunice cu alte echipe și să îi implice în rezolvarea biletelor, după cum este necesar din interior Asistență Zendesk. Instrumentul are, de asemenea, mai multe informații despre cliențicaracteristici, cum ar fi evaluările CSAT și sondajele scorului net pentru promotori. În plus, are tablouri de bord performante pentru a oferi vizibilitate volumului biletului, performanței agentului și a altor valori cheie de asistență și rapoarte personalizate pentru a înțelege mai bine clienții, a măsura eficiența operațională și a îmbunătăți fluxul de lucru al echipei tale.
Preturi pt Asistență Zendesk variază în cinci niveluri de la 5 USD / agent / lună la 199 $ / agent / lună, în funcție de setul de caracteristici selectat. Toate planurile acceptă un număr nelimitat de utilizatori finali și este disponibil un proces de 30 de zile.
3. Biroul de service Jira
Biroul de service Jira din Atlassian are o răsucire interesantă. Deși se va potrivi cu orice fel de birou de asistență IT, acesta este conceput special pentru suportul de software intern. Se integrează complet cu Jira Software, un pachet de urmărire a proiectelor și problemelor pentru dezvoltarea de software, tot de la Atlassian. Iată o prezentare generală a celor mai interesante caracteristici ale produsului.
Biroul de service Jira este unul dintre puținele pachete care oferă unun serviciu de ajutor pentru autoservire unde utilizatorii pot deschide biletele de unul singur. De asemenea, are automatizare, precum și rapoarte SLA și CSAT. Unul dintre accentele produsului este simplificarea și rapiditatea configurarii. Spre deosebire de unii concurenți, ați putea alerga în doar câteva zile.
Cum ar fi ceea ce avem pentru Android sau iOS, există o piață Jira în care veți găsi peste 800 de aplicații care pot interacționa Biroul de service Jira și alte produse Jira.
Biroul de service Jira nu are managementul cunoștințelor încorporat. Cu toate acestea, software-ul poate interacționa cu Jira Confluence un tip de bază de cunoștințe / sistem de inteligență artificială care poate fi cuplat cu asistența de autoservire pentru a ajuta utilizatorii finali în rezolvarea problemelor fără intervenție umană.
Având în vedere capacitățile sale, Biroul de service Jira este relativ ieftin. O taxă forfetară de 10 USD / lună va fi suficientă pentru până la trei agenți de asistență. Între 4 și 15 agenți, va trebui să scoateți 20 USD / agent în fiecare lună și reduceri de volum sunt disponibile dacă aveți peste 15 agenți. Un proces gratuit este disponibil, dar durează doar 7 zile. Este un lucru bun că software-ul se instalează rapid.
4. ManageEngine Service Desk Plus
La fel ca SolarWinds, ManageEngine este un nume bine cunoscut în domeniul software-ului și software-ului de gestionare a rețelei. Este Service Desk Plus pachetul este unul dintre puținele care sunt disponibile fie ca un serviciu bazat pe cloud sau un software on-premise. Este destul de unic în această privință și ambele opțiuni oferă un set de funcții similar.
Vorbind despre funcții, Service Desk Plus într-unul dintre cele mai centrate birou de ajutor ITILsoftware pe care l-am văzut. Dacă cunoașteți acest standard, vă veți simți ca acasă cu acest produs. Majoritatea caracteristicilor sale sunt bazate pe ITIL și modulele sale corespund proceselor ITIL. De exemplu, instrumentul are gestionarea incidentelor, gestionarea problemelor și gestionarea modificărilor. De asemenea, are un catalog de servicii și o bază de date de gestionare a configurațiilor (CMDB). Gestionarea activelor și gestionarea proiectelor completează acest set de asistență de ajutor deja bine dotat.
Raportarea este un alt dintre costumele puternice ale produsului. Service Desk Plus vine cu peste 150 de rapoarte predefinite. Puteți obține informații despre biletele finalizate pe baza diferiților parametri sau puteți păstra file pe performanța tehnicianului. Rapoartele pot fi exportate într-o varietate de formate precum HTML, PDF, XLS sau CSV. De asemenea, puteți crea propriile rapoarte personalizate în câteva minute fără a scrie o singură linie de cod.
În ManageEngine Service Desk Plus este disponibil în trei niveluri cu creșterecaracteristici. Versiunea Standard include doar software-ul de asistență, versiunea Profesională adaugă funcțiile de gestionare a activelor, iar versiunea Enterprise are, de asemenea, management de proiect și toate funcțiile ITIL. Prețurile încep de la 1 195 USD anual.
5. Freshdesk
Ultima pe lista noastră - dar cu siguranță nu este cea mai mică - este Freshdesk de la Freshworks. Acesta este un pachet cu caracteristici complete bazat pe cloud care pretinde că oferă o soluție intuitivă, bogată în funcții, la prețuri accesibile pentru clienți. Are multe funcții pentru a le discuta pe toate, dar să vedem care sunt cele mai interesante.
Acest produs are mai multe automate interesantecaracteristici de atribuire. În primul rând, biletele pot fi atribuite automat agenților sau grupurilor pe baza cuvintelor cheie, solicitantului sau proprietăților. Mai mult, o alocare inteligentă poate atribui bilete agenților pe baza volumului lor de lucru curent sau a setului de abilități.
Freshdesk oferă, de asemenea, unele autoservire excelentecaracteristici precum sugestia automată a soluțiilor. Iar pentru manageri, tabloul de bord și rapoartele sale sunt la fel de bune. Are atât rapoarte predefinite - inclusiv satisfacția clienților - cât și rapoarte personalizabile pentru cea mai bună flexibilitate.
Din punctul de vedere al prețului, Freshdesk este disponibil în mai multe versiuni cu creștereseturi de caracteristici. Sprout, cel mai mic nivel este gratuit, dar are un set limitat de caracteristici. Prețurile pentru celelalte niveluri variază de la 19 USD / agent / lună la 99 USD / agent / lună, în funcție de setul de caracteristici. O probă gratuită de 21 de zile este disponibilă pentru toate licențele.
Comentarii