Sistemele de ticketing de tip Helpdesk sunt adesea piese software complexe și mari. Acest lucru face ca alegerea cea mai bună pentru tine ai nevoie desarcină oarecum descurajantă. Și dacă considerați că majoritatea acestor sisteme sunt de fapt componente ale unor sisteme de gestionare a asistenței de asistență chiar mai mari, sunteți într-o provocare. În această postare, vom încerca să explicăm aceste sisteme și diversele componente ale acestora și vom examina unele dintre cele mai bune sisteme de ticketing pentru asistență.
Vom începe prin a discuta despre ticketing pentru asistențăașa cum este, până la urmă, subiectul principal al acestei postări. Vom avea, de asemenea, o privire destul de detaliată asupra altor componente majore ale software-ului de asistență de asistență, cum ar fi gestionarea resurselor și baza de cunoștințe și un aspect mai puțin detaliat, ca unele funcții mai puțin importante. Vom explora apoi pe scurt diferitele opțiuni de implementare care sunt instalarea locală și bazate pe cloud înainte de a ajunge în cele din urmă la revizuirea celor cinci cele mai bune sisteme de ticketing pentru asistență.
Despre Helpdesk Ticketing
Biletul este una dintre cele mai de bază funcții aleun helpdesk IT și elementul principal al majorității software-ului de asistență IT. Când un utilizator contactează asistența pentru a raporta o problemă, un bilet este deschis. Acest lucru este aparent universal. Biletul va conține, de obicei, informații relevante despre utilizator, echipamentul său, problema cu care se confruntă și condițiile specifice unde și când apare problema. Biletul este, de asemenea, în cazul în care fiecare etapă de rezoluție va fi documentată. De obicei, arată ce s-a făcut, când și de cine.
Pe lângă furnizarea unei instalații de depozitare pentrutoate informațiile relevante despre o problemă, un sistem de ticketing pentru asistență tehnică va include adesea o formă de gestionare a fluxurilor de lucru. De exemplu, biletele pot fi alocate diferiților membri ai echipei, în funcție de diverși factori, precum disponibilitatea sau abilitățile. O echipă de asistență, de exemplu, poate avea pe cineva specializat în probleme de imprimare și toate biletele legate de tipărire ar fi alocate acelei persoane.
De asemenea, există un sistem de ticketing de asistențăFuncționalitățile acordului de nivel de serviciu (SLA) și gestionarea priorităților. Unele tipuri de probleme esențiale pentru afaceri ar putea necesita soluționare în termen de o oră, în timp ce altele, mai puțin importante, pot tolera rezolvarea a doua zi. Un sistem bun de ticketing va urmări acest lucru. Escalarea este, de asemenea, o funcționalitate comună a unui sistem de ticketing de asistență. După ce a trecut o anumită perioadă de timp, biletele nerezolvate pot fi escaladate automat la nivelul următor. Acest lucru poate îmbunătăți dramatic timpul de rezoluție și poate reduce numărul de încălcări ale SLA.
CITEȘTE INTERESANT: 7 cele mai bune instrumente software de gestionare a activelor IT revizuite
Alte componente ale software-ului tip Helpdesk
A existat un moment în care pachetele de software de asistențănu erau mai mult decât sisteme de administrare a biletelor. Nu este atât de cazul în ziua de azi, iar acestea includ de obicei mai multe funcționalități care au fost apoi disponibile ca pachete separate. A include cât mai multe funcționalități posibile într-un singur pachet are unele avantaje evidente.
În primul rând, curba de învățare este multmai lin. Deși componente diferite servesc scopuri diferite și, prin urmare, funcționează diferit, software-ul integrat va avea o interfață de utilizator comună care funcționează la fel în toate modulele.
Un alt avantaj major al integrării mai multorinstrumentele într-una sunt economii de costuri. Un pachet de asistență integrat va costa adesea mai mult decât un simplu sistem de administrare a biletelor, dar va costa tot mai puțin - uneori mult mai puțin - decât achiziționarea fiecărei componente de la un furnizor diferit. Și, în timp ce ne ocupăm de componentele software-ului de asistență, să aruncăm o privire asupra componentelor principale în plus față de ticketing.
Gestionarea activelor
Gestionarea activelor este o caracteristică care este mai frecventăca niciodată într-un software de asistență. Există un motiv simplu pentru asta. Întrucât un bilet cu probleme ar trebui, în mod normal, să includă, printre altele, informații detaliate despre echipamentul în care se întâmplă problema. Nu ar fi atunci mai ușor dacă aceste informații ar putea fi adăugate automat la orice bilet nou deschis?
Sistemele de gestionare a activelor sunt baze de date de inventarcare conțin informații detaliate despre fiecare echipament deținut de o organizație. În mod obișnuit, de asemenea, conțin informații despre utilizatori și echipamentele alocate acestora și vor enumera cu ușurință toate echipamentele alocate unui utilizator dat. Prin integrarea gestionării activelor și a administrării biletelor, biletele pot fi populate automat cu detalii despre echipamente, pe baza identității apelantului. Acest lucru poate fi complet automat sau poate permite asistenților de la primul nivel de asistență să aleagă dintr-o listă de echipamente asociate apelantului.
Pentru a fi cu adevărat util, gestionarea activelor necesităca toate stocurile de echipamente să fie înscrise în baza de date de inventar. Aceasta poate fi o sarcină uriașă în unele organizații. Pentru a atenua acest lucru, unele sisteme vor permite adăugarea de detalii despre echipament. De exemplu, când un utilizator apelează pentru prima dată, însoțitorul de asistență își poate documenta echipamentul și îl poate adăuga la sistemul de gestionare a activelor.
CITEȘTE ȘI: Cele mai bune instrumente de gestionare a serviciilor IT
Bază de cunoștințe
O altă componentă importantă a sistemelor de asistențăeste o bază de cunoaștere. După cum ați putut experimenta, problemele sunt uneori redundante. De exemplu, multe probleme similare legate de instruirea utilizatorilor ar putea fi întâmpinate de utilizatori diferiți. O bază de cunoștințe va oferi o soluție rapidă și ușoară la problemele recurente, permițând personalului de asistență să caute date istorice despre problemele din trecut.
Unele dintre aceste sisteme sunt automatizate și vorcăutați bilete rezolvate în trecut pentru parametri similari precum simptome și echipamente și sugerați o soluție. Altele sunt sisteme independente care trebuie populate din datele biletelor. Utilitatea acestor sisteme variază mult în funcție de sistemul însuși, dar și de tipul de probleme pe care le gestionează asistența.
Ce altceva?
Pot fi mai multe alte componente sau funcționalitățigăsit într-un software de asistență. Unul dintre cele mai interesante este integrarea telefoniei. Integrarea computer-telefonie este un domeniu complicat, dar sistemele de telefonie recente îl fac mai ușor ca niciodată. Un sistem de asistență integrat ar putea, de exemplu, să tragă automat informațiile utilizatorului din sistemul telefonic atunci când un utilizator apelează. Aceste informații ar putea include informații despre biletele și rezoluțiile anterioare ale utilizatorului. În combinație cu capacitățile de gestionare a activelor, ar putea chiar să ofere agentului de asistență informații detaliate despre un utilizator și echipamentul său înainte de a răspunde la telefon.
Telecomanda este o altă opțiune popularădisponibil în mai multe pachete software de asistență. Sistemele de control de la distanță permit participanților la asistență să preia controlul computerului utilizatorului. Ei pot lucra pe computer ca și cum ar sta în fața lui. Acest lucru face adesea o rezoluție mult mai rapidă, deoarece un tehnician nu trebuie să viziteze utilizatorul pentru a rezolva problema. Este deosebit de util în organizații mai mari cu mai multe locații și un birou de asistență centralizat și în organizații care se bazează foarte mult pe lucrătorii îndepărtați.
Instalate local împotriva instrumentelor bazate pe cloud
Calcularea în cloud este mai populară ca niciodată. Nu este de mirare, atunci, că există mai multe sisteme de ticketing asistență bazate pe cloud. Există, desigur, avantaje și dezavantaje atât pentru sistemele instalate local, cât și pentru sistemele bazate pe cloud. De exemplu, soluțiile bazate pe cloud necesită, în mod obișnuit, o întreținere mai mică, deoarece este de obicei gestionat de furnizor. De asemenea, backup-urile sunt adesea gestionate de furnizor.
Pe de altă parte, o soluție instalată localde multe ori se va integra mai bine cu celelalte sisteme. S-ar putea, de exemplu, să aveți deja un sistem de gestionare a activelor și doriți ca sistemul dvs. de ticketing de asistență să interacționeze cu acesta. În timp ce asta se poate realiza cu unele soluții bazate pe cloud, de obicei este mai ușor cu software local.
Cele mai bune sisteme de ticketing pentru asistență
Iată un eșantion cu cele mai bune ticketinguri de asistențăsisteme pe care le-am putea găsi. Toate includ funcții suplimentare care le fac de fapt mai multe sisteme de gestionare a asistenței de asistență decât sistemele de ticketing. Cu toate acestea, capacitățile lor de ticketing le-am examinat cel mai îndeaproape în timp ce pregătim această postare.
1. Serviciul de asistență Web SolarWinds (ÎNCERCARE GRATUITĂ)
SolarWinds este un nume comun în domeniul instrumentelor de administrare a rețelei și a sistemului. Produsul principal al companiei, Monitorizarea performanței rețelei este considerat de mulți drept unul dintre cei mai buni SNMPinstrumente de monitorizare a rețelei De asemenea, compania are câteva instrumente specifice sarcinilor în majoritatea domeniilor de administrare a sistemului și a rețelei și depanare, inclusiv mai multe instrumente gratuite.
Pentru asistența dvs. IT, compania oferă Serviciul de asistență Web SolarWinds. În ciuda numelui său oarecum înșelător. acesta nu este un sistem bazat pe cloud. Este bazat pe web - de unde și numele -, dar este instalat local în rețea. A fi bazat pe web înseamnă că nu aveți nevoie de niciun software client, iar însoțitorii de la asistența dvs. au nevoie doar de un browser pentru a obține acces complet la sistem. Acest lucru poate facilita foarte mult implementarea instrumentului.
- ÎNCERCARE GRATUITĂ: Serviciul de asistență Web SolarWinds
- Link oficial de descărcare: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Pe lângă gestionarea automată a biletelor și abaza de cunoștințe centralizată, instrumentul are caracteristici excelente de gestionare a schimbărilor. Se pot crea cereri de modificare cu fluxuri de lucru de aprobare automate cu ajutorul Serviciul de asistență Web SolarWinds. Managementul SLA, o altă caracteristică importantă, este la fel de bun și are notificări cronologice. Serviciul de asistență Web SolarWinds se integrează cu Active Directory și LDAPla fel de multe sisteme de gestionare a activelor terților. O altă caracteristică care este destul de utilă este conversia automată a e-mailurilor în bilete, care vă permite să configurați o cutie poștală de asistență în care orice e-mail primit este transformat automat într-un bilet.
Raportarea și urmărirea sunt caracteristici suplimentarea produsului. De exemplu, rapoartele și tablourile de bord integrate vă permit să urmăriți starea biletelor, performanța tehnicianului și nevoile de asistență pentru clienți. Există, de asemenea, sondaje de feedback automat pe care le puteți face utilizatorilor finalizați la rezoluția biletelor. Acestea vă permit să rămâneți în vârful satisfacției clienților și a performanței asistenței.
În Serviciul de asistență Web SolarWinds are un preț în funcție de numărul de birou de asistențătehnicieni ai. Prețurile încep de la 700 USD pe tehnician, indiferent de numărul utilizatorilor finali. O probă gratuită de 14 zile poate fi descărcată de pe SolarWinds. Pentru mai multe informații, un tur ghidat și o demonstrație live sunt de asemenea disponibile pe site-ul SolarWinds.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Ca SolarWinds, ManageEngine este un nume bine cunoscut în domeniul software-ului de gestionare a sistemului și a rețelei. Este Service Desk Plus pachetul este unul dintre puținele care sunt disponibile fie ca un serviciu bazat pe cloud, fie ca un software on-premise, cu ambele opțiuni care oferă un set de caracteristici similare.
Vorbind despre caracteristici, ManageEngine Service Desk Plus într-unul dintre cele mai centrate birou de ajutor ITILsoftware pe care l-am văzut. Dacă sunteți familiarizați cu complexitatea bibliotecii IT de infrastructură (ITIL), vă veți simți ca acasă cu acest produs. Multe dintre caracteristicile sale sunt bazate pe ITIL și diversele sale module corespund proceselor ITIL. De exemplu, instrumentul are module de gestionare a incidentelor, de gestionare a problemelor și de gestionare a modificărilor. De asemenea, are un catalog de servicii și o bază de date de gestionare a configurațiilor (CMDB). Managementul activelor și managementul proiectelor completează această suită de asistență deja bine dotată.
Raportarea este un alt punct forte al acestui produs. ManageEngine Service Desk Plus vine cu peste 150 de rapoarte predefinite. Puteți obține informații despre biletele finalizate pe baza diferiților parametri sau puteți păstra file pe performanța tehnicianului. Rapoartele pot fi exportate într-o varietate de formate precum HTML, PDF, XLS sau CSV. De asemenea, puteți crea propriile rapoarte personalizate în câteva minute fără a scrie o singură linie de cod.
În ManageEngine Service Desk Plus este disponibil în trei niveluri de licență cucreșterea seturilor de funcții. Versiunea Standard include doar sistemul de ticketing de asistență, versiunea Profesională adaugă funcțiile de gestionare a activelor, iar versiunea Enterprise adaugă managementul de proiect și toate funcțiile ITIL. Prețurile încep de la 1 195 USD anual.
3. Biroul de service Jira
Biroul de service Jira din Atlassian este un sistem de ticketing de asistență cu unrăsucire interesantă. În timp ce instrumentul se va potrivi cu orice fel de asistență IT, acesta a fost conceput special pentru suportul de software intern. Se integrează pe deplin cu Jira Software, un pachet de urmărire a proiectelor și problemelor pentru dezvoltarea de software, tot de la Atlassian.
Biroul de service Jira este unul dintre puținele pachete care oferă unun serviciu de ajutor pentru autoservire, unde utilizatorii pot deschide biletele de unul singur. De asemenea, are automatizare, precum și rapoarte SLA și CSAT. Unul dintre cele mai bune active ale acestui produs este modul în care este simplu și rapid de configurat. Spre deosebire de unii concurenți, ați putea alerga în doar câteva zile. O altă caracteristică destul de unică a acestui produs este piața Jira unde veți găsi peste 800 de aplicații care pot interacționa Jira Service Desk și alte produse Jira. Este o reminiscență a magazinului Google Play Store și a altor magazine de aplicații.
Biroul de service Jira nu are managementul cunoștințelor încorporat. Cu toate acestea, software-ul poate interacționa cu Jira Confluence un tip de bază de cunoștințe / sistem de inteligență artificială care poate fi cuplat cu asistența de autoservire pentru a ajuta utilizatorii finali în rezolvarea problemelor fără intervenție umană.
Având în vedere capacitățile sale, Biroul de service Jira este relativ ieftin. O taxă forfetară de 10 USD / lună va fi suficientă pentru până la trei agenți de asistență. Între 4 și 15 agenți, va trebui să scoateți 20 USD / agent în fiecare lună și reduceri de volum sunt disponibile dacă aveți peste 15 agenți. Un proces gratuit este disponibil, dar durează doar 7 zile. Este un lucru bun că software-ul se instalează rapid.
4. Asistență ZenDesk
Asistență ZenDesk este o soluție completă de gestionare a asistenței, nudoar un sistem de ticketing. Are mai multe caracteristici unice de gestionare a biletelor care îl fac o opțiune foarte interesantă. De exemplu, formularele de bilet pot fi create pentru diferite tipuri de solicitare și includ doar câmpuri relevante pentru acel tip specific de solicitare. Ei se asigură că agenții de asistență vă pun toate întrebările corecte și că nu se pierde timpul colectând informații inutile. De asemenea, formularele acceptă câmpuri condiționate și personalizate, permițând agentului dvs. să adune detalii specifice organizației.
Asistență ZenDesk este un pachet centrat pe helpdesk. Folosește rutarea bazată pe abilități pentru a atribui bilete agentului adecvat. Sistemul poate iniția, de asemenea, fluxuri de lucru personalizate pentru bilete pe baza anumitor modificări sau condiții bazate pe timp. Acest instrument acceptă, de asemenea, macro-uri pentru a răspunde rapid la solicitările standardelor cu acțiuni predefinite. Macro-urile pot fi utilizate și pentru a schimba starea unui bilet.
Sunt disponibile extensii de colaborare, permițând agenților să comunice cu alte echipe și să îi implice în rezolvarea biletelor, după cum este necesar din interior Asistență ZenDesk. Instrumentul are, de asemenea, mai multe informații despre cliențicaracteristici, cum ar fi evaluările CSAT și sondajele scorului net pentru promotori În plus, există tablouri de bord performante pentru a oferi vizibilitate volumului biletului, performanței agentului și a altor valori cheie de asistență și rapoarte personalizate pentru a înțelege mai bine clienții, a măsura eficiența operațională și a îmbunătăți fluxul de lucru al echipei tale.
Preturi pt Asistență Zendesk variază în cinci niveluri de licențiere de la 5 USD / agent / lună la 199 $ / agent / lună, în funcție de setul de funcții selectat. Toate planurile acceptă un număr nelimitat de utilizatori finali și este disponibil un proces de 30 de zile.
5. Freshdesk
Freshdesk din Freshworks este un pachet de asistență complet, bazat pe cloudcare pretinde că oferă o soluție intuitivă, bogată în caracteristici și la prețuri accesibile pentru clienți. Are multe funcții pentru a le discuta pe toate, dar să vedem care sunt câteva dintre cele mai interesante. În primul rând, produsul are mai multe caracteristici interesante de atribuire automată. De exemplu, biletele pot fi atribuite automat agenților sau grupurilor pe baza cuvintelor cheie, solicitantului sau proprietăților. Mai mult, o alocare inteligentă poate atribui bilete agenților în funcție de volumul lor de lucru sau setul de abilități curente.
Freshdesk oferă, de asemenea, unele autoservire excelentecaracteristici precum sugestia automată a soluțiilor. Managerii vor iubi cel mai probabil tabloul de bord al produsului și rapoartele la fel de bune pe cât le obțin. Are atât rapoarte predefinite - inclusiv satisfacția clienților - cât și rapoarte personalizabile pentru cea mai bună flexibilitate.
Din punctul de vedere al prețului, Freshdesk este disponibil în mai multe versiuni cu seturi de funcții în creștere. Germina, nivelul cel mai mic este gratuit, dar are un nivel foarte limitatset de caracteristici. Prețurile pentru celelalte niveluri variază de la 19 USD / agent / lună la 99 USD / agent / lună, în funcție de setul de caracteristici. O probă gratuită de 21 de zile este disponibilă pentru toate licențele.
Comentarii