Počítače sú pravdepodobne najdôležitejším nástrojom systému Windows 7akékoľvek podnikanie. Mnohí sa na nich spoliehajú, že svoju prácu vykonajú a ich produktivita závisí od nich. To znamená, že musia pracovať vždy, keď sú potrebné. Bohužiaľ, niekedy zlyhajú alebo nefungujú tak, ako sa očakávalo, alebo ako by sme chceli. V takom prípade prichádza služba technickej podpory IT. Spravidla ju obsluhujú informovaní ľudia s talentom na opravu vecí. Tam je toľko technológie, že moderné asistenčné pracoviská musia zvládnuť podporu veľkého množstva produktov. A aby sa udržali nízke náklady, mnoho asistenčných pracovísk má minimálny počet zamestnancov. Tu môžu pomôcť softvérové systémy technickej podpory. Dnes posudzujeme najlepší softvér technickej podpory IT.
Predtým, ako sa môžeme pozrieť na to, čo najlepšie ITsoftvér technickej podpory je na chvíľu odstúpime a diskutujeme o tom, čo spôsobuje tento typ nástrojov. Preskúmame rôzne komponenty, ktoré sa bežne nachádzajú v systémoch technickej podpory. Existuje viac ako len správa lístkov. Moderný softvér technickej podpory v skutočnosti obsahuje funkcie, ktoré boli pre väčšie pohodlie k dispozícii v samostatných balíkoch. Vďaka cloud computingu, ktorý je v súčasnosti taký rozšírený, nie je prekvapením, že existuje niekoľko softvérov technickej podpory pre cloud. Pokúsime sa zhodnotiť výhody a nevýhody cloudových a miestnych balíkov. Nakoniec preskúmame niektoré z najlepších softvérových balíkov technickej podpory, ktoré sú dnes k dispozícii.
Komponenty softvéru technickej podpory
Tam bol čas, keď help desk softvérbalíčky neboli oveľa viac ako systémy na správu lístkov. Dnes sú omnoho viac a zahŕňajú niekoľko funkcií, ktoré boli k dispozícii ako samostatné balíčky. Zahrnutie čo najviac funkcií do jedného balíka má niektoré zrejmé výhody.
V prvom rade je to krivka učeniahladšia. Hoci rôzne komponenty slúžia na rôzne účely, a preto fungujú odlišne, integrovaný softvér bude mať spoločné používateľské rozhranie, ktoré funguje rovnakým spôsobom.
Ďalšou veľkou výhodou integrácie niekoľkýchnástroje do jedného šetria náklady. Integrovaný balík bude samozrejme stáť viac ako len systém správy vstupeniek, ale zvyčajne to bude stáť menej - niekedy oveľa menej - ako nákup samostatných komponentov od rôznych dodávateľov. Pozrime sa, aké sú hlavné komponenty.
Správa vstupeniek
Toto je najzákladnejší prvok technickej podporysoftvér. Problémy s lístkami sú dôvodom, prečo služba technickej podpory funguje. Keď používateľ kontaktuje oddelenie technickej podpory a nahlási problém, otvorí sa lístok. Zvyčajne bude obsahovať všetky relevantné informácie o užívateľovi, jeho zariadení, probléme, ktorý sa vyskytol, a podmienky, kde a kedy problém nastane. Lístok je tiež miestom, kde sa zdokumentuje každý krok rozlíšenia. Ukáže, čo sa stalo, kedy a kým.
Okrem poskytnutia úložného priestoru prevšetky relevantné informácie o probléme, systém predaja cestovných lístkov bude často obsahovať aj správu pracovného toku. Napríklad vstupenky môžu byť pridelené rôznym členom tímu v závislosti od rôznych faktorov, ako sú zručnosti. Napríklad tím technickej podpory môže mať niekoho, kto sa špecializuje na problémy s tlačou, a všetky osoby súvisiace s tlačou by mu boli pridelené.
Systém predaja lístkov má zvyčajne úroveň služiebFunkcie dohody (SLA) a riadenie priorít. Niektoré typy problémov kritických pre podnikanie môžu vyžadovať vyriešenie do hodiny, zatiaľ čo iné menej dôležité problémy tolerujú vyriešenie nasledujúci deň. Dobrý systém predaja lístkov to bude sledovať. Eskalácia je tiež bežnou funkciou systému predaja lístkov. Po určitom oneskorení sa nevyriešené lístky môžu automaticky zvyšovať na ďalšiu úroveň. To môže dramaticky zlepšiť čas odozvy a znížiť počet porušení SLA.
Správa majetku
Správa aktív je funkcia, ktorá sa dostalav softvéri technickej podpory čoraz častejšie. Dôvod je jednoduchý. Ako sa uvádza v predchádzajúcej časti, problémový lístok by mal obsahovať podrobné informácie o zariadeniach, v ktorých sa problém vyskytuje. Nebolo by potom jednoduchšie, keby sa tieto informácie mohli automaticky pridať do každej novo otvorenej letenky?
Systémy správy aktív sú databázy zásobktoré obsahujú podrobné informácie o každom zariadení, ktoré vlastní organizácia. Zvyčajne tiež obsahujú informácie o používateľoch a ľahko uvedú zoznam všetkých zariadení priradených danému používateľovi.
Ak je integrovaný so systémami správy vstupeniek,systémy správy aktív môžu vyplniť lístky podrobnosťami o vybavení. Môže to byť buď úplne automatické, alebo umožniť obsluhe prvej pomoci, aby si vybrala zo zoznamu zariadení priradených volajúcemu.
Správa majetku to samozrejme znamenáinventár vybavenia musí byť vložený do databázy, ktorá predstavuje v niektorých organizáciách obrovskú úlohu. Aby sa to zmiernilo, niektoré systémy umožnia pridávanie detailov vybavenia za behu. Napríklad, keď užívateľ volá prvýkrát, mohol by sa zdokumentovať jeho vybavenie, ktoré by sa pridalo do systému správy aktív.
Vedomostná základňa
Posledné hlavné komponenty softvéru technickej podporysú vedomostné základne. Niektoré problémy sú zbytočné. Napríklad veľa problémov týkajúcich sa školenia používateľov bude mať niekoľko používateľov. Systémy znalostnej bázy poskytnú rýchle a ľahké riešenie opakujúcich sa problémov vyhľadávaním historických údajov o minulých problémoch.
Niektoré z týchto systémov sú automatické a budúhľadať minulé vyriešené lístky na nájdenie podobných parametrov, ako sú príznaky a vybavenie, a navrhnúť riešenie. Ostatné sú nezávislé systémy, ktoré musia byť vyplnené údajmi o lístkoch. Užitočnosť týchto systémov sa veľmi líši v závislosti od samotného systému, ale aj od typu problémov, s ktorými sa vaše oddelenie technickej podpory zaoberá.
Ostatné komponenty
Môže byť niekoľko ďalších komponentov alebo funkciípridané na pomoc softvéru stola. Jedným z najzaujímavejších je integrácia telefonovania. Integrácia počítačovej telefónie je zložitá oblasť, ale súčasné telefónne systémy ju uľahčujú ako kedykoľvek predtým. Integrovaný systém technickej podpory môže napríklad pri telefonovaní používateľa automaticky sťahovať informácie o používateľovi z telefónneho systému. Tieto informácie môžu obsahovať informácie o minulých lístkoch a rozlíšeniach daného používateľa. A v spojení s funkciami správy aktív mohol agent technickej podpory získať podrobné informácie o používateľovi a jeho vybavení ešte predtým, ako odpovie na telefón.
Diaľkové ovládanie je ďalšou obľúbenou možnosťoumnoho z najlepších softvérových balíkov technickej podpory pre IT. Systémy diaľkového ovládania umožňujú účastníkom technickej podpory prevziať kontrolu nad počítačom používateľa. Môžu pracovať na počítači, akoby sedeli pred ním. To často vedie k oveľa rýchlejšiemu vyriešeniu problému, pretože technik nemusí navštíviť používateľa, aby problém vyriešil. Je to užitočné najmä vo väčších organizáciách s viacerými miestami a centralizovaným pracoviskom technickej podpory av organizáciách, ktoré sa vo veľkej miere spoliehajú na vzdialených pracovníkov.
Miestna inštalácia verzus cloud
Vďaka cloud computingu sa stáva bežnejšímnie je žiadnym prekvapením, že existuje niekoľko softvérových balíkov technickej podpory pre cloud. Každá možnosť má, samozrejme, výhody a nevýhody. Napríklad riešenia založené na cloudu zvyčajne vyžadujú menej údržby, pretože ich spravuje obvykle dodávateľ. Zálohy spravuje predajca.
Na druhej strane lokálne nainštalované riešeniesa často lepšie integruje s vašimi ostatnými systémami. Možno už napríklad máte systém správy aktív a chcete, aby s ním spolupracoval softvér technickej podpory. Aj keď by sa to dalo urobiť pomocou cloudového riešenia, s miestnym softvérom je to zvyčajne jednoduchšie.
Ak chcete byť úplne úprimný, vyberte si cloudové alebo alokálne nainštalovaný balík by nemal záležať a vaše rozhodnutie by ste určite mali opierať o dôležitejšie faktory, ako je napríklad produkt, ktorý má požadovanú sadu funkcií.
Najlepšie dostupné balíky softvéru IT Help Desk
So všetkými týmito informáciami v našich hlavách čerstvé,sme pripravení pozrieť sa na najlepší softvér technickej podpory IT. K dispozícii je veľa balíkov. V skutočnosti ich je príliš veľa. Snažili sme sa nájsť tie najlepšie, ale určite existujú vynikajúce balíčky, ktoré sme prehliadli. To neznamená, že nie sú dobré, len preto, že ich nemôžeme skontrolovať všetky.
1. Webové stránky technickej podpory SolarWinds (SKÚŠKA ZADARMO)
SolarWinds je všeobecný názov v polinástroje na správu siete a systému. Vlajkové produkty spoločnosti, Network Performance Monitor a NetFlow Traffic Analyzer patria medzi najlepšie monitorovacie nástroje SNMP a najlepšie zberače a analyzátory NetFlow. Spoločnosť disponuje nástrojmi špecifickými pre úlohy vo väčšine oblastí správy a riešenia problémov so systémami a sieťami, vrátane mnohých bezplatných nástrojov.
Pre vaše oddelenie technickej podpory IT spoločnosť SolarWinds navrhuje SolarWinds web onlp Pracovný stôl, Nenechajte ho však zavádzať. Toto nie je cloudový systém. Je webový, ale je nainštalovaný lokálne. Webové znamená, že nepotrebujete žiadny klientsky softvér a vaši pracovníci technickej podpory potrebujú prehliadač, aby získali plný prístup k systému. Pozrime sa na niektoré z najzaujímavejších funkcií produktu.
Okrem automatizovaného spravovania lístkov aVďaka centralizovanej znalostnej báze má tento nástroj vynikajúce funkcie riadenia zmien. Pomocou Webové stránky technickej podpory SolarWinds, Správa SLA je rovnako dobrá s načasovanými oznámeniami.
Na Webové stránky technickej podpory SolarWinds tiež integruje s Active Directory a LDAP akoako aj systémy správy majetku tretích strán. Ďalšou užitočnou funkciou je automatická konverzia e-mailov na lístky, ktorá umožňuje nastaviť poštovú schránku technickej podpory, kde sa každý prijatý e-mail automaticky zmení na lístok.
Niektoré dôležité sú aj správy a následné opatreniafunkcie tohto vynikajúceho softvéru. Zabudované správy a dashboardy umožňujú sledovať stav lístkov, výkon technikov a potreby podpory zákazníkov. K dispozícii sú tiež automatizované prieskumy spätnej väzby, ktoré môžu viesť k tomu, že používatelia dokončia riešenie problémov s lístkami, čo vám umožní zostať na vrchole spokojnosti zákazníka a výkonu technickej podpory.
Na Webové stránky technickej podpory SolarWinds je cena založená na počte asistenčných pracovísktechnici, ktorých máte. Ceny začínajú na 700 dolárov za technika bez ohľadu na počet koncových používateľov. Bezplatnú 14-dňovú skúšobnú verziu si môžete stiahnuť zo stránok SolarWinds. Viac informácií je k dispozícii so sprievodcom a živým demom Web spoločnosti SolarWinds.
2. Podpora ZenDesk
Podpora ZenDesk je kompletné riešenie pre správu technickej podpory. Má niekoľko jedinečných funkcií, vďaka ktorým je veľmi zaujímavou možnosťou. Napríklad formuláre lístkov môžu byť vytvorené pre rôzne typy žiadostí a zahŕňajú iba polia relevantné pre tento konkrétny druh žiadosti. Zaisťujú, že pracovníci oddelenia technickej podpory kladú všetky správne otázky a nestrácajú čas zhromažďovaním nepotrebných informácií. Formuláre tiež podporujú podmienené a vlastné polia, ktoré vám umožňujú zhromažďovať podrobnosti týkajúce sa organizácie.
Podpora ZenDesk je balík zameraný na help desk. Na priradenie lístkov príslušnému agentovi využíva smerovanie založené na schopnostiach. Systém môže tiež iniciovať prispôsobiteľné pracovné postupy pre lístky na základe určitých zmien alebo časových podmienok. Tento nástroj tiež podporuje makrá, aby rýchlo reagovali na požiadavky štandardov pomocou preddefinovaných akcií. Makrá sa dajú použiť aj na zmenu stavu lístka.
K dispozícii sú rozšírenia spolupráce, ktoré agentom umožňujú komunikovať s ostatnými tímami a zapojiť ich do riešenia lístkov podľa potreby zvnútra Podpora spoločnosti Zendesk, Nástroj má tiež niekoľko pohľadov na zákazníkafunkcie, ako sú hodnotenia CSAT a prieskumy Net Promoter Score. Navyše má výkonové informačné panely, ktoré poskytujú prehľad o objeme lístkov, výkone agentov a ďalších kľúčových metrikách podpory a vlastných prehľadoch, aby lepšie porozumeli zákazníkom, merali efektívnosť prevádzky a zlepšili pracovný tok vášho tímu.
Ceny za Podpora spoločnosti Zendesk rozsah v piatich vrstvách od 5 $ / agent / mesiac do 199 $ / agent / mesiac, v závislosti od vybranej sady funkcií. Všetky plány podporujú neobmedzený počet koncových používateľov a je k dispozícii 30-dňová skúšobná verzia.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk od Atlassian má zaujímavé zvraty. Aj keď bude vyhovovať všetkým druhom technickej podpory IT, je špeciálne navrhnutý na podporu interného softvéru. Plne sa integruje s Jira Software, projektovým a vydávacím balíkom na vývoj softvéru, tiež od Atlassian. Tu je prehľad najzaujímavejších funkcií produktu.
Jira Service Desk je jedným z mála balíkov, ktoré ponúkajúsamoobslužná technická podpora, kde si používatelia môžu otvárať vstupenky sami. Má tiež automatizáciu, ako aj vykazovanie SLA a CSAT. Jednou z dôrazov produktu je jednoduché a rýchle nastavenie. Na rozdiel od niektorých konkurentov by ste mohli behať behom niekoľkých dní.
Podobne ako to, čo máme pre Android alebo iOS, existuje trh Jira, kde nájdete viac ako 800 aplikácií, ktoré môžu interagovať Jira Service Desk a ďalšie produkty Jira.
Jira Service Desk nemá zabudovanú správu znalostí. Softvér však môže interagovať s Jira Confluence, typom vedomostnej základne / systému umelej inteligencie, ktorý môže byť spojený so samoobslužnou asistenčnou službou na pomoc koncovým používateľom pri riešení problémov bez zásahu človeka.
Vzhľadom na svoje schopnosti, Jira Service Desk je relatívne lacný. Paušálny poplatok vo výške 10 USD mesačne bude stačiť pre až troch agentov technickej podpory. Medzi 4 a 15 agentmi budete musieť každý mesiac vyplatiť 20 $ / agenta a ak máte viac ako 15 agentov, máte k dispozícii množstevné zľavy. K dispozícii je bezplatná skúšobná verzia, ale trvá iba 7 dní. Je dobré, že sa softvér inštaluje rýchlo.
4. ManageEngine Service Desk Plus
ManageEngine je rovnako ako SolarWinds známy názov v oblasti softvéru na správu systémov a sietí. jeho Service Desk Plus Balíček je jedným z mála, ktorý je k dispozícii buď ako služba typu cloud, alebo on-premise softvér. Z tohto hľadiska je to úplne jedinečné a obe možnosti ponúkajú podobnú sadu funkcií.
Keď hovoríme o funkciách, Service Desk Plus v jednom z najviac zameraných na ITILsoftvér, ktorý sme videli. Ak ste oboznámení s týmto štandardom, budete sa s týmto produktom cítiť ako doma. Väčšina jeho funkcií je založená na ITIL a jej moduly zodpovedajú procesom ITIL. Nástroj má napríklad správu incidentov, správu problémov a správu zmien. Obsahuje tiež katalóg služieb a databázu riadenia konfigurácie (CMDB). Tento už dobre vybavený balík technickej podpory dopĺňa správa aktív a riadenie projektov.
Reporting je ďalším zo silných oblekov produktu. Service Desk Plus prichádza s viac ako 150 preddefinovanými správami. Informácie o hotových lístkoch môžete získať na základe rôznych parametrov alebo si ponechať prehľad o výkonnosti technika. Prehľady možno exportovať v rôznych formátoch, napríklad HTML, PDF, XLS alebo CSV. Môžete si tiež vytvoriť vlastné vlastné prehľady v priebehu niekoľkých minút bez toho, aby ste museli písať jediný riadok kódu.
Na SpravovaťEngine Service Desk Plus je k dispozícii v troch úrovniach s rastúcim počtomVlastnosti. Štandardná verzia obsahuje iba softvér technickej podpory, verzia Professional obsahuje funkcie správy aktív a verzia Enterprise obsahuje aj správu projektov a všetky funkcie ITIL. Ceny začínajú na 1 195 $ ročne.
5. Freshdesk
Posledný na našom zozname - ale určite nie menej - je Freshdesk z Freshworks. Jedná sa o komplexný balík založený na cloudu, ktorý tvrdí, že ponúka intuitívne a cenovo dostupné riešenie podpory zákazníkov. Je tu príliš veľa funkcií na ich diskusiu, ale pozrime sa, aké sú najzaujímavejšie.
Tento produkt má niekoľko zaujímavých automatovfunkcie priradenia. Po prvé, lístky môžu byť automaticky priradené agentom alebo skupinám na základe kľúčového slova, žiadateľa alebo vlastností. Inteligentné priradenie môže agentom priraďovať vstupenky podľa ich aktuálneho pracovného zaťaženia alebo súboru zručností.
Freshdesk tiež obsahuje niektoré vynikajúce samoobsluhyfunkcie, ako je automatický návrh riešení. A pre manažérov je jeho dashboard a správy rovnako dobré, ako to vyzerá. Má preddefinované správy - vrátane spokojnosti zákazníkov - a prispôsobiteľné správy pre najlepšiu flexibilitu.
Cena-múdry, Freshdesk je k dispozícii v niekoľkých verziách s nárastomsady funkcií. Výhonok, najnižšia úroveň je zadarmo, ale má obmedzenú množinu funkcií. Ceny ostatných úrovní sa pohybujú od 19 USD / agent / mesiac do 99 $ / agent / mesiac, v závislosti od sady funkcií. Na všetkých úrovniach udeľovania licencií je k dispozícii bezplatná 21-dňová skúšobná verzia.
Komentáre