Systémy predaja lístkov na helpdesk sú často veľké a zložité súčasti softvéru. Vďaka tomu je výber toho najlepšieho pre vás potrebnýtrochu náročná úloha. A ak si uvedomíte, že väčšina z týchto systémov sú v skutočnosti iba súčasťami ešte väčších systémov riadenia technickej podpory, ste na výzvu. V tomto príspevku sa pokúsime vysvetliť tieto systémy a ich rôzne komponenty a posúdiť niektoré z najlepších systémov predaja lístkov na helpdesk, ktoré sme našli.
Začneme diskusiou o lístkoch na helpdeskpretože je to koniec koncov, hlavná téma tohto príspevku. Taktiež sa pozrieme pomerne podrobne na ďalšie hlavné komponenty softvéru technickej podpory, ako je správa aktív a báza poznatkov, a menej podrobný pohľad na niektoré menej dôležité funkcie. Predtým, ako sa konečne dostaneme k preskúmaniu piatich najlepších systémov predaja lístkov na helpdesk, potom krátko preskúmame rôzne možnosti nasadenia, ktoré sa týkajú miestnej inštalácie a cloudu.
Informácie o lístkoch na helpdesk
Ticket je jednou z najzákladnejších funkciíIT helpdesk a primárny prvok väčšiny IT helpdesk softvéru. Keď používateľ kontaktuje asistenčné pracovisko a nahlási problém, otvorí sa lístok. Toto je zdanlivo univerzálne. Lístok bude zvyčajne obsahovať relevantné informácie o používateľovi, jeho vybavení, probléme, ktorý sa vyskytol, a konkrétne podmienky, kde a kedy problém nastane. Lístok je tiež miestom, kde sa zdokumentuje každý krok rozlíšenia. Zvyčajne ukazuje, čo sa stalo, kedy a kým.
Okrem poskytovania skladovacích priestorov prevšetky relevantné informácie o probléme, systém predaja lístkov na helpdesku bude často obsahovať aj určitú formu riadenia pracovných postupov. Napríklad vstupenky môžu byť pridelené rôznym členom tímu v závislosti od rôznych faktorov, ako sú dostupnosť alebo zručnosti. Napríklad tím technickej podpory môže mať niekoho, kto sa špecializuje na problémy s tlačou, a všetky osoby súvisiace s tlačou by mu boli pridelené.
Typicky má aj systém predaja lístkov na helpdeskFunkcionality dohody o úrovni služieb (SLA) a správa priorít. Niektoré typy problémov, ktoré sú kritické pre podnikanie, si môžu vyžadovať vyriešenie do hodiny, zatiaľ čo iné, menej dôležité, tolerujú vyriešenie nasledujúci deň. Dobrý systém predaja lístkov to bude sledovať. Eskalácia je tiež bežnou funkciou systému predaja lístkov na helpdesk. Po uplynutí určitého času môžu byť nevyriešené lístky automaticky eskalované na ďalšiu úroveň. To môže výrazne zlepšiť čas riešenia a znížiť počet porušení SLA.
ZÁUJEM ČÍTANIE: 7 najlepších skontrolovaných softvérových nástrojov na správu majetku
Ďalšie komponenty typického softvéru technickej podpory
Boli časy, keď softvérové balíčky technickej podporyneboli oveľa viac ako systémy na správu lístkov. Dnes to tak nie je a zvyčajne zahŕňajú niekoľko funkcií, ktoré boli potom k dispozícii ako samostatné balíčky. Zahrnutie čo najviac funkcií do jedného balíka má niektoré zrejmé výhody.
V prvom rade je to krivka učeniahladšia. Hoci rôzne komponenty slúžia na rôzne účely, a preto pracujú odlišne, integrovaný softvér bude mať spoločné používateľské rozhranie, ktoré funguje rovnakým spôsobom vo všetkých moduloch.
Ďalšou veľkou výhodou integrácie niekoľkýchnástroje do jedného šetria náklady. Integrovaný balík technickej podpory často stojí viac ako len systém správy vstupeniek, ale stále to bude stáť lacnejšie - niekedy oveľa menej - ako získať každú súčasť od iného dodávateľa. A keď už sme na tému komponentov softvéru technickej podpory, pozrime sa, aké sú hlavné komponenty popri predaji lístkov.
Správa majetku
Spravovanie aktív je bežnejšia funkciaako kedykoľvek predtým v softvéri technickej podpory. Je na to jednoduchý dôvod. Keďže problémový lístok by mal zvyčajne obsahovať, okrem iného, podrobné informácie o zariadeniach, v ktorých sa problém vyskytuje. Nebolo by potom jednoduchšie, keby sa tieto informácie mohli automaticky pridať do každej novo otvorenej letenky?
Systémy riadenia aktív sú databázy zásobktoré obsahujú podrobné informácie o každom zariadení, ktoré vlastní organizácia. Zvyčajne tiež obsahujú informácie o používateľoch a zariadeniach, ktoré im boli pridelené, a ľahko uvedú zoznam všetkých zariadení priradených danému používateľovi. Integráciou správy majetku a správy vstupeniek je možné automaticky vyplniť lístky podrobnosťami o vybavení na základe totožnosti volajúceho. Môže to byť buď úplne automatické, alebo to umožňuje obsluhe technickej podpory prvého stupňa vybrať si zo zoznamu zariadení priradených volajúcemu.
Aby bola správa majetku skutočne užitočná, vyžaduje si toaby bol všetok inventár vybavenia vložený do databázy inventára. V niektorých organizáciách to môže byť veľká úloha. Aby sa to zmiernilo, niektoré systémy umožnia nepretržité pridávanie podrobností o vybavení. Napríklad, keď užívateľ volá prvýkrát, obsluha technickej podpory by mohla dokumentovať svoje vybavenie a pridať ho do systému správy aktív.
TIEŽ PREČÍTAJTE: Najlepšie nástroje na správu IT služieb
Vedomostná základňa
Ďalšou dôležitou súčasťou systémov technickej podporyje vedomostná základňa. Ako ste možno už zažili, problémy sú niekedy zbytočné. Napríklad mnoho podobných problémov týkajúcich sa školenia používateľov sa môže vyskytnúť u rôznych používateľov. Znalostná základňa poskytne rýchle a ľahké riešenie opakujúcich sa problémov tým, že umožní pracovníkovi technickej podpory vyhľadávať historické údaje o minulých problémoch.
Niektoré z týchto systémov sú automatizované a budúhľadať minulé vyriešené lístky na nájdenie podobných parametrov, ako sú príznaky a vybavenie, a navrhnúť riešenie. Ostatné sú nezávislé systémy, ktoré musia byť vyplnené údajmi o lístkoch. Užitočnosť týchto systémov sa veľmi líši v závislosti od samotného systému, ale aj od typu problémov, s ktorými sa stretáva vaša asistenčná služba.
Čo ešte?
Môže byť niekoľko ďalších komponentov alebo funkciínachádza sa v softvéri technickej podpory. Jedným z najzaujímavejších je integrácia telefonovania. Integrácia počítačovej telefónie je zložitá oblasť, ale súčasné telefónne systémy ju uľahčujú ako kedykoľvek predtým. Integrovaný systém technickej podpory môže napríklad pri volaní užívateľa automaticky sťahovať informácie o používateľovi z telefónneho systému. Tieto informácie môžu obsahovať informácie o minulých lístkoch a rozlíšeniach daného používateľa. V kombinácii s funkciami správy aktív by mohol dokonca poskytnúť pracovníkovi technickej podpory podrobné informácie o používateľovi a jeho vybavení predtým, ako odpovie na telefón.
Ďalšou obľúbenou možnosťou je diaľkové ovládaniek dispozícii v niekoľkých softvérových balíkoch technickej podpory. Systémy diaľkového ovládania umožňujú účastníkom asistenčnej služby prevziať kontrolu nad počítačom používateľa. Môžu pracovať na počítači, akoby sedeli pred ním. To často vedie k oveľa rýchlejšiemu vyriešeniu problému, pretože technik nemusí navštíviť používateľa, aby problém vyriešil. Je to užitočné najmä vo väčších organizáciách s viacerými miestami a centralizovaným pracoviskom technickej podpory av organizáciách, ktoré sa vo veľkej miere spoliehajú na vzdialených pracovníkov.
Lokálne nainštalované vs Cloud-Based Tools
Cloud computing je obľúbenejší ako kedykoľvek predtým. Nie je preto žiadnym prekvapením, že existuje niekoľko systémov predaja lístkov na helpdesk v cloude. Lokálne inštalované a cloudové systémy majú, samozrejme, výhody a nevýhody. Napríklad riešenia založené na cloudu zvyčajne vyžadujú menej údržby, pretože ich zvyčajne spravuje dodávateľ. Podobne zálohuje často dodávateľ.
Na druhej strane lokálne nainštalované riešeniesa často lepšie integruje s vašimi ostatnými systémami. Možno už napríklad máte systém správy majetku a chcete, aby s ním systém predaja lístkov na helpdesk interagoval. Aj keď by sa to dalo urobiť s niektorými riešeniami založenými na cloudu, s miestnym softvérom je to zvyčajne jednoduchšie.
Najlepšie systémy predaja lístkov na helpdesk
Tu je ukážka najlepšieho lístka na helpdesksystémy, ktoré sme našli. Všetky obsahujú ďalšie funkcie, vďaka ktorým sú v skutočnosti viac systémami riadenia technickej podpory ako systémy predaja lístkov. Pri príprave tohto príspevku sme sa však podrobne zaoberali svojimi možnosťami predaja lístkov.
1. Webové stránky technickej podpory SolarWinds (SKÚŠKA ZADARMO)
SolarWinds je všeobecný názov v oblasti nástrojov na správu siete a systému. Hlavný produkt spoločnosti, Monitor výkonu siete je mnohými považovaný za jeden z najlepších SNMPnástroje na monitorovanie siete. Spoločnosť tiež disponuje niektorými nástrojmi špecifickými pre úlohy vo väčšine oblastí správy a riešenia problémov so systémami a sieťami, vrátane niekoľkých bezplatných nástrojov.
Pre váš IT helpdesk spoločnosť ponúka Webové stránky technickej podpory SolarWinds, Napriek svojmu trochu zavádzajúcemu názvu. nejde o cloudový systém. Je založený na webe - odtiaľ názov - ale je nainštalovaný lokálne vo vašej sieti. Byť na webe znamená, že nepotrebujete žiadny klientsky softvér a obsluha technickej podpory potrebuje prehliadač, aby získal plný prístup k systému. To môže veľmi uľahčiť nasadenie nástroja.
- SKÚŠKA ZADARMO: Webové stránky technickej podpory SolarWinds
- Odkaz na stiahnutie: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Okrem automatizovaného spravovania lístkov aVďaka centralizovanej znalostnej báze má tento nástroj vynikajúce funkcie riadenia zmien. Pomocou Webové stránky technickej podpory SolarWinds, Správa SLA, ďalšia dôležitá funkcia, je rovnako dobrá a má načasované oznámenia. Webový helpdesk pre SolarWinds integruje sa tiež s Active Directory a LDAPtoľko systémov na správu majetku tretích strán. Ďalšou užitočnou funkciou je automatická konverzia e-mailov na lístky, ktorá umožňuje nastaviť poštovú schránku technickej podpory, kde sa každý prijatý e-mail automaticky zmení na lístok.
Podávanie správ a následné opatrenia sú ďalšie funkcieproduktu. Napríklad jeho vstavané reporty a dashboardy umožňujú sledovať stav lístkov, výkon technikov a potreby podpory zákazníkov. K dispozícii sú tiež automatizované prieskumy spätnej väzby, ktoré môžu viesť k tomu, aby používatelia dokončili riešenie problémov s lístkami. Umožňujú vám zostať na vrchole spokojnosti zákazníkov a výkonu technickej podpory.
Na Webové stránky technickej podpory SolarWinds je cena založená na počte asistenčných pracovísktechnici, ktorých máte. Ceny začínajú na 700 dolárov za technika bez ohľadu na počet koncových používateľov. Bezplatnú 14-dňovú skúšobnú verziu si môžete stiahnuť zo systému SolarWinds. Viac informácií nájdete na webovej stránke spoločnosti SolarWinds so sprievodcom a živým ukážkami.
2. SpravovaťEngine Service Desk Plus
Páči sa mi to SolarWinds, ManageEngine je známy názov v oblasti softvéru na správu systémov a sietí. jeho Service Desk Plus Balíček je jedným z mála, ktorý je k dispozícii buď ako služba typu cloud, alebo ako softvér na mieste, pričom obe možnosti ponúkajú podobnú sadu funkcií.
Keď už hovoríme o funkciách, SpravovaťEngine Service Desk Plus v jednom z najviac zameraných na ITILsoftvér, ktorý sme videli. Ak ste oboznámení s komplikáciami knižnice IT infraštruktúry (ITIL), budete sa s týmto produktom cítiť ako doma. Mnohé z jeho funkcií sú založené na ITIL a jeho rôzne moduly zodpovedajú procesom ITIL. Nástroj má napríklad moduly na správu incidentov, správu problémov a správu zmien. Obsahuje tiež katalóg služieb a databázu riadenia konfigurácie (CMDB). Túto už dobre vybavenú sadu technickej podpory dopĺňa správa aktív a riadenie projektov.
Reporting je ďalšou silnou stránkou tohto produktu. SpravovaťEngine Service Desk Plus prichádza s viac ako 150 preddefinovanými správami. Informácie o hotových lístkoch môžete získať na základe rôznych parametrov alebo si ponechať prehľad o výkonnosti technika. Prehľady možno exportovať v rôznych formátoch, napríklad HTML, PDF, XLS alebo CSV. Môžete si tiež vytvoriť vlastné vlastné prehľady v priebehu niekoľkých minút bez toho, aby ste museli písať jediný riadok kódu.
Na SpravovaťEngine Service Desk Plus je k dispozícii v troch úrovniach licencií szväčšujúce sa sady funkcií. Štandardná verzia obsahuje iba systém predaja lístkov na helpdesk, verzia Professional pridáva funkcie správy aktív a verzia Enterprise pridáva správu projektov a všetky funkcie ITIL. Ceny začínajú na 1 195 dolárov ročne.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk z Atlassian je systém predaja lístkov na helpdesk szaujímavé zvraty. Aj keď tento nástroj bude vyhovovať všetkým druhom technickej podpory IT, bol špeciálne navrhnutý na podporu interného softvéru. Plne sa integruje s Jira Software, projektovým a vydávacím balíkom na vývoj softvéru, tiež od Atlassian.
Jira Service Desk je jedným z mála balíkov, ktoré ponúkajúsamoobslužná technická podpora, kde si používatelia môžu otvárať vstupenky sami. Má tiež automatizáciu, ako aj správy SLA a CSAT. Jedným z najlepších prínosov tohto produktu je jednoduché a rýchle nastavenie. Na rozdiel od niektorých konkurentov by ste mohli bežať behom niekoľkých dní. Ďalšou pomerne jedinečnou vlastnosťou tohto produktu je trh Jira, kde nájdete viac ako 800 aplikácií, ktoré môžu vzájomne ovplyvňovať Jira Service Desk a ďalšie produkty Jira. Pripomína to Obchod Google Play a ďalšie obchody s aplikáciami.
Jira Service Desk nemá zabudovanú správu znalostí. Softvér však môže interagovať s Jira Confluence, typom vedomostnej základne / systému umelej inteligencie, ktorý môže byť spojený so samoobslužnou asistenčnou službou na pomoc koncovým používateľom pri riešení problémov bez zásahu človeka.
Vzhľadom na svoje schopnosti, Jira Service Desk je relatívne lacný. Paušálny poplatok vo výške 10 USD mesačne bude stačiť pre až troch agentov technickej podpory. Medzi 4 a 15 agentmi budete musieť každý mesiac vyplatiť 20 $ / agenta a ak máte viac ako 15 agentov, máte k dispozícii množstevné zľavy. K dispozícii je bezplatná skúšobná verzia, ale trvá iba 7 dní. Je dobré, že sa softvér inštaluje rýchlo.
4. Podpora ZenDesk
Podpora ZenDesk je kompletné riešenie pre správu helpdesku, nieiba systém predaja lístkov. Má niekoľko jedinečných funkcií správy vstupeniek, vďaka ktorým je veľmi zaujímavou možnosťou. Napríklad formuláre lístkov môžu byť vytvorené pre rôzne typy žiadostí a zahŕňajú iba polia relevantné pre tento konkrétny druh žiadosti. Zabezpečujú, aby vaši pracovníci asistenčných pracovísk kládali všetky správne otázky a aby sa zbytočne nestrácal čas zhromažďovaním nepotrebných informácií. Formuláre tiež podporujú podmienené a vlastné polia, ktoré umožňujú vašim agentom zhromažďovať podrobnosti týkajúce sa organizácie.
Podpora ZenDesk je balík zameraný na helpdesk. Na priradenie lístkov príslušnému agentovi využíva smerovanie založené na schopnostiach. Systém môže tiež iniciovať prispôsobiteľné pracovné postupy pre lístky na základe určitých zmien alebo časových podmienok. Tento nástroj tiež podporuje makrá, aby rýchlo reagovali na požiadavky štandardov pomocou preddefinovaných akcií. Makrá sa dajú použiť aj na zmenu stavu lístka.
K dispozícii sú rozšírenia spolupráce, ktoré agentom umožňujú komunikovať s ostatnými tímami a zapojiť ich do riešenia lístkov podľa potreby zvnútra Podpora ZenDesk, Nástroj má tiež niekoľko pohľadov na zákazníkafunkcie, ako sú hodnotenia CSAT a prieskumy Net Promoter Score. Navyše má dashboardy výkonnosti, ktoré umožňujú zviditeľniť objem lístkov, výkon agentov a ďalšie kľúčové metriky podpory a vlastné prehľady, aby lepšie porozumeli zákazníkom, merali efektívnosť prevádzky a zlepšili pracovný tok vášho tímu.
Ceny za Podpora spoločnosti Zendesk rozsah v piatich úrovniach licencovania od 5 USD / agent / mesiac do 199 $ / agent / mesiac, v závislosti od vybranej sady funkcií. Všetky plány podporujú neobmedzený počet koncových používateľov a je k dispozícii 30-dňová skúšobná verzia.
5. Freshdesk
Freshdesk z Freshworks je komplexný balík technickej podpory založený na clouduktoré tvrdí, že ponúka intuitívne a cenovo dostupné a cenovo dostupné riešenie zákazníckej podpory. Je tu príliš veľa funkcií na ich diskusiu, ale pozrime sa, aké sú niektoré z najzaujímavejších. Po prvé, produkt má niekoľko zaujímavých funkcií automatického priradenia. Napríklad vstupenky môžu byť automaticky priradené agentom alebo skupinám na základe kľúčového slova, žiadateľa alebo vlastností. Inteligentné priradenie môže agentom priraďovať vstupenky podľa ich aktuálneho pracovného zaťaženia alebo súboru zručností.
Freshdesk tiež obsahuje niektoré vynikajúce samoobsluhyfunkcie, ako je automatický návrh riešení. Manažéri budú s najväčšou pravdepodobnosťou milovať informačný panel a prehľady produktu, ktoré sú také dobré, ako sa dajú. Má preddefinované správy - vrátane spokojnosti zákazníkov - a prispôsobiteľné správy pre najlepšiu flexibilitu.
Cena-múdry, Freshdesk je k dispozícii v niekoľkých verziách s rastúcimi sadami funkcií. kľúčik, najnižšia úroveň je zadarmo, má však veľmi obmedzené hodnotysada funkcií. Ceny ostatných úrovní sa pohybujú od 19 USD / agent / mesiac do 99 $ / agent / mesiac, v závislosti od sady funkcií. Na všetkých úrovniach udeľovania licencií je k dispozícii bezplatná 21-dňová skúšobná verzia.
Komentáre