Рачунари су вероватно најважнији алатбило који посао. Многи се на њих ослањају како би обавили свој посао, а њихова продуктивност зависи од њих. То значи да морају наставити да раде кад год су им потребни. Нажалост, понекад не успевају или не раде како смо очекивали или као што бисмо то желели. Тада долази информатичка служба за помоћ. Обично је имају људи који добро знају да поправљају ствари. Тамо има толико технологије да савремене службе за помоћ морају управљати подршком огромног спектра производа. А како би се смањили трошкови, на многим столовима за помоћ су минимално особље. Овде вам могу помоћи софтверски системи за помоћ у одељењу. Данас прегледавамо неке од најбољих софтвера за информатичку службу.
Пре него што погледамо који је најбољи ИТСофтвер службе за помоћ је, на тренутак ћемо одступити и разговарати о томе шта ова врста алата мора да означи. Прегледаћемо различите компоненте које се обично налазе у системима служби за помоћ. Постоји много више од само управљања улазницама. Савремени софтвер за помоћ у ствари укључује функције које су некада биле у одвојеним пакетима за већу удобност. А с рачунаром у облаку који је тако распрострањен ових дана, не чуди постојање неколико софтвера за помоћ у служби у облаку. Покушаћемо да проценимо предности и недостатке цлоуд-базираних у односу на локалне пакете. И на крају, прегледаћемо неке од најбољих софтверских пакета информационе службе који су данас доступни.
Компоненте софтвера за помоћ телефонима
Некада је постојао софтвер за помоћ у службипакети нису били много више од система за управљање улазницама. Данас су много више од тога и укључују неколико функционалности које су некада биле доступне као засебни пакети. Укључивање што више функционалности у један пакет има очигледне предности.
Прво и најважније, крива учења је многоглаткији. Иако различите компоненте служе различитим сврхама и, самим тим, раде другачије, интегрисани софтвер ће имати заједнички кориснички интерфејс који ради на исти начин.
Још једна велика предност интегрисања неколикоАлат у једно је уштеда трошкова. Наравно, интегрисани пакет често кошта више од система управљања улазницама, али обично кошта мање - понекад много мање - од куповине засебних компоненти од различитих добављача. Погледајмо које су главне компоненте.
Управљање улазницама
Ово је најосновнији елемент службе за помоћсофтвер. Карте за проблем су оно због чега служба за помоћ ради. Када корисник контактира службу за помоћ да пријави проблем, улазница је отворена. Обично ће садржати све релевантне информације о кориснику, његовој опреми, проблему са којим се суочава и условима где се и када проблем јавља. Улазница је такође тамо где ће се документовати сваки корак решавања. Показаће шта је урађено, када и ко.
Осим обезбеђивања локације за складиштењесве релевантне информације о неком проблему, систем улазница често ће укључивати и неко управљање током рада. На пример, улазнице се могу доделити различитим члановима тима, зависно од различитих фактора, као што су вештине. На пример, тим за помоћ може имати некога ко се специјализовао за проблеме штампања и све улазнице везане за штампање биће додељене тој особи.
Систем карата обично има ниво услугеФункционалности споразума и управљање приоритетима (СЛА) споразума. Неке врсте пословних критичних проблема могу захтевати решавање у року од сат времена, док ће друге мање важне потешкоће бити толерисане да се реше наредног дана. Добар систем карата ће то пратити. Ескалација је такође уобичајена функционалност система за продају карата. Након одређеног кашњења, нерешене карте могу се аутоматски пребацити на следећи ниво. Ово може драматично побољшати време одговора и смањити број кршења СЛА-а.
Управљање имовином
Управљање имовином је карактеристика која се стекласве су чешћи у софтверу службе за помоћ. Разлог је једноставан. Као што је речено у претходном одељку, проблематична карта треба да садржи детаљне информације о опреми у којој се проблем догађа. Не би ли онда било лакше када би се те информације могле аутоматски додати у новоотворену карту?
Системи управљања имовином су базе података инвентаракоји садрже детаљне информације о сваком уређају који организација поседује. Обично садрже и информације о корисницима и лако ће набројати сву опрему додељену неком кориснику.
Када су интегрисани са системима управљања улазницама,системи управљања имовином могу напунити карте детаљима опреме. Може бити или потпуно аутоматизован или допустити полазницима службе за прво помоћ да одаберу списак опреме повезане са позиваоцем.
Наравно, управљање имовином подразумева свеПопис опреме мора бити унесен у базу података што у неким организацијама представља гигантски задатак. Да би се то ублажило, неки системи ће омогућити додавање детаља о опреми док идете. На пример, када корисник први пут позове, може се документовати његова опрема која ће бити додата у систем управљања имовином.
База знања
Последње главне компоненте софтвера за помоћсу базе знања. Нека питања су сувишна. На пример, неколико проблема у вези са обуком корисника искусиће неколико корисника. Системи база знања обезбедиће брзо и лако решење понављајућих проблема претрагом историјских података о прошлим питањима.
Неки од ових система су аутоматски и бићепретражите прошло решене карте за сличне параметре као што су симптоми и опрема и предложите решење. Други су независни системи који морају бити попуњени из података о улазницама. Корисност ових система увелике варира у зависности од самог система, али и од врсте проблема са којима се бави ваш службе за помоћ.
Остале компоненте
Неколико других компоненти или функционалности могу битидодан у софтвер за помоћ. Једна од најзанимљивијих је интеграција телефоније. Интеграција рачунарске и телефонске телефоније је компликовано поље, али новији телефонски системи то чине лакшим него икад. Интегрисани систем службе помоћи може, на пример, аутоматски извући информације корисника из система телефоније када корисник позива. Те информације могу укључивати податке о прошлим картама и резолуцијама тог корисника. У комбинацији са могућностима управљања имовином, агент службе за помоћ могао би имати детаљне информације о кориснику и његовој опреми и пре него што се јави на телефон.
Даљинско управљање је још једна популарна опција самноги од најбољих софтверских пакета ИТ служби за помоћ. Системи за даљинско управљање омогућују полазницима службе за помоћ да преузму контролу над рачунаром корисника. Они могу да раде за рачунаром као да седе испред њега. То често омогућава много брже решење јер техничар не мора да посети корисника да би решио проблем. Посебно је корисно у већим организацијама са више локација и централизованим службама за помоћ и у организацијама које се у великој мери ослањају на удаљене раднике.
Локална инсталација вс Цлоуд
Када рачунарство у облаку постаје све маинстреам, тоне чуди што је на располагању неколико софтверских пакета за помоћ у служби у облаку. Постоје, наравно, предности и недостаци сваке опције. На пример, решења која се баве облаком обично захтевају мање одржавања, јер њима обично рукује добављач. Произвођач на сличан начин обрађује сигурносне копије.
С друге стране, локално инсталирано решењечесто ће се боље интегрисати са ваше остале системе. На пример, можда већ имате систем управљања имовином и желите да ваш софтвер за помоћ делује са њим. Иако се то може урадити помоћу решења заснованог на облаку, обично је лакше са локалним софтвером.
Да будем потпуно искрен, одабиром облака или алокално инсталирани пакет не би требао имати превише значаја и свакако бисте требали заснивати своју одлуку на важнијим факторима као што је производ који има свој сет функција који вам је потребан.
На располагању су најбољи софтверски пакети за помоћ у ИТ окружењу
Уз све ове информације свеже у нашим главама,сада смо спремни да погледамо најбољи софтвер за помоћ у ИТ служби. На располагању је много пакета. У ствари, има их превише. Покушали смо пронаћи најбоље, али сигурно постоје одлични пакети које смо превидјели. То не значи да нису добри, само што их не можемо прегледати сви.
1. Веб Хелп Деск СоларВиндс (БЕСПЛАТНА РЕКЛАМА)
СоларВиндс је уобичајено име у пољумрежни и системски алати за администрацију. Главни компанијски производи, Нетворк Перформанце Монитор и НетФлов Траффиц Анализер су међу најбољим алатима за праћење СНМП-а и најбољим НетФлов сакупљачима и анализаторима. Компанија има алате специфичне за задатак у већини области системске и мрежне администрације и решавања проблема, укључујући много бесплатних алата.
За свој ИТ помоћни центар СоларВиндс предлаже СоларВиндс Веб Онлп Деск. Ипак, не дозволите да вас име заведе. Ово није систем заснован на облаку. Интернет је базиран, али је локално инсталиран. Веб засновано значи да вам није потребан софтвер за клијенте, а послужитељима службе за помоћ потребан је само прегледач да би сте добили потпуни приступ систему. Погледајмо неке од најзанимљивијих функција производа.
Поред аутоматизованог управљања улазницама ицентрализована база знања, алат има одличне карактеристике управљања променама. Захтеви за промену са аутоматским процесима одобравања могу се креирати помоћу Веб Хелп Деск СоларВиндс. СЛА управљање је подједнако добро са темпираним нотификацијама.
Тхе Веб Хелп Деск СоларВиндс се такође интегрише са Ацтиве Дирецтори и ЛДАП аскао и системима управљања имовином трећих страна. Још једна корисна карактеристика је аутоматизована претварање е-порука у карте које омогућава постављање поштанског сандучића службе за помоћ где се сваки примљени е-маил аутоматски претвара у карту.
Извештавање и праћење су такође битникарактеристике овог одличног софтвера. Уграђени извештаји и надзорне табле омогућавају вам да пратите статус карата, рад техничара и потребе за корисничком подршком. Постоје и аутоматизоване анкете о повратним информацијама које кориснику можете довршити по резолуцији карте, омогућавајући вам да останете на врху задовољства купаца и перформанси службе за помоћ.
Тхе Веб Хелп Деск СоларВиндс се наплаћује на основу броја службе за помоћтехничара које имате. Цене почињу од 700 долара по техничару, без обзира на број крајњих корисника. Бесплатно 14-дневно пробно време може се преузети са СоларВиндс. За више информација доступне су и вођена тура и демонстрација уживо Веб локација СоларВиндс.
2. Подршка за ЗенДеск
Подршка за ЗенДеск је комплетно решење за управљање службама за помоћ. Има неколико јединствених функција које га чине врло занимљивом опцијом. На примјер, обрасци за карте могу се креирати за различите врсте захтјева и укључују само поља релевантна за ту одређену врсту захтјева. Они обезбеђују да вам агенти службе за помоћ поставе сва права питања и да није изгубљено време за прикупљање непотребних информација. Обрасци такође подржавају условна и прилагођена поља, омогућавајући вам прикупљање детаља везаних за организацију.
Подршка за ЗенДеск је пакет за помоћ у центру. Користи усмеравање засновано на вештинама да би карте доделио одговарајућем агенту. Систем такође може покренути прилагодљиве токове радних карата на основу одређених промена или временских услова. Овај алат такође подржава макронаредбе за брзи одговор на захтеве са стандардним радњама. Макрои се могу користити и за промену статуса карте.
Доступна су проширења за колаборацију, што агентима омогућава комуникацију с другим тимовима и укључивање у решавање улазница по потреби изнутра Подршка за зендеск. Алат такође има неколико увида у купцафункције као што су ЦСАТ оцене и анкете о Нет Промотер Сцоре. Поред тога, има надзорне плоче перформанси како би се приказала количина карата, перформансе агента и друге кључне метрике подршке и прилагођени извештаји како би се боље разумели клијенти, мерили оперативна ефикасност и побољшао радни ток вашег тима.
Цене за Подршка за зендеск распон у пет нивоа од 5 УСД / агент / месец до 199 УСД / агент / месец, у зависности од одабраног скупа функција. Сви планови подржавају неограничен број крајњих корисника и на располагању је пробно раздобље од 30 дана.
3. Јира сервисни сто
Јира сервисни сто од Атлассиана има занимљив преокрет. Иако ће одговарати било којој врсти информационе службе, он је посебно дизајниран за подршку интерног софтвера. Потпуно се интегрише са Јира Софтваре-ом, пројектом и издавањем пакета за праћење развоја софтвера, такође Атлассиан-а. Ево прегледа најзанимљивијих функција производа.
Јира сервисни сто је један од ретких пакета који нудесамопослужни центар за помоћ на којем корисници могу сами отворити улазнице. Такође поседује аутоматизацију, као и СЛА и ЦСАТ извештавање. Један од акцената производа је на једноставном и брзом подешавању. Супротно неким такмичарима, могли бисте да трчите за само неколико дана.
Отприлике као што имамо за Андроид или иОС, постоји тржиште Јира на којем ћете пронаћи преко 800 апликација које могу да комуницирају Јира сервисни сто и друге Јира производе.
Јира сервисни сто нема уграђено управљање знањем. Међутим, софтвер може комуницирати са Јира Цонфлуенце типом знања / системом вештачке интелигенције који се може повезати са службом за помоћ за самопослуживање како би се крајњим корисницима помогло у решавању проблема без људске интервенције.
С обзиром на његове могућности, Јира сервисни сто је релативно јефтин. Једнократна накнада од 10 УСД месечно биће довољна за највише три агента службе за помоћ. Између 4 и 15 агената, месечно ћете морати издвојити 20 УСД по агенту, а попуст на количину је доступан ако имате више од 15 агената. Бесплатна пробна верзија је доступна, али траје само 7 дана. Добра је ствар што се софтвер брзо инсталира.
4. МанагеЕнгине Сервице Деск Плус
Као и СоларВиндс, МанагеЕнгине је добро познато име у области софтвера и система за управљање мрежама. Његово Сервице Деск Плус пакет је један од ретких који је доступан или у облаку или као додатни софтвер. По том питању је прилично јединствен и обе опције нуде сличан сет функција.
Говорећи о значајкама, Сервице Деск Плус у једном од најважнијих ИТИЛ-ових служби за помоћсофтвер који смо видели. Ако сте упознати са овим стандардом, осећаћете се добро као код куће са овим производом. Већина његових карактеристика је базирана на ИТИЛ-у, а његови модули одговарају ИТИЛ процесима. На пример, алатка има управљање инцидентима, управљање проблемима и управљање променама. Такође садржи каталог услуга и базу података за управљање конфигурацијом (ЦМДБ). Управљање имовином и управљање пројектима употпуњују овај већ добро обдарени пакет служби за помоћ.
Извештавање је још једно од јаких одела производа. Сервице Деск Плус долази са преко 150 унапред дефинисаних извештаја. Можете добити информације о попуњеним улазницама на основу различитих параметара или водити картице о перформансама техничара. Извештаји се могу извести у различитим форматима као што су ХТМЛ, ПДФ, КСЛС или ЦСВ. Такође можете да израдите сопствене прилагођене извештаје у неколико минута без писања иједног ретка кода.
Тхе МанагеЕнгине Сервице Деск Плус доступан је у три нивоа са повећањемКарактеристике. Стандардна верзија укључује само софтвер за помоћ, професионална верзија додаје функције управљања имовином, а Ентерприсе верзија такође има управљање пројектима и све ИТИЛ функције. Цене почињу од 195 УСД годишње.
5. Фресхдеск
Последње на нашој листи - али свакако не најмање важно - јесте Фресхдеск фром Фресхворкс. Ово је комплетни пакет у облаку који тврди да нуди интуитивно, богато карактеристикама, приступачно решење за корисничку подршку. Има превише функција да бисмо их све расправљали, али да видимо шта су најзанимљивије.
Овај производ има неколико занимљивих аутоматафункције додељивања. Прво, улазнице се могу аутоматски доделити агентима или групама на основу кључне речи, захтева или својстава. Поред тога, интелигентни задатак може доделити карте агентима на основу тренутног посла или скупа вештина.
Фресхдеск такође има одличну самопослугуфункције као што су аутоматско сугерисање решења. А за менаџере, њена контролна табла и извештаји су добри колико се добија. Има и унапред дефинисана извештаја - укључујући задовољство корисника - и прилагодљиве извештаје за најбољу флексибилност.
Ценовно, Фресхдеск доступан је у више верзија са повећањемскупови функција Стабљика, најнижа разина је бесплатна, али има ограничен скуп функција. Цене за остале нивое варирају од 19 УСД / агент / месец до 99 УСД / агент / месец, у зависности од скупа карактеристика. Бесплатно суђење за 21 дан доступно је на свим нивоима лиценцирања.
Коментари