Системи продаје карата за помоћне службе често су велики, сложени комади софтвера. Ово чини одабир најбољег за васпомало застрашујући задатак. А ако узмете у обзир да су већина ових система заправо само компоненте још већих система управљања службама за помоћ, пред вама је изазов. У овом посту покушаћемо да објаснимо ове системе и њихове различите компоненте и прегледамо неке од најбољих система карата за помоћ у продаји које можемо пронаћи.
Започет ћемо расправом о улазницама службе за помоћкао што је то, на крају крајева, и главна тема овог поста. Такође ћемо имати прилично детаљан поглед на остале главне компоненте софтвера за помоћ у служби, као што су управљање имовином и базом знања, и мање детаљан изглед као неке мање важне карактеристике. Затим ћемо укратко истражити различите опције размештања које су локална инсталација и засноване на облаку пре него што коначно пређемо на преглед пет најбољих система карата за помоћ у продаји.
О претплати на службу помоћи
Улазнице су једна од најосновнијих функција компанијеИТ служба за помоћ и основни елемент већине софтвера за информатичку службу. Када корисник контактира службу за помоћ ради пријављивања проблема, улазница је отворена. Ово је наизглед универзално. Улазница обично садржи релевантне информације о кориснику, његовој опреми, проблему са којим се суочава и специфичним условима где и када се проблем појави. Улазница је такође тамо где ће се документовати сваки корак решавања. Обично показује шта је урађено, када и ко.
Поред обезбеђења складишта засве релевантне информације о некој проблематици, систем телефонских карата често ће укључивати и неки облик управљања радним током. На примјер, улазнице се могу додијелити различитим члановима тима, овисно о различитим факторима, као што су доступност или вјештине. На пример, тим за помоћ може имати некога ко се специјализовао за проблеме штампања и све улазнице везане за штампање биће додељене тој особи.
Систем издавања карата за помоћне службе обично такође имаФункције Уговора о нивоу услуге (СЛА) и управљање приоритетима. Неке врсте пословних критичних проблема могу захтевати решавање у року од сат времена, док ће друге, мање важне, толерисати да се реше наредног дана. Добар систем карата ће то пратити. Ескалација је такође уобичајена функционалност система издавања карата за службу за помоћ. По истеку одређеног времена, неразрешене карте могу се аутоматски пребацити на следећи ниво. Ово може драматично побољшати време резолуције и смањити број кршења СЛА-а.
Занимљиво ПРОЧИТАЊЕ: Прегледано 7 најбољих софтверских алата за управљање имовином ИТ-а
Остале компоненте типичног софтвера за помоћ
Било је времена када су се пакети софтверске подршке продавалинису били много више од система за управљање улазницама. Данас то није толико случај и обично укључују неколико функција које су тада биле доступне као засебни пакети. Укључивање што више функционалности у један пакет има очигледне предности.
Прво и најважније, крива учења је многоглаткији. Иако различите компоненте служе различитим сврхама и, дакле, раде другачије, интегрисани софтвер ће имати заједнички кориснички интерфејс који делује на исти начин у свим модулима.
Још једна велика предност интегрисања неколикоАлат у једно је уштеда трошкова. Интегрисани пакет службе помоћи често кошта више од система управљања улазницама, али ће и даље коштати мање - понекад много мање - него набавку сваке компоненте од другог добављача. И док смо на тему компоненти софтвера службе за помоћ, погледајмо које су главне компоненте поред продаје карата.
Управљање имовином
Управљање имовином је карактеристика која је чешћанего икад у софтверу службе за помоћ. Постоји једноставан разлог за то. Будући да проблематична карта обично између осталог треба да садржи детаљне информације о опреми у којој се проблем догађа. Не би ли онда било лакше када би се те информације могле аутоматски додати у новоотворену карту?
Системи управљања имовином су базе података инвентаракоји садрже детаљне информације о сваком уређају који организација поседује. Обично садрже и информације о корисницима и додељеној опреми и лако ће навести сву опрему додељену неком кориснику. Интегрисујући управљање имовином и управљање улазницама, карте се могу аутоматски попунити детаљима опреме на основу идентитета позиваоца. Ово може бити потпуно аутоматизовано или може дозволити полазницима службе помоћи првог нивоа да одаберу списак опреме повезане са позиваоцем.
Да би било заиста корисно, управљање имовином захтевада се сав попис опреме унесе у базу података инвентара. То може бити велики задатак у неким организацијама. Да би се ово ублажило, неки системи ће омогућити додавање детаља о опреми у току. На пример, када корисник први пут позове, службеник службе за помоћ може документовати своју опрему и додати је у систем управљања имовином.
ТАКО ПРОЧИТАЈТЕ: Најбољи алати за управљање ИТ услугама
База знања
Још једна важна компонента система служби за помоћје база знања. Као што сте можда искусили, проблеми су понекад сувишни. На пример, многи слични проблеми везани за обуку корисника могли би да доживе и различити корисници. База знања обезбедиће брзо и лако решење понављајућих проблема омогућавајући особљу службе за помоћ да претражује историјске податке о прошлим проблемима.
Неки од ових система су аутоматизовани и биће вољнипретражите прошло решене карте за сличне параметре као што су симптоми и опрема и предложите решење. Други су независни системи који морају бити попуњени из података о улазницама. Корисност ових система увелике варира у зависности од самог система, али и од врсте проблема са којима се бави ваша служба за помоћ.
Шта још?
Неколико других компоненти или функционалности могу битипронађено у софтверу службе за помоћ. Једна од најзанимљивијих је интеграција телефоније. Интеграција рачунарске и телефоније компликована је област, али новији телефонски системи чине је лакшом него икад раније. Интегрисани систем службе помоћи може, на пример, аутоматски извући информације корисника из телефонског система када корисник позове. Те информације могу укључивати податке о прошлим картама и резолуцијама тог корисника. У комбинацији са могућностима управљања имовином, могао би чак и агенту службе за помоћ пружити детаљне информације о кориснику и његовој опреми пре него што се јави на телефон.
Даљинско управљање је још једна популарна опцијадоступно у неколико софтверских пакета служби помоћи. Системи за даљинско управљање омогућују полазницима службе за помоћ да преузму контролу над рачунаром корисника. Они могу да раде за рачунаром као да седе испред њега. То често омогућава много брже решење јер техничар не мора да посети корисника да би решио проблем. Посебно је корисно у већим организацијама са више локација и централизованим службама за помоћ и у организацијама које се у великој мери ослањају на удаљене раднике.
Локално инсталирани вс Цлоуд-базирани алати
Рачунарство у облаку је популарније него икад. Стога не чуди да је на располагању неколико система за продају карата заснованих на облаку. Постоје, наравно, предности и недостаци и локално инсталираних система и система заснованих на облаку. На пример, решења заснована на облаку обично захтевају мање одржавања, јер њима обично рукује добављач. Исто тако, произвођач резервних копија често обрађује.
С друге стране, локално инсталирано решењечесто ће се боље интегрисати са ваше остале системе. На пример, можда већ имате систем управљања имовином и желите да ваш систем продаје карата за помоћ делује са њим. Иако се то може урадити помоћу неких решења заснованих на облаку, обично је лакше са локалним софтвером.
Најбољи системи за продају улазница
Ево примера најбољих улазница за помоћ у продајисистеме које бисмо могли пронаћи. Сви они укључују додатне могућности које их заправо чине више системима за управљање службама помоћи од система продаје карата. Међутим, њихове карте за куповину детаљно смо испитали док смо припремали овај пост.
1. Веб Хелп Деск СоларВиндс (БЕСПЛАТНА РЕКЛАМА)
СоларВиндс је опште име у пољу мрежних и системских алата за администрацију. Главни производ компаније, Монитор перформанси мреже многи сматрају једним од најбољих СНМП-аалати за надзор мреже. Компанија такође има неке алате специфичне за задатак у већини области системске и мрежне администрације и решавање проблема, укључујући неколико бесплатних алата.
За вашу службу за помоћ информацијама, компанија нуди Веб Хелп Деск СоларВиндс. И поред помало погрешног назива. ово није систем заснован на облаку. Интернет је базиран - отуда и назив -, али је локално инсталиран на вашој мрежи. Бити базиран на интернету значи да вам не треба софтвер за клијенте, а послужитељима службе за помоћ потребан је само прегледач да би сте добили потпуни приступ систему. То може увелике олакшати употребу алата.
- БЕСПЛАТНА РЕКЛАМА: Веб Хелп Деск СоларВиндс
- Званична веза за преузимање: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Поред аутоматизованог управљања улазницама ицентрализована база знања, алат има одличне карактеристике управљања променама. Захтеви за промену са аутоматским процесима одобравања могу се креирати помоћу Веб Хелп Деск СоларВиндс. СЛА управљање, још једна важна карактеристика, једнако је добро и има темпиране нотификације. Стол за помоћ СоларВиндс веб интегрише се и са Ацтиве Дирецтори-ом и ЛДАП-омшто више система за управљање имовином трећих страна. Још једна од карактеристика која је веома корисна је аутоматизована конверзија е-порука у карте која омогућава постављање поштанског сандучића службе за помоћ где се сваки примљени е-маил аутоматски претвара у карту.
Извештавање и праћења су додатне функцијепроизвода. На пример, његови уграђени извештаји и надзорне табле омогућавају вам да пратите статус карата, рад техничара и потребе за корисничком подршком. Постоје и аутоматизоване анкете о повратним информацијама које корисници могу да попуне по решавању карата. Омогућују вам да останете на врху задовољства купаца и перформанси службе за помоћ.
Тхе Веб Хелп Деск СоларВиндс се наплаћује на основу броја службе за помоћтехничара које имате. Цене почињу од 700 долара по техничару, без обзира на број крајњих корисника. Бесплатно 14-дневно пробно време може се преузети са СоларВиндс. За више информација, вођена тура и демо уживо су такође доступни на веб локацији СоларВиндс.
2. МанагеЕнгине Сервице Деск Плус
Као СоларВиндс, МанагеЕнгине је добро познато име у области софтвера за управљање системима и мрежама. Његово Сервице Деск Плус Пакет је један од ретких који је доступан или као услуга заснована на облаку или као додатни софтвер са обе опције које нуде сличан скуп функција.
Када говоримо о карактеристикама, МанагеЕнгине Сервице Деск Плус у једном од најважнијих ИТИЛ-ових служби за помоћсофтвер који смо видели. Ако сте упознати са ситницама Библиотеке ИТ инфраструктуре (ИТИЛ), осећаћете се добро као код куће са овим производом. Многе карактеристике су засноване на ИТИЛ-у, а различити модули одговарају ИТИЛ процесима. На пример, алатка поседује модуле за управљање инцидентима, управљање проблемима и модуле за управљање променама. Такође садржи каталог услуга и базу података о управљању конфигурацијом (ЦМДБ). Управљање имовином и управљање пројектима употпуњују овај већ добро обдарени скуп служби за помоћ.
Извештавање је још једна снага овог производа. Тхе МанагеЕнгине Сервице Деск Плус долази са преко 150 унапред дефинисаних извештаја. Можете добити информације о попуњеним улазницама на основу различитих параметара или водити картице о перформансама техничара. Извештаји се могу извести у различитим форматима као што су ХТМЛ, ПДФ, КСЛС или ЦСВ. Такође можете да израдите сопствене прилагођене извештаје у неколико минута без писања иједног ретка кода.
Тхе МанагеЕнгине Сервице Деск Плус је доступан у три нивоа лиценцирања саповећава сетове функција Стандардна верзија укључује само систем карата службе карата, Профессионал верзија додаје функције управљања имовином, а Ентерприсе верзија додаје управљање пројектима и све ИТИЛ функције. Цене почињу од 195 УСД годишње.
3. Јира сервисни сто
Јира сервисни сто од Атласијанац је систем телефонских карата са телефонским бројевимазанимљив преокрет. Иако ће алат одговарати било којој ИТ служби за помоћ, посебно је дизајниран за подршку интерног софтвера. Потпуно се интегрише са Јира Софтваре, пројектом и издавањем пакета за праћење за развој софтвера, такође Атлассиан-а.
Јира сервисни сто је један од ретких пакета који нудесамопослужни центар за помоћ на којем корисници могу сами отворити улазнице. Такође поседује аутоматизацију, као и СЛА и ЦСАТ извештавање. Једно од најбољих својстава овог производа је како га је једноставно и брзо подесити. Супротно неким такмичарима, могли бисте да трчите за само неколико дана. Још једна прилично јединствена карактеристика овог производа је тржиште Јира на коме ћете пронаћи преко 800 апликација које могу комуницирати са Јира Сервице Деск и другим Јира производима. Подсећа на Гоогле Плаи продавницу и друге продавнице апликација.
Јира сервисни сто нема уграђено управљање знањем. Софтвер, међутим, може комуницирати са Јира Цонфлуенце типом знања / системом вештачке интелигенције који се може спојити са службом за помоћ у самопослуживању како би се крајњим корисницима помогло у решавању проблема без људске интервенције.
С обзиром на његове могућности, Јира сервисни сто је релативно јефтин. Једнократна накнада од 10 УСД месечно биће довољна за највише три агента службе за помоћ. Између 4 и 15 агената, месечно ћете морати издвојити 20 УСД по агенту, а попуст на количину је доступан ако имате више од 15 агената. Бесплатна пробна верзија је доступна, али траје само 7 дана. Добра је ствар што се софтвер брзо инсталира.
4. Подршка за ЗенДеск
Подршка за ЗенДеск је комплетно решење за управљање службама за помоћ, несамо систем улазница. Има неколико јединствених функција управљања улазницама, што га чини врло занимљивом опцијом. На примјер, обрасци за карте могу се креирати за различите врсте захтјева и укључују само поља релевантна за ту одређену врсту захтјева. Они осигуравају да вам службеници службе за помоћ поставе сва права питања и да не троши вријеме за прикупљање непотребних информација. Обрасци такође подржавају условна и прилагођена поља, омогућавајући вашем агенту да прикупи детаље везане уз организацију.
Подршка за ЗенДеск је пакет усмерен на службу помоћи. Користи усмеравање засновано на вештинама да би карте доделио одговарајућем агенту. Систем такође може покренути прилагодљиве токове радних карата на основу одређених промена или временских услова. Овај алат такође подржава макронаредбе за брзи одговор на захтеве са стандардним радњама. Макрои се могу користити и за промену статуса карте.
Доступна су проширења за колаборацију, што агентима омогућава комуникацију с другим тимовима и укључивање у решавање улазница по потреби изнутра Подршка за ЗенДеск. Алат такође има неколико увида у купцафункције као што су ЦСАТ оцене и анкете о Нет Промотер Сцоре-у. Поред тога, он има контролне табле за перформансе како би вам омогућио увид у количину карата, перформансе агента и остале кључне метрике подршке и прилагођене извештаје како бисте боље разумели своје купце, мерили оперативну ефикасност и побољшали радни ток вашег тима.
Цене за Подршка за зендеск распон у пет нивоа лиценцирања од 5 УСД / агент / месец до 199 УСД / агент / месец, у зависности од одабраног скупа функција. Сви планови подржавају неограничен број крајњих корисника и на располагању је пробно раздобље од 30 дана.
5. Фресхдеск
Фресхдеск од Фресхворкс је пакет са помоћним телефонима који се темељи на облакуза које се тврди да нуди интуитивно, богато карактеристикама и приступачно решење за корисничку подршку. Има превише функција да бисмо их све размотрили, али погледајмо шта је неколико најзанимљивијих. Прво, производ има неколико занимљивих функција за аутоматско додељивање. На пример, улазнице се могу аутоматски доделити агентима или групама на основу кључне речи, захтева или својстава. Поред тога, интелигентни задатак може доделити карте агентима на основу њиховог тренутног радног оптерећења или скупа вештина.
Фресхдеск такође има одличну самопослугуфункције као што су аутоматско сугерисање решења. Менаџери ће највероватније обожавати контролну таблу производа и извештаје који су добри колико и они добију. Има и унапред дефинисана извештаја - укључујући задовољство купаца - и прилагодљиве извештаје за најбољу флексибилност.
Ценовно, Фресхдеск доступан је у неколико верзија са повећањем сета функција. Стабљика, најнижа разина је бесплатна, али има веома ограничен нивосет функција Цене за остале нивое варирају од 19 УСД / агент / месец до 99 УСД / агент / месец, у зависности од скупа карактеристика. Бесплатно пробно раздобље од 21 дана доступно је на свим нивоима лиценцирања.
Коментари