Datorer är kanske det viktigaste verktyget ialla affärer. Många litar på dem för att få sitt arbete och deras produktivitet beror på dem. Detta betyder att de måste fortsätta arbeta när de behövs. Tyvärr misslyckas de ibland eller fungerar inte som förväntat eller som vi skulle vilja att de skulle göra. Det är när IT-helpdesken kommer in. Den är vanligtvis bemannad av kunniga människor med ett skick för att fixa saker. Det finns så mycket teknik där ute att moderna hjälpbänkar måste hantera stödet från ett stort antal produkter. Och för att hålla kostnaderna nere, är många hjälpskrivare minimalt bemannade. Det är här helpdesktsystem kan hjälpa. Idag granskar vi några av de bästa programvarorna för IT-helpdesk.
Innan vi kan titta på vad som är den bästa ITHelpdesk-programvaran är att vi kommer att gå åt sidan en stund och diskutera vad som får den här typen av verktyg att kryssa för. Vi granskar de olika komponenterna som vanligtvis finns i helpdesk-system. Det finns mycket mer än bara biljetthantering. Modern helpdeskprogram innehåller faktiskt funktioner som brukade vara i separata paket för mer bekvämlighet. Och med molnberäkning så utbredd i dessa dagar är det ingen överraskning att flera molnbaserade helpdeskprogram finns. Vi försöker utvärdera fördelar och nackdelar med molnbaserade kontra lokala paket. Och slutligen granskar vi några av de bästa programvarupaketen för IT-helpdesk som finns tillgängliga idag.
Komponenterna i Help Desk-programvaran
Det brukade vara en tid då helpdeskprogramvaranpaketen var inte mycket mer än biljetthanteringssystem. Idag är de mycket mer än så och innehåller flera funktioner som en gång var tillgängliga som separata paket. Att ha så mycket funktionalitet som möjligt inkluderat i ett paket har några uppenbara fördelar.
Först och främst är inlärningskurvan mycketsmidigare. Även om olika komponenter tjänar olika syften och därför fungerar annorlunda kommer en integrerad programvara att ha ett gemensamt användargränssnitt som fungerar på samma sätt.
En annan viktig fördel med att integrera fleraverktyg till ett är kostnadsbesparing. Naturligtvis kommer ett integrerat paket ofta att kosta mer än bara ett biljetthanteringssystem, men det kostar vanligtvis mindre - ibland mycket mindre - än att köpa separata komponenter från olika leverantörer. Låt oss titta på vad huvudkomponenterna är.
Biljetthantering
Detta är det mest grundläggande elementet i helpdeskprogramvara. Problembiljetter är det som gör att helpdesken fungerar. När en användare kontaktar helpdesk för att rapportera ett problem är en biljett öppen. Den kommer vanligtvis att innehålla all relevant information om användaren, hans utrustning, det problem han eller hon upplever och förhållandena där och när problemet uppstår. Biljetten är också där varje upplösningssteg kommer att dokumenteras. Den visar vad som gjordes, när och av vem.
Förutom att tillhandahålla en lagringsplats förall relevant information om ett problem, kommer ett biljetteringssystem ofta också att inkludera viss arbetsflödeshantering. Till exempel kan biljetter tilldelas olika teammedlemmar beroende på olika faktorer som färdigheter. Ett helpdesk-team kan till exempel ha någon som är specialiserad på utskriftsproblem och alla biljetter relaterade till utskrift skulle tilldelas den personen.
Ett biljetteringssystem har vanligtvis servicenivåAvtal (SLA) -funktionaliteter och prioriteringshantering. Vissa typer av affärskritiska problem kan behöva lösas inom en timme medan andra mindre viktiga kan tåla att lösas dagen efter. Ett bra biljetteringssystem kommer att spåra detta. Upptrappning är också en vanlig funktion i biljettsystemet. Efter en viss försening kan oupplösta biljetter automatiskt eskaleras till nästa nivå. Detta kan dramatiskt förbättra responstiden och minska antalet SLA-överträdelser.
Kapitalförvaltning
Kapitalförvaltning är en funktion som har fåttmer och mer vanligt i helpdeskprogramvara. Anledningen är enkel. Som nämnts i föregående avsnitt, bör en problembiljett innehålla detaljerad information om utrustningen där problemet uppstår. Skulle det inte vara lättare om den informationen automatiskt skulle kunna läggas till någon nyöppnad biljett?
Kapitalhanteringssystem är inventeringsdatabasersom innehåller detaljerad information om varje utrustning som en organisation äger. De innehåller vanligtvis också information om användare och listar enkelt all utrustning som tilldelats en given användare.
När de är integrerade med biljetthanteringssystem,tillgångshanteringssystem kan fylla biljetter med detaljer om utrustningen. Det kan antingen vara helautomatiskt eller låta helpdeskens första svarskvällare välja från en lista över utrustning som är kopplad till den som ringer.
Naturligtvis innebär kapitalförvaltning att alltutrustningsinventering måste anges i databasen som utgör en gigantisk uppgift i vissa organisationer. För att lindra detta kommer vissa system att göra det möjligt att lägga till utrustningsinformation när du går. Till exempel, när en användare ringer för första gången, kan man dokumentera sin utrustning som skulle läggas till tillgångshanteringssystemet.
Kunskapsbas
De sista huvudkomponenterna i helpdeskprogramvaranär kunskapsbaser. Vissa problem är överflödiga. Till exempel kommer många problem relaterade till användarutbildning att uppleva av flera användare. Kunskapsbassystem kommer att ge en snabb och enkel lösning på återkommande problem genom att leta upp historiska data om tidigare problem.
Vissa av dessa system är automatiska och kommersöka tidigare lösta biljetter efter liknande parametrar som symptom och utrustning och föreslå en lösning. Andra är oberoende system som måste fyllas i från biljettdata. Användbarheten hos dessa system varierar mycket beroende på själva systemet men också beroende på vilken typ av problem din helpdesk hanterar.
Andra komponenter
Flera andra komponenter eller funktioner kan varaläggs till i helpdeskprogramvaran. En av de mest intressanta är telefoniintegration. Datortelefoniintegration är ett komplicerat fält men nya telefonsystem gör det enklare än någonsin. Ett integrerat helpdesksystem kan till exempel automatiskt dra användarinformation från telefonsystemet när en användare ringer. Denna information kan innehålla information om användarens tidigare biljetter och upplösningar. Och i kombination med tillgångshanteringsfunktioner kan en helpdeskmedlem ha detaljerad information om en användare och hans utrustning redan innan han svarar på telefonen.
Fjärrkontroll är ett annat populärt alternativ medmånga av de bästa IT-helpdeskprogramvarupaketen. Fjärrkontrollsystem låter helpdeskarna ta kontroll över användarens dator. De kan arbeta på datorn som om de satt framför den. Detta gör ofta mycket snabbare upplösning eftersom en tekniker inte behöver besöka användaren för att lösa problemet. Det är särskilt användbart i större organisationer med flera platser och en centraliserad helpdesk och i organisationer som förlitar sig mycket på avlägsna arbetare.
Lokal installation kontra molnbaserad
Med cloud computing får mer mainstream, detär ingen överraskning att det finns flera molnbaserade supportprogramvarupaket. Det finns naturligtvis fördelar och nackdelar med varje alternativ. Till exempel kräver molnbaserade lösningar vanligtvis mindre underhåll eftersom det vanligtvis hanteras av leverantören. Säkerhetskopior hanteras på liknande sätt av leverantören.
Å andra sidan en lokalt installerad lösningkommer ofta att integreras bättre med dina andra system. Du kanske till exempel redan har ett tillgångshanteringssystem och vill att din helpdeskprogram ska interagera med den. Det kan göras med en molnbaserad lösning, men det är vanligtvis enklare med en lokal programvara.
För att vara helt ärlig väljer du en molnbaserad eller enlokalt installerat paket borde inte betyda mycket och du bör säkert basera ditt beslut på viktigare faktorer som att produkten har den funktioner du behöver.
De bästa tillgängliga programvarupaketen för IT Help Desk
Med all denna information fräsch i våra huvuden,Vi är nu redo att titta på den bästa IT-helpdeskprogramvaran. Det finns många paket tillgängliga. Det finns faktiskt för många av dem. Vi har försökt hitta de bästa, men det finns verkligen utmärkta paket som vi förbises. Det betyder inte att de inte är bra, bara att vi inte kan granska dem alla.
1. SolarWinds Web Help Desk (GRATIS prövning)
SolarWinds är ett vanligt namn inom områdetnätverks- och systemadministrationsverktyg. Företagets flaggskeppsprodukter, Network Performance Monitor och NetFlow Traffic Analyzer är bland de bästa SNMP-övervakningsverktygen och de bästa NetFlow-samlarna och analysatorerna. Och företaget har arbetsspecifika verktyg inom de flesta områden av system- och nätverksadministration och felsökning, inklusive många gratisverktyg.
För din IT-helpdesk föreslår SolarWinds Solarwinds webb hanlp Skrivbord. Låt dock inte namnet vilseleda dig. Detta är inte ett molnbaserat system. Det är webbaserat men det är lokalt installerat. Webbaserat innebär att du inte behöver någon klientprogramvara och att dina serviceavdelare endast behöver en webbläsare för att få full tillgång till systemet. Låt oss titta på några av produktens mest intressanta funktioner.
Förutom automatiserad biljetthantering och encentraliserad kunskapsbas, har verktyget utmärkta funktioner för förändringshantering. Ändra förfrågningar med automatiserade godkännande arbetsflöden kan skapas med SolarWinds Web Help Desk. SLA-hantering är lika bra med tidsinställda aviseringar.
De SolarWinds Web Help Desk integreras också med Active Directory och LDAP somsamt tredjeparts tillgångshanteringssystem. En annan funktion som är ganska användbar är automatiserad konvertering av e-postmeddelanden till biljetter som gör att du kan ställa in en helpdesk-postlåda där alla mottagna e-post automatiskt konverteras till en biljett.
Rapportering och uppföljningar är också viktigafunktioner i denna utmärkta programvara. Dess inbyggda rapporter och instrumentpaneler låter dig spåra biljettstatus, teknikerprestanda och kundtjänstbehov. Det finns också automatiska återkopplingsundersökningar som du kan ha användare slutförda vid biljettupplösning, så att du kan hålla dig uppe på kundnöjdhet och service desk prestanda.
De SolarWinds Web Help Desk prissätts baserat på antalet helpdesktekniker du har. Priserna börjar på $ 700 per tekniker, oavsett antalet slutanvändare. En gratis 14-dagars rättegång kan laddas ner från SolarWinds. För mer information finns också en guidad tur och en live-demo från SolarWinds webbplats.
2. ZenDesk Support
ZenDesk Support är en komplett lösning för helpdeskhantering. Den har flera unika funktioner som gör det till ett mycket intressant alternativ. Till exempel kan biljettformulär skapas för olika typer av förfrågningar och inkluderar endast fält som är relevanta för den specifika begäran. De ser till att dina helpdeskmedlemmar ställer alla rätt frågor och att ingen tid går förlorad med att samla in onödig information. Formerna stöder också villkorade och anpassade fält, så att du kan samla organisationsspecifika detaljer.
ZenDesk Support är ett helpdesk-centrerat paket. Den använder färdighetsbaserad routing för att tilldela biljetter till rätt agent. Systemet kan också initiera anpassningsbara biljettarbetsflöden baserat på vissa förändringar eller tidsbaserade förhållanden. Detta verktyg stöder också makron för att snabbt svara på standardförfrågningar med fördefinierade åtgärder. Makron kan också användas för att ändra en biljettstatus.
Samarbetsförlängningar finns tillgängliga, så att agenter kan kommunicera med andra team och få dem att delta i biljettupplösningen efter behov inomhus Zendesk Support. Verktyget har också flera kundinsikterfunktioner som CSAT-betyg och undersökningar av Net Promoter Score. Dessutom har Performance Dashboards för att ge synlighet i biljettvolym, agentprestanda och andra viktiga supportmätningar och anpassade rapporter för att bättre förstå dina kunder, mäta driftseffektivitet och förbättra ditt teams arbetsflöde.
Priser för Zendesk Support variera i fem nivåer från $ 5 / agent / månad till $ 199 / agent / month, beroende på den valda funktionsuppsättningen. Alla planer stöder ett obegränsat antal slutanvändare och en 30-dagars testversion är tillgänglig.
3. Jira Service Desk
Jira Servicedesk från Atlassian har en intressant twist. Även om det passar alla typer av IT-helpdesk, är den specifikt utformad för att stödja intern programvara. Det integreras helt med Jira Software, ett projekt- och problemspårningspaket för mjukvaruutveckling, också från Atlassian. Här är en översikt över produktens mest intressanta funktioner.
Jira Servicedesk är ett av få paket som erbjuder ensjälvbetjäning helpdesk där användare kan öppna biljetter själv. Det har också automatisering samt SLA och CSAT-rapportering. En av produktens vikt är att göra det enkelt och snabbt att installera. Till skillnad från vissa konkurrenter kan du köra på bara några dagar.
Något liknande vad vi har för Android eller iOS, det finns en Jira-marknadsplats där du hittar över 800 appar som kan interagera Jira Servicedesk och andra Jira-produkter.
Jira Servicedesk har inte inbyggd kunskapshantering. Men programvaran kan interagera med Jira Confluence, en typ av kunskapsbas / artificiell intelligens som kan kopplas till självbetjäningstjänsten för att hjälpa slutanvändare att lösa problem utan mänsklig intervention.
Med tanke på dess kapacitet, Jira Servicedesk är relativt billigt. En schablonavgift på $ 10 / månad räcker för upp till tre serviceavdelare. Mellan 4 och 15 agenter måste du dela ut $ 20 / agent varje månad och volymrabatter är tillgängliga om du har mer än 15 agenter. En kostnadsfri testperiod är tillgänglig men den varar bara i sju dagar. Det är bra att programvaran installeras snabbt.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Precis som SolarWinds är ManageEngine ett välkänt namn inom system- och nätverkshanteringsprogramvara. Dess Service Desk Plus paketet är ett av få som är tillgängliga antingen som en molnbaserad tjänst eller som en lokal programvara. Det är ganska unikt i detta avseende och båda alternativen erbjuder en liknande funktionsuppsättning.
Pratar om funktioner, Service Desk Plus i en av de mest ITIL-centrerade helpdeskmjukvara vi har sett. Om du känner till denna standard känner du dig som hemma med den här produkten. De flesta av dess funktioner är ITIL-baserade och dess moduler motsvarar ITIL-processer. Till exempel har verktyget incidenthantering, problemhantering och förändringshantering. Den har också en servicekatalog och en konfigurationshanteringsdatabas (CMDB). Tillgänglig förvaltning och projektledning fullbordar denna redan välbärgade helpdesk-svit.
Rapportering är en annan av produktens starka kostymer. Service Desk Plus levereras med över 150 fördefinierade rapporter. Du kan få information om färdiga biljetter baserat på olika parametrar eller hålla koll på teknikerens prestanda. Rapporter kan exporteras i olika format som HTML, PDF, XLS eller CSV. Du kan också bygga våra egna anpassade rapporter på några minuter utan att skriva en enda kodrad.
De ManageEngine Service Desk Plus finns i tre nivåer med ökandefunktioner. Standardversionen inkluderar endast helpdeskprogramvaran, Professional-versionen lägger till tillgångshanteringsfunktioner och Enterprise-versionen har också projektledning och alla ITIL-funktioner. Prissättningen börjar på 1 195 $ per år.
5. Freshdesk
Senast på vår lista - men verkligen inte minst - är det Freshdesk från Freshworks. Detta är ett molnbaserat fullföljande paket som påstår sig erbjuda en intuitiv, funktionsrika, prisvärda kundsupportlösning. Det har alldeles för många funktioner för att diskutera dem alla men låt oss se vad de mest intressanta är.
Denna produkt har flera intressanta automatiskauppdragsfunktioner. För det första kan biljetter automatiskt tilldelas agenter eller grupper baserat på nyckelord, förfrågan eller egenskaper. Vidare kan intelligent tilldelning tilldela biljetter till agenter baserat på deras nuvarande arbetsbelastning eller kompetensuppsättning.
Freshdesk har också utmärkt självbetjäningfunktioner som automatisk förslag på lösningar. Och för chefer är dess instrumentbräda och rapporter lika bra som det blir. Det har både fördefinierade rapporter - inklusive kundnöjdhet - och anpassningsbara rapporter för bästa flexibilitet.
Price-Wise, Freshdesk finns i flera versioner med ökandefunktioner uppsättningar. Sprout, den lägsta nivån är gratis men har en begränsad funktionsuppsättning. Priserna för de andra nivåerna varierar från $ 19 / agent / månad till $ 99 / agent / month, beroende på funktionsuppsättning. En gratis test på 21 dagar är tillgänglig på alla licensnivåer.
kommentarer