Helpdesk-biljettsystem är ofta stora, komplexa program. Detta gör att välja det bästa du behövernågot skrämmande uppgift. Och om du tänker på att de flesta av dessa system faktiskt bara är komponenter i ännu större helpdeskhanteringssystem är du i en utmaning. I det här inlägget kommer vi att försöka förklara dessa system och deras olika komponenter och granska några av de bästa helpdesk-biljetteringssystemen vi kunde hitta.
Vi börjar med att diskutera biljetter till helpdeskeftersom det trots allt är det här ämnet för detta inlägg. Vi kommer också att ha en ganska detaljerad titt på andra viktiga komponenter i helpdesk-mjukvaran som tillgångshantering och kunskapsbas och ett mindre detaljerat utseende som några mindre viktiga funktioner. Vi kommer då att utforska de olika distributionsalternativen som är lokala installation och molnbaserade innan vi äntligen kommer att granska de fem bästa helpdesk-biljetteringssystemen.
Om Helpdesk Ticketing
Ticketing är en av de mest grundläggande funktionerna ien IT-helpdesk och det primära elementet i de flesta IT-helpdesk-programvaror. När en användare kontaktar helpdesk för att rapportera ett problem är en biljett öppen. Detta är till synes universellt. Biljetten kommer vanligtvis att innehålla relevant information om användaren, hans utrustning, problemet han eller hon upplever och de specifika förhållandena var och när problemet uppstår. Biljetten är också där varje upplösningssteg kommer att dokumenteras. Det visar vanligtvis vad som har gjorts, när och av vem.
Förutom att tillhandahålla en lagringsanläggning förall relevant information om ett problem, ett helpdesk-biljettsystem innehåller ofta också någon form av arbetsflödeshantering. Till exempel kan biljetter tilldelas olika teammedlemmar beroende på olika faktorer såsom tillgänglighet eller färdigheter. Ett helpdesk-team kan till exempel ha någon som är specialiserad på utskriftsproblem och alla biljetter relaterade till utskrift skulle tilldelas den personen.
Ett helpdesk-biljetteringssystem har vanligtvis ocksåService Level Agreement (SLA) -funktionaliteter och prioriteringshantering. Vissa typer av affärskritiska problem kan behöva lösas inom en timme medan andra, mindre viktiga, kan tåla att lösas nästa dag. Ett bra biljetteringssystem kommer att spåra detta. Upptrappning är också en vanlig funktion i ett helpdesk-biljettsystem. Efter att en viss tid har gått kan oupplösta biljetter automatiskt eskaleras till nästa nivå. Detta kan dramatiskt förbättra upplösningstiden och minska antalet SLA-överträdelser.
INTRESSANDE LÄS: 7 bästa programvaruverktyg för IT-tillgångshantering
Andra komponenter i typisk Helpdesk-programvara
Det var en tid då helpdesk-programvarupaketvar inte mycket mer än biljetthanteringssystem. Det är inte så mycket idag, och de innehåller vanligtvis flera funktioner som då fanns tillgängliga som separata paket. Att ha så mycket funktionalitet som möjligt inkluderat i ett paket har några uppenbara fördelar.
Först och främst är inlärningskurvan mycketsmidigare. Även om olika komponenter tjänar olika syften och därför fungerar annorlunda kommer integrerad programvara att ha ett gemensamt användargränssnitt som fungerar på samma sätt genom alla moduler.
En annan viktig fördel med att integrera fleraverktyg till ett är kostnadsbesparing. Ett integrerat helpdeskpaket kostar ofta mer än bara ett biljetthanteringssystem men det kommer fortfarande att kosta mindre - ibland mycket mindre - än att skaffa varje komponent från en annan leverantör. Och medan vi har ämnet för komponenterna i helpdesk-mjukvaran, låt oss ta en titt på vilka huvudkomponenter som är förutom biljetter.
Kapitalförvaltning
Kapitalförvaltning är en vanligare funktionän någonsin i en helpdesk-mjukvara. Det finns ett enkelt skäl till det. Eftersom en problembiljett normalt bör innehålla, bland annat, detaljerad information om utrustningen där problemet uppstår. Skulle det inte vara lättare om den informationen automatiskt skulle kunna läggas till någon nyöppnad biljett?
Kapitalhanteringssystem är inventeringsdatabasersom innehåller detaljerad information om varje utrustning som en organisation äger. De innehåller vanligtvis också information om användare och den utrustning som tilldelats dem och kommer enkelt att lista all utrustning som tilldelats en viss användare. Genom att integrera tillgångshantering och biljetthantering kan biljetter automatiskt fyllas med utrustningsinformation baserat på den som ringer upp identiteten. Detta kan antingen vara helautomatiskt eller så kan hjälpmedlemmarna på första nivån välja från en lista över utrustning som är kopplad till den som ringer.
För att vara verkligt användbar kräver kapitalförvaltningatt all utrustningslager matas in i lagerdatabasen. Detta kan vara en enorm uppgift i vissa organisationer. För att lindra detta kommer vissa system att göra det möjligt att lägga till utrustningsdetaljer i farten. Till exempel, när en användare ringer för första gången, kan helpdesk-deltagaren dokumentera sin utrustning och lägga till den i tillgångshanteringssystemet.
LÄS OCH: Bästa verktyg för IT-hantering
Kunskapsbas
En annan viktig komponent i helpdesk-systemär en kunskapsbas. Som du kanske har upplevt är problem ibland överflödiga. Till exempel kan många liknande problem relaterade till användarutbildning uppleva av olika användare. En kunskapsbas ger en snabb och enkel lösning på återkommande problem genom att låta helpdeskpersonalen leta upp historisk information om tidigare problem.
Vissa av dessa system är automatiserade och kommer att göra detsöka tidigare lösta biljetter efter liknande parametrar som symptom och utrustning och föreslå en lösning. Andra är oberoende system som måste fyllas i från biljettdata. Användbarheten hos dessa system varierar mycket beroende på själva systemet, men också beroende på vilken typ av problem din helpdesk hanterar.
Vad annars?
Flera andra komponenter eller funktioner kan varafinns i en helpdesk-programvara. En av de mest intressanta är telefoniintegration. Datortelefoniintegration är ett komplicerat fält men nya telefonsystem gör det enklare än någonsin. Ett integrerat helpdesksystem skulle till exempel automatiskt kunna dra användarinformation från telefonsystemet när en användare ringer. Denna information kan innehålla information om användarens tidigare biljetter och upplösningar. Kombinerat med tillgångshanteringsfunktioner kan det till och med ge helpdeskagenten detaljerad information om en användare och hans utrustning innan han svarar på telefonen.
Fjärrkontroll är ett annat populärt alternativtillgängliga i flera helpdesk-programvarupaket. Fjärrkontrollsystem låter helpdesk skötare ta kontroll över användarens dator. De kan arbeta på datorn som om de satt framför den. Detta gör ofta mycket snabbare upplösning eftersom en tekniker inte behöver besöka användaren för att lösa problemet. Det är särskilt användbart i större organisationer med flera platser och en centraliserad helpdesk och i organisationer som förlitar sig mycket på avlägsna arbetare.
Lokalt installerade kontra molnbaserade verktyg
Cloud computing är mer populärt än någonsin. Det är därför ingen överraskning att det finns flera molnbaserade helpdesk-biljetteringssystem tillgängliga. Det finns naturligtvis fördelar och nackdelar med både lokalt installerade och molnbaserade system. Till exempel kräver molnbaserade lösningar vanligtvis mindre underhåll eftersom det vanligtvis hanteras av leverantören. På samma sätt hanteras säkerhetskopior ofta av leverantören.
Å andra sidan en lokalt installerad lösningkommer ofta att integreras bättre med dina andra system. Du kan till exempel redan ha ett tillgångshanteringssystem och vill att ditt helpdesk-biljettsystem ska interagera med det. Även om det kan göras med vissa molnbaserade lösningar, är det vanligtvis enklare med lokal mjukvara.
De bästa helpdesk Ticketing Systemen
Här är ett exempel på de bästa helpdesk-biljetternasystem vi kunde hitta. De har alla ytterligare kapaciteter som faktiskt gör dem mer helpdeskhanteringssystem än biljettsystem. Det är emellertid deras biljettfunktioner som vi granskade närmare när vi förberedde detta inlägg.
1. SolarWinds Web Help Desk (GRATIS PRÖVNING)
Solarwinds är ett vanligt namn inom området nätverks- och systemadministrationsverktyg. Företagets flaggskeppsprodukt, the Network Performance Monitor av många betraktas som en av de bästa SNMPnätverksövervakningsverktyg. Företaget har också några arbetsspecifika verktyg inom de flesta områden inom system- och nätverksadministration och felsökning, inklusive flera gratisverktyg.
För din IT-helpdesk erbjuder företaget SolarWinds Web Help Desk. Trots dess något missvisande namn. detta är inte ett molnbaserat system. Det är webbaserat - därav namnet - men det är lokalt installerat i ditt nätverk. Att vara webbaserad innebär att du inte behöver någon klientprogramvara och att dina serviceavdelare endast behöver en webbläsare för att få full tillgång till systemet. Detta kan underlätta distributionen av verktyget kraftigt.
- GRATIS PRÖVNING: SolarWinds Web Help Desk
- Officiell nedladdningslänk: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Förutom automatiserad biljetthantering och encentraliserad kunskapsbas, har verktyget utmärkta funktioner för förändringshantering. Ändra förfrågningar med automatiserade godkännande arbetsflöden kan skapas med SolarWinds Web Help Desk. SLA-hantering, en annan viktig funktion, är lika bra och har tidsinställda aviseringar. SolarWinds Web Help Desk integreras också med Active Directory och LDAPlika många tredjeparts tillgångshanteringssystem. En annan funktion som är ganska användbar är automatiserad konvertering av e-postmeddelanden till biljetter som gör att du kan ställa in en helpdesk-postlåda där alla mottagna e-post automatiskt konverteras till en biljett.
Rapportering och uppföljningar är ytterligare funktionerav produkten. Till exempel låter dess inbyggda rapporter och instrumentpaneler spåra biljettstatus, teknikerprestanda och kundtjänstbehov. Det finns också automatiska återkopplingsundersökningar som du kan ha användare slutförda efter biljettupplösningen. De tillåter dig att förbli på toppen av kundnöjdhet och helpdesk prestanda.
De SolarWinds Web Help Desk prissätts baserat på antalet helpdesktekniker du har. Priserna börjar på $ 700 per tekniker, oavsett antalet slutanvändare. En gratis 14-dagars rättegång kan laddas ner från SolarWinds. För mer information finns en guidad tur och en live-demo också tillgänglig på SolarWinds webbplats.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Tycka om Solarwinds, ManageEngine är ett välkänt namn inom system- och nätverkshanteringsprogramvara. Dess Service Desk Plus paketet är ett av de få som finns antingen som en molnbaserad tjänst eller som en programvara på plats där båda alternativen erbjuder en liknande funktionsuppsättning.
Pratar om funktioner, ManageEngine Service Desk Plus i en av de mest ITIL-centrerade helpdeskmjukvara vi har sett. Om du är bekant med komplikationerna i IT Infrastructure Library (ITIL) kommer du att känna dig som hemma med den här produkten. Många av dess funktioner är ITIL-baserade och dess olika moduler motsvarar ITIL-processer. Till exempel har verktyget moduler för incidenthantering, problemhantering och ändringshantering. Den har också en servicekatalog och en konfigurationshanteringsdatabas (CMDB). Kapitalförvaltning och projektledning slutför denna redan väl utrustade helpdesk-svit.
Rapportering är en annan styrka för denna produkt. De ManageEngine Service Desk Plus levereras med över 150 fördefinierade rapporter. Du kan få information om färdiga biljetter baserat på olika parametrar eller hålla koll på teknikerens prestanda. Rapporter kan exporteras i en mängd olika format som HTML, PDF, XLS eller CSV. Du kan också bygga våra egna anpassade rapporter på några minuter utan att skriva en enda kodrad.
De ManageEngine Service Desk Plus finns i tre licensnivåer medökande funktioner. Standardversionen inkluderar endast helpdesk-biljettsystemet, Professional-versionen lägger till tillgångshanteringsfunktionerna och Enterprise-versionen lägger till projekthantering och alla ITIL-funktioner. Priserna börjar på 1 195 $ per år.
3. Jira Servicedesk
Jira Servicedesk från Atlassian är ett helpdesk-biljetteringssystem med ettintressant twist. Medan verktyget passar alla typer av IT-helpdesk, var det specifikt utformat för att stödja intern programvara. Det integreras helt med Jira Software, ett projekt- och problemspårningspaket för mjukvaruutveckling, också från Atlassian.
Jira Servicedesk är ett av få paket som erbjuder ensjälvbetjäning helpdesk där användare kan öppna biljetter själv. Det har också automatisering samt SLA och CSAT-rapportering. En av de bästa tillgångarna till denna produkt är hur den är enkel och snabb att installera. Till skillnad från vissa konkurrenter kan du köra på bara några dagar. En annan ganska unik egenskap hos denna produkt är Jira-marknaden där du hittar över 800 appar som kan interagera med Jira Service Desk och andra Jira-produkter. Det påminner om Google Play Store och andra appbutiker.
Jira Servicedesk har inte inbyggd kunskapshantering. Programvaran kan emellertid interagera med Jira Confluence en typ av kunskapsbas / artificiell intelligens som kan kopplas till självbetjäningstjänsten för att hjälpa slutanvändare att lösa problem utan mänsklig intervention.
Med tanke på dess kapacitet, Jira Servicedesk är relativt billigt. En schablonavgift på $ 10 / månad räcker för upp till tre serviceavdelare. Mellan 4 och 15 agenter måste du dela ut $ 20 / agent varje månad och volymrabatter är tillgängliga om du har mer än 15 agenter. En kostnadsfri testperiod är tillgänglig men den varar bara i sju dagar. Det är bra att programvaran installeras snabbt.
4. ZenDesk Support
ZenDesk Support är en komplett helpdesk-hanteringslösning, intebara ett biljettsystem. Den har flera unika biljetthanteringsfunktioner som gör det till ett mycket intressant alternativ. Till exempel kan biljettformulär skapas för olika typer av förfrågningar och inkluderar endast fält som är relevanta för den specifika begäran. De ser till att dina helpdeskagenter ställer alla rätt frågor och att ingen tid slösas med att samla in onödig information. Formulärerna stöder också villkorade och anpassade fält, så att din agent kan samla organisationsspecifika detaljer.
ZenDesk Support är ett helpdesk-centrerat paket. Den använder färdighetsbaserad routing för att tilldela biljetter till rätt agent. Systemet kan också initiera anpassningsbara biljettarbetsflöden baserat på vissa förändringar eller tidsbaserade förhållanden. Detta verktyg stöder också makron för att snabbt svara på standardförfrågningar med fördefinierade åtgärder. Makron kan också användas för att ändra en biljettstatus.
Samarbetsförlängningar finns tillgängliga, så att agenter kan kommunicera med andra team och få dem att delta i biljettupplösningen efter behov inomhus ZenDesk Support. Verktyget har också flera kundinsikterfunktioner som CSAT-betyg och undersökningar av Net Promoter Score. Dessutom har prestanda-instrumentpaneler för att ge synlighet i biljettvolym, agentprestanda och andra viktiga supportmätningar och anpassade rapporter för att bättre förstå dina kunder, mäta driftseffektivitet och förbättra ditt teams arbetsflöde.
Priser för Zendesk Support varierar i fem licensnivåer från $ 5 / agent / månad till $ 199 / agent / month, beroende på den valda funktionsuppsättningen. Alla planer stöder ett obegränsat antal slutanvändare och en 30-dagars testversion är tillgänglig.
5. Freshdesk
Freshdesk från Freshworks är ett molnbaserat, fullständigt helpdesk-paketsom påstår sig erbjuda en intuitiv, funktionsrika och prisvärda kundsupportlösning. Det har alldeles för många funktioner för att diskutera dem alla men låt oss se vad några av de mest intressanta är. Först och främst har produkten flera intressanta automatiska tilldelningsfunktioner. Till exempel kan biljetter tilldelas automatiskt till agenter eller grupper baserat på nyckelord, förfrågan eller egenskaper. Vidare kan intelligent tilldelning tilldela biljetter till agenter baserat på deras nuvarande arbetsbelastning eller kompetensuppsättning.
Freshdesk har också utmärkt självbetjäningfunktioner som automatisk förslag på lösningar. Chefer kommer sannolikt att älska produktens instrumentpanel och rapporter som är så bra som de blir. Det har både fördefinierade rapporter - inklusive kundnöjdhet - och anpassningsbara rapporter för bästa flexibilitet.
Price-Wise, Freshdesk finns i flera versioner med ökande funktionsuppsättningar. Gro, den lägsta nivån är gratis men har en mycket begränsadfunktionsuppsättning. Priserna för de andra nivåerna varierar från $ 19 / agent / månad till $ 99 / agent / month, beroende på funktionsuppsättning. En gratis test på 21 dagar är tillgänglig på alla licensnivåer.
kommentarer