Bilgisayarlar muhtemelen en önemli araçtırherhangi bir iş. Birçoğu, işlerini yapmak için onlara güveniyor ve üretkenlikleri onlara bağlı. Bu, ihtiyaç duyulduğunda çalışmaya devam etmeleri gerektiği anlamına gelir. Maalesef, bazen başarısız olurlar ya da beklendiği gibi ya da bizim istediğimiz şekilde çalışmazlar. BT yardım masası devreye girdiğinde budur. Tipik olarak bilgili kişilerce işleri düzeltmek için bir püf noktası vardır. Dışarıda o kadar çok teknoloji var ki, modern yardım masaları geniş bir ürün yelpazesinin desteğini almalı. Maliyetleri düşürmek için birçok yardım masası asgari personeldir. Burası yardım masası yazılımı sistemlerinin yardımcı olabileceği yerdir. Bugün, en iyi BT yardım masası yazılımlarından bazılarını gözden geçiriyoruz.
Neyin en iyisi olduğuna bir göz atmadan önceyardım masası yazılımı, bir an için bir kenara çekilip, bu tür araçların neye benzediğini tartışacağız. Yardım masası sistemlerinde yaygın olarak bulunan farklı bileşenleri gözden geçireceğiz. Bilet yönetiminden çok daha fazlası var. Modern yardım masası yazılımı aslında daha fazla rahatlık için ayrı paketlerde bulunan özellikleri içeriyor. Bugünlerde bulut bilgi işlem konusunda çok yaygın olan bulut tabanlı birkaç yardım masası yazılımının olması şaşırtıcı değildir. Bulut tabanlı ve yerel paketlerin artılarını ve eksilerini değerlendirmeye çalışacağız. Son olarak, bugün mevcut en iyi BT yardım masası yazılım paketlerinden bazılarını gözden geçireceğiz.
Yardım Masası Yazılımının Bileşenleri
Yardım masası yazılımı zaman zaman kullanılırdıpaketler bilet yönetim sistemlerinden çok daha fazlası değildi. Bugün, bundan çok daha fazlası ve bir zamanlar ayrı paketler halinde mevcut olan çeşitli işlevleri içeriyorlar. Bir pakette mümkün olduğunca fazla işlevselliğe sahip olmak bazı belirgin avantajlara sahiptir.
İlk ve en önemlisi, öğrenme eğrisi çokturpürüzsüz. Farklı bileşenler farklı amaçlara hizmet etse ve bu nedenle farklı şekilde çalışsalar da, entegre bir yazılım aynı şekilde çalışan ortak bir kullanıcı arayüzüne sahip olacaktır.
Birkaç entegrasyon başka bir büyük avantajıaraçlar bir arada maliyet tasarrufu sağlar. Elbette, entegre bir paket genellikle bir bilet yönetim sisteminden daha pahalıya mal olur, ancak genellikle farklı satıcılardan ayrı bileşenler satın almaktan daha az maliyetlidir (bazen çok daha az). Ana bileşenlerin ne olduğuna bir bakalım.
Bilet Yönetimi
Bu yardım masasının en temel unsuruyazılım. Sorunlu biletler yardım masasının çalışmasını sağlayan şeydir. Bir kullanıcı bir sorunu bildirmek için yardım masasıyla iletişim kurduğunda, bir bilet açıktır. Genellikle kullanıcı, ekipmanı, yaşadığı sorun ve sorunun ne zaman ve nerede ortaya çıktığı ile ilgili tüm bilgileri içerecektir. Bilet, aynı zamanda her bir karar adımının belgeleneceği yerdir. Ne, ne zaman ve kim tarafından yapıldığı gösterilecektir.
İçin bir depolama yeri sağlamanın yanı sıraBir sorunla ilgili tüm bilgileri, bir bilet sistemi de sık sık bazı iş akışı yönetimi içerecektir. Örneğin, beceriler gibi farklı faktörlere bağlı olarak farklı ekip üyelerine biletler atanabilir. Örneğin bir yardım masası ekibi, baskı sorunları konusunda uzmanlaşmış birisine sahip olabilir ve baskı ile ilgili tüm biletler o kişiye atanır.
Biletleme sistemi genellikle Hizmet Seviyesine sahiptirAnlaşma (SLA) işlevleri ve öncelik yönetimi. Bazı iş açısından kritik konular, saat içinde bir çözüm gerektirebilirken, daha az önemli olan diğer sorunlar ertesi gün çözülmeye tahammül edebilir. İyi bir bilet sistemi bunu izleyecektir. Eskalasyon ayrıca bilet sisteminin ortak bir işlevselliğidir. Belli bir gecikmeden sonra, çözülmemiş biletler otomatik olarak bir sonraki seviyeye yükseltilebilir. Bu, tepki süresini önemli ölçüde iyileştirebilir ve SLA ihlallerinin sayısını azaltabilir.
Varlık Yönetimi
Varlık yönetimi kazanılmış bir özelliktir.Yardım masası yazılımında giderek daha yaygın. Sebep basittir. Önceki bölümde belirtildiği gibi, bir sorun bileti, sorunun yaşandığı ekipman hakkında ayrıntılı bilgi içermelidir. Bu bilgilerin yeni açılan herhangi bir bilete otomatik olarak eklenmesi daha kolay olmaz mıydı?
Varlık yönetim sistemleri envanter veritabanlarıdırBir kuruluşun sahip olduğu her ekipman parçası hakkında ayrıntılı bilgi içeren. Genellikle kullanıcılar hakkında bilgi içerirler ve belirli bir kullanıcıya atanmış tüm ekipmanları kolayca listelerler.
Bilet yönetim sistemlerine entegre edildiğinde,varlık yönetimi sistemleri ekipman detaylarını içeren biletleri doldurabilir. Tamamen otomatik olabilir veya yardım masası ilk müdahale görevlilerinin arayan ile ilişkili bir ekipman listesinden seçim yapmasına izin verebilir.
Tabii ki, varlık yönetimi tüm bu imaBazı kuruluşlarda devasa bir görev teşkil eden veri tabanına ekipman envanteri girilmelidir. Bunu hafifletmek için, bazı sistemler kullandıkça ekipman detaylarının eklenmesine izin verecektir. Örneğin, bir kullanıcı ilk defa aradığında, varlık yönetim sistemine eklenecek ekipmanlarını belgelemek mümkündür.
Bilgi tabanı
Yardım masası yazılımının son ana bileşenleribilgi tabanıdır. Bazı konular gereksizdir. Örneğin, kullanıcı eğitimi ile ilgili birçok problem birkaç kullanıcı tarafından yaşanacaktır. Bilgi tabanı sistemleri, geçmiş sorunlarla ilgili tarihsel verilere bakarak tekrarlayan sorunlara hızlı ve kolay bir çözüm sağlayacaktır.
Bu sistemlerden bazıları otomatik veBelirtiler ve ekipman gibi benzer parametreler için çözünmüş biletleri araştırın ve bir çözüm önerin. Diğerleri, bilet verilerinden doldurulması gereken bağımsız sistemlerdir. Bu sistemlerin kullanışlılığı, sistemin kendisine ve aynı zamanda yardım masanızın ilgilendiği sorunların türüne bağlı olarak büyük ölçüde değişir.
Diğer bileşenler
Birkaç başka bileşen veya fonksiyonellik olabiliryardım masası yazılımına eklendi. En ilginç olanlardan biri telefon entegrasyonu. Bilgisayar telefonu entegrasyonu karmaşık bir alandır, ancak son telefon sistemleri her zamankinden daha kolay hale getirir. Entegre bir yardım masası sistemi, örneğin bir kullanıcı aradığında kullanıcı bilgisini telefon sisteminden otomatik olarak alabilir. Bu bilgi, o kullanıcının geçmiş biletleriyle ve çözümleriyle ilgili bilgileri içerebilir. Varlık yönetimi özellikleriyle birlikte, bir yardım masası temsilcisi, telefonu yanıtlamadan önce bile bir kullanıcı ve donanımı hakkında ayrıntılı bilgi alabilir.
Uzaktan kumanda ile başka bir popüler seçenekEn iyi BT yardım masası yazılım paketlerinin birçoğu. Uzaktan kontrol sistemleri, yardım masası görevlilerinin bir kullanıcının bilgisayarını kontrol etmesine yardımcı olur. Bilgisayarın önünde oturuyorlarmış gibi çalışabilirler. Bu genellikle bir teknisyenin sorunu çözmek için kullanıcıyı ziyaret etmesi gerekmediğinden daha hızlı bir çözüm sağlar. Özellikle birden fazla lokasyona sahip büyük kuruluşlarda ve merkezi bir yardım masasında ve yoğun olarak uzak çalışanlara dayanan organizasyonlarda faydalıdır.
Bulut tabanlı Yerel Yükleme
Bulut bilişimin daha yaygın hale gelmesi ilebulut tabanlı birkaç yardım masası yazılım paketinin mevcut olması şaşırtıcı değildir. Elbette her seçeneğin avantaj ve dezavantajları vardır. Örneğin, bulut tabanlı çözümler genellikle tedarikçi tarafından kullanıldığından daha az bakım gerektirir. Yedekler satıcı tarafından benzer şekilde gerçekleştirilir.
Öte yandan, yerel olarak kurulmuş bir çözümgenellikle diğer sistemlerinizle daha iyi bütünleşir. Örneğin, zaten bir varlık yönetim sistemine sahip olabilir ve yardım masası yazılımınızın bununla etkileşime girmesini isteyebilirsiniz. Bulut tabanlı bir çözümle yapılabilir, ancak yerel bir yazılımla genellikle daha kolaydır.
Tamamen dürüst olmak gerekirse, bulut tabanlı veyayerel olarak kurulmuş paket çok fazla önemli olmamalıdır ve kararınızı kesinlikle ihtiyacınız olan özelliklere sahip olan ürün gibi daha önemli faktörlere dayandırmalısınız.
Mevcut En İyi BT Yardım Masası Yazılımı Paketleri
Tüm bu bilgiler kafalarımızda taze iken,Şimdi, en iyi BT yardım masası yazılımına göz atmaya hazırız. Mevcut birçok paket var. Aslında, çok fazla var. En iyisini bulmaya çalıştık, ancak kesinlikle gözden kaçırdığımız mükemmel paketler var. Bu iyi olmadıkları anlamına gelmez, sadece hepsini inceleyemeyiz anlamına gelir.
1. SolarWinds Web Yardım Masası (ÜCRETSİZ DENEME)
SolarWinds alanında yaygın bir isimdir.ağ ve sistem yönetimi araçları. Şirketin amiral gemisi ürünleri, Network Performance Monitor ve NetFlow Traffic Analyzer, sırasıyla en iyi SNMP izleme araçları ve en iyi NetFlow toplayıcıları ve analizörleri arasındadır. Şirket, birçok ücretsiz araç da dahil olmak üzere, çoğu sistem ve ağ yönetimi ve sorun giderme alanında görevlere özel araçlara sahiptir.
BT yardım masanız için, SolarWinds aşağıdakileri önerir: SolarWinds ağ olp Danışma. Yine de ismin seni yanlış yönlendirmesine izin verme. Bu bulut tabanlı bir sistem değil. Web tabanlıdır ancak yerel olarak kuruludur. Web tabanlı herhangi bir müşteri yazılımına ihtiyacınız olmadığı ve yardım masası görevlilerinizin yalnızca sisteme tam erişim için bir tarayıcıya ihtiyaç duyduğu anlamına gelir. Ürünün en ilginç özelliklerinden bazılarına göz atalım.
Otomatik bilet yönetimi ve ek olarakMerkezi bilgi tabanı, araç mükemmel değişim yönetimi özelliklerine sahiptir. Otomatik onay iş akışlarıyla değişiklik istekleri oluşturulabilir SolarWinds Web Yardım Masası. SLA yönetimi, zamanlanmış bildirimlerde olduğu kadar iyidir.
Bu SolarWinds Web Yardım Masası aynı zamanda Active Directory ve LDAP gibiüçüncü taraf varlık yönetimi sistemlerinin yanı sıra. Oldukça kullanışlı olan bir başka özellik, e-postaların otomatik olarak bilete dönüştürülmesini sağlayan bir yardım masası posta kutusu kurmanıza olanak tanıyan e-postaların biletlere otomatik olarak dönüştürülmesidir.
Raporlama ve takipler de önemlidirBu mükemmel yazılımın özellikleri. Yerleşik raporları ve gösterge panoları, bilet durumunu, teknisyen performansını ve müşteri destek ihtiyaçlarını izlemenizi sağlar. Ayrıca, müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmanıza ve masa performansına yardımcı olmanıza olanak tanıyan kullanıcıların bilet çözümlemesi sırasında kullanıcıları tamamlayabilmenizi sağlayan otomatik geri bildirim anketleri de bulunmaktadır.
Bu SolarWinds Web Yardım Masası yardım masası sayısına göre ücretlendirilirTeknisyenlerin var. Son kullanıcı sayısına bakılmaksızın, teknisyen başına fiyatlar 700 ABD Doları'ndan başlar. SolarWinds'ten 14 günlük ücretsiz bir deneme sürümü indirilebilir. Daha fazla bilgi için rehberli bir tur ve canlı bir demo da mevcuttur. SolarWinds’ın web sitesi.
2. ZenDesk Desteği
ZenDesk Desteği tam bir yardım masası yönetimi çözümüdür. Onu çok ilginç bir seçenek haline getiren çeşitli benzersiz özelliklere sahiptir. Örneğin, farklı istek türleri için bilet formları oluşturulabilir ve yalnızca bu belirli istek türüyle ilgili alanları içerebilir. Yardım masası temsilcilerinizin doğru soruları sormalarını ve gereksiz bilgi toplamanın zaman kaybetmemesini sağlarlar. Formlar ayrıca kuruluşa özel ayrıntıları toplamanıza izin veren koşullu ve özel alanları da destekler.
ZenDesk Desteği yardım masası merkezli bir pakettir. Yetkili aracıya bilet atamak için beceri tabanlı yönlendirmeyi kullanır. Sistem ayrıca belirli değişikliklere veya zamana dayalı koşullara göre özelleştirilebilir bilet iş akışları başlatabilir. Bu araç aynı zamanda önceden tanımlanmış eylemlerle standart isteklerine hızlı bir şekilde yanıt vermeleri için makroları destekler. Makrolar, bir bilet durumunu değiştirmek için de kullanılabilir.
Acentelerin diğer ekiplerle iletişim kurmasına ve içeriden gerektiğinde bilet çözümünde yer almasına olanak tanıyan işbirliği uzantıları mevcuttur. Zendesk Desteği. Araç ayrıca birkaç müşteri görüşüne sahipCSAT derecelendirmeleri ve Net Promoter Score anketleri gibi özellikler. Ayrıca, müşterilerinizi daha iyi anlamak, operasyonel verimliliği ölçmek ve ekibinizin iş akışını iyileştirmek için bilet hacminde, aracı performansında ve diğer önemli destek ölçümlerinde ve özel raporlarda görünürlük sağlayan Performans Gösterge Panolarına sahiptir.
Fiyatları Zendesk Desteği Seçilen özellik setine bağlı olarak beş katmanda 5 $ / ajan / ay ila 199 $ / agent / month arasında değişebilir. Tüm planlar sınırsız sayıda son kullanıcıyı desteklemektedir ve 30 günlük deneme sürümü mevcuttur.
3. Jira Servis Masası
Jira Servis Masası Atlassian'dan ilginç bir twist var. Her türlü BT yardım masasına uyacak olmasına rağmen, şirket içi yazılım desteği için özel olarak tasarlanmıştır. Tamamen Atlassian'dan gelen bir yazılım ve yazılım geliştirme takip paketi olan Jira Yazılım ile tam olarak bütünleşir. İşte ürünün en ilginç özelliklerine genel bir bakış.
Jira Servis Masası bir sunan birkaç pakettirkullanıcıların kendi başlarına bilet açabilecekleri self servis yardım masası. Ayrıca, otomasyonun yanı sıra SLA'lar ve CSAT raporlaması vardır. Ürünün vurgularından biri, kurulumu basit ve hızlı hale getirmektir. Bazı rakiplerin aksine, sadece birkaç gün içinde koşuyor olabilirsiniz.
Android veya iOS için sahip olduklarımız gibi, etkileşimde bulunabilecek 800'den fazla uygulama bulabileceğiniz bir Jira pazarı var Jira Servis Masası ve diğer Jira ürünleri.
Jira Servis Masası yerleşik bilgi yönetimine sahip değil. Ancak, yazılım Jira Confluence ile etkileşime girebilir ve son kullanıcıların insan müdahalesi olmayan sorunları çözmelerine yardımcı olmak için self servis yardım masası ile birleştirilebilecek bir tür bilgi tabanı / yapay zeka sistemi.
Yeteneklerini dikkate alarak, Jira Servis Masası nispeten ucuzdur. Üç adede kadar yardım masası temsilcisi için sabit bir ücret 10 $ / ay olacaktır. 4 ila 15 ajan arasında, her ay 20 ABD Doları / acentesini ödemek zorunda kalacaksınız ve 15'ten fazla acenteniz varsa, toplu indirimlerden yararlanabilirsiniz. Ücretsiz deneme sürümü mevcuttur, ancak yalnızca 7 gün sürer. Yazılımın hızlı bir şekilde kurması iyi bir şey.
4. ManageEngine Hizmet Masası Plus
SolarWinds gibi ManageEngine, sistem ve ağ yönetimi yazılımı alanında iyi bilinen bir isimdir. Onun Servis Masası Artı paket, bulut tabanlı bir hizmet veya şirket içi bir yazılım olarak kullanılabilen birkaç üründen biridir. Bu açıdan oldukça benzersiz ve her iki seçenek de benzer bir özellik kümesi sunuyor.
Özellikler hakkında konuşmak, Servis Masası Artı ITIL merkezli yardım masasından birindegördüğümüz yazılım. Bu standarda aşina iseniz, bu ürünle ilgili kendinizi evinizde hissedeceksiniz. Özelliklerinin çoğu ITIL tabanlıdır ve modülleri ITIL işlemlerine karşılık gelir. Örneğin, araçta olay yönetimi, sorun yönetimi ve değişiklik yönetimi var. Aynı zamanda bir servis kataloğu ve bir Yapılandırma Yönetimi Veri Tabanı (CMDB) içermektedir. Varlık yönetimi ve proje yönetimi bu zaten donanımlı yardım masası paketini tamamlamaktadır.
Raporlama, ürünün güçlü davalarından bir diğeridir. Servis Masası Artı 150'den fazla önceden tanımlanmış rapor ile birlikte geliyor. Tamamlanan biletler hakkında çeşitli parametrelere göre bilgi alabilir veya teknisyenin performansıyla ilgili sekmeleri tutabilirsiniz. Raporlar HTML, PDF, XLS veya CSV gibi çeşitli biçimlerde dışa aktarılabilir. Tek bir kod satırı yazmadan kendi özel raporlarımızı dakikalar içinde oluşturabilirsiniz.
Bu ManageEngine Service Desk Plus Artan ile üç kademede mevcutturözellikleri. Standart sürüm yalnızca yardım masası yazılımını içerir, Profesyonel sürüm varlık yönetimi özelliklerini ekler ve Kurumsal sürümde proje yönetimi ve tüm ITIL özellikleri bulunur. Fiyatlandırma yıllık 1 195 $ 'dan başlar.
5. Freshdesk
Listemizdeki en son - ama kesinlikle en az değil - Freshdesk Freshworks'den. Bu, sezgisel, zengin özelliklere sahip, uygun fiyatlı bir müşteri destek çözümü sunduğunu iddia eden bulut tabanlı, tam özellikli bir pakettir. Hepsini tartışmak için çok fazla özelliğe sahip ama en ilginç olanı görelim.
Bu ürün birkaç ilginç otomatik varatama özellikleri İlk olarak, biletler anahtar kelime, istek sahibi veya özelliklere göre ajanlara veya gruplara otomatik olarak atanabilir. Ayrıca, akıllı görevlendirme, mevcut iş yükü veya beceri kümesi üzerindeki acentelere bilet atayabilir.
Freshdesk ayrıca bazı mükemmel self servis özellikleriotomatik çözüm önerileri gibi özellikler. Ve yöneticiler için gösterge paneli ve raporlar olabildiğince iyi. Müşteri memnuniyeti de dahil olmak üzere önceden tanımlanmış raporlara ve en iyi esneklik için özelleştirilebilir raporlara sahiptir.
Price-Wise, Freshdesk artmakta olan birkaç versiyonda mevcutturözellik kümeleri. Filiz, en düşük seviye ücretsizdir ancak sınırlı bir özellik setine sahiptir. Diğer kademelerin fiyatları, özellik setine bağlı olarak, 19 $ / ajan / ay ile 99 $ / agent / month arasında değişmektedir. Tüm lisans katmanlarında 21 günlük ücretsiz deneme sürümü mevcuttur.
Yorumlar