Yardım masası biletleme sistemleri genellikle büyük, karmaşık yazılım parçalarıdır. Bu sizin için en iyisini seçmenizi sağlar.biraz göz korkutucu bir görev. Ve eğer bu sistemlerin çoğunun aslında daha büyük yardım masası yönetim sistemlerinin sadece bir bileşeni olduğunu düşünüyorsanız, bir zorlukla karşı karşıya kalırsınız. Bu yayında, bu sistemleri ve bunların çeşitli bileşenlerini açıklamaya ve bulabileceğimiz en iyi yardım masası biletleme sistemlerinden bazılarını incelemeye çalışacağız.
Yardım masası biletlemesini tartışarak başlayacağızSonuçta, bu yazının ana konusu olduğu gibi. Varlık yönetimi ve bilgi tabanı gibi diğer yardım masası yazılımının diğer ana bileşenlerine ve daha az önemli özelliklere sahip daha az detaylı bir görünüme daha ayrıntılı bir göz atacağız. Daha sonra, en iyi beş yardım masası biletleme sistemini gözden geçirmeden önce, yerel kurulum ve bulut tabanlı farklı dağıtım seçeneklerini kısaca keşfedeceğiz.
Yardım Masası Biletlemesi Hakkında
Biletleme en temel işlevlerden biridirBir BT yardım masası ve çoğu BT yardım masası yazılımının ana unsuru. Bir kullanıcı bir sorunu bildirmek için yardım masasıyla iletişim kurduğunda, bir bilet açıktır. Bu görünüşte evrensel. Bilet, tipik olarak kullanıcı, ekipmanı, yaşadığı sorun ve sorunun ne zaman ve nerede ortaya çıktığı hakkında özel bilgiler içerecektir. Bilet, aynı zamanda her bir karar adımının belgeleneceği yerdir. Genellikle ne yapıldığını, ne zaman ve kim tarafından yapıldığını gösterir.
İçin bir depolama tesisi sağlamanın yanı sıraBir sorunla ilgili tüm bilgiler, bir yardım masası bilet sistemi genellikle bir iş akışı yönetimi biçimi de içerecektir. Örneğin, uygunluk veya beceri gibi çeşitli faktörlere bağlı olarak farklı ekip üyelerine biletler atanabilir. Örneğin bir yardım masası ekibi, baskı sorunları konusunda uzmanlaşmış birisine sahip olabilir ve baskı ile ilgili tüm biletler o kişiye atanır.
Bir yardım masası bilet sistemi de tipik olarakHizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) işlevleri ve öncelik yönetimi. Bazı iş açısından kritik konular, saat içinde çözümlenmeyi gerektirebilir, diğerlerinden daha az önemli olanlar ertesi gün çözülmeye tahammül edebilir. İyi bir bilet sistemi bunu izleyecektir. Eskalasyon ayrıca bir yardım masası bilet sisteminin ortak bir işlevidir. Belli bir süre geçtikten sonra, çözülmemiş biletler otomatik olarak bir sonraki seviyeye yükseltilebilir. Bu, çözünürlük süresini önemli ölçüde iyileştirebilir ve SLA ihlallerinin sayısını azaltabilir.
İLGİNÇ OKUMA: 7 En İyi BT Varlık Yönetimi Yazılımı Araçları İncelendi
Tipik Yardım Masası Yazılımının Diğer Bileşenleri
Yardım masası yazılım paketlerinin zaman geçirdiği bir zaman oldu.Bilet yönetim sistemlerinden çok daha fazlası değildi. Bugün durum çok fazla değil ve tipik olarak daha sonra ayrı paketler olarak sunulan çeşitli işlevleri içeriyor. Bir pakette olabildiğince çok işlevselliğe sahip olmanın bazı belirgin avantajları vardır.
İlk ve en önemlisi, öğrenme eğrisi çokturpürüzsüz. Farklı bileşenler farklı amaçlara hizmet etse ve bu nedenle farklı şekilde çalışsalar da, entegre yazılım tüm modüller arasında aynı şekilde çalışan ortak bir kullanıcı arayüzüne sahip olacaktır.
Birkaç entegrasyon başka bir büyük avantajıaraçlar bir arada maliyet tasarrufu sağlar. Entegre bir yardım masası paketi genellikle bir bilet yönetim sisteminden daha pahalıya mal olur, ancak her bir bileşeni farklı bir satıcıdan almaktan daha ucuza gelir (bazen çok daha az). Yardım masası yazılımının bileşenleri konusundaki konuyla ilgili olarak, ana bileşenlerin biletlemeye ek olarak neler olduğuna bir göz atalım.
Varlık Yönetimi
Varlık yönetimi daha yaygın olan bir özelliktirbir yardım masası yazılımında hiç olmadığı kadar. Bunun basit bir nedeni var. Bir sorun bileti normalde, diğer şeylerin yanı sıra, sorunun gerçekleştiği ekipman hakkında ayrıntılı bilgi içermelidir. Bu bilgilerin yeni açılan herhangi bir bilete otomatik olarak eklenmesi daha kolay olmaz mıydı?
Varlık yönetim sistemleri envanter veritabanlarıdırBir kuruluşun sahip olduğu her ekipman parçası hakkında ayrıntılı bilgi içeren. Genelde kullanıcılar ve kendilerine atanan donanımlar hakkında bilgi içerir ve belirli bir kullanıcıya atanan tüm donanımları kolayca listeler. Varlık yönetimi ve bilet yönetimini entegre ederek, arayan kişinin kimliğine dayalı olarak ekipman detayları ile biletler otomatik olarak doldurulabilir. Bu ya tam otomatik olabilir ya da yardım masası birinci seviye görevlilerinin arayan ile ilişkili bir ekipman listesinden seçim yapmasına izin verebilir.
Gerçekten yararlı olmak için, varlık yönetimi gerektirirtüm ekipman envanterinin envanter veritabanına girilmesi. Bu, bazı organizasyonlarda büyük bir görev olabilir. Bunu hafifletmek için bazı sistemler anında ekipman detaylarının eklenmesine izin verecektir. Örneğin, bir kullanıcı ilk defa aradığında, yardım masası görevlisi donanımını belgeleyebilir ve varlık yönetim sistemine ekleyebilir.
Ayrıca OKUYUN: En İyi BT Servis Yönetimi Araçları
Bilgi tabanı
Yardım masası sistemlerinin bir diğer önemli bileşenibir bilgi tabanıdır. Deneyimlediğiniz gibi, sorunlar bazen gereksizdir. Örneğin, kullanıcı eğitimi ile ilgili birçok benzer konu farklı kullanıcılar tarafından yaşanabilir. Bir bilgi tabanı, yardım masası personelinin geçmiş konularla ilgili tarihsel verileri aramasını sağlayarak, tekrar eden sorunlara hızlı ve kolay bir çözüm sağlayacaktır.
Bu sistemlerden bazıları otomatik veBelirtiler ve ekipman gibi benzer parametreler için çözünmüş biletleri araştırın ve bir çözüm önerin. Diğerleri, bilet verilerinden doldurulması gereken bağımsız sistemlerdir. Bu sistemlerin kullanışlılığı, sistemin kendisine ve ayrıca yardım masanızın ilgilendiği sorunların türüne bağlı olarak büyük ölçüde değişir.
Başka?
Birkaç başka bileşen veya fonksiyonellik olabilirbir yardım masası yazılımında bulundu. En ilginç olanlardan biri telefon entegrasyonu. Bilgisayar telefonu entegrasyonu karmaşık bir alandır, ancak son telefon sistemleri her zamankinden daha kolay hale getirir. Entegre bir yardım masası sistemi, örneğin bir kullanıcı aradığında kullanıcı bilgilerini otomatik olarak telefon sisteminden alabilir. Bu bilgi, o kullanıcının geçmiş biletleriyle ve çözümleriyle ilgili bilgileri içerebilir. Varlık yönetimi özellikleriyle birlikte, yardım masası temsilcisine, telefonu yanıtlamadan önce bir kullanıcı ve donanımı hakkında ayrıntılı bilgi bile verebilir.
Uzaktan kumanda başka popüler bir seçenektirçeşitli yardım masası yazılım paketlerinde bulunur. Uzaktan kontrol sistemleri yardım masası görevlilerinin bir kullanıcının bilgisayarını kontrol etmesine izin verir. Bilgisayarın önünde oturuyorlarmış gibi çalışabilirler. Bu genellikle bir teknisyenin sorunu çözmek için kullanıcıyı ziyaret etmesi gerekmediğinden daha hızlı bir çözüm sağlar. Özellikle birden fazla lokasyona sahip büyük kuruluşlarda ve merkezi bir yardım masasında ve yoğun olarak uzak çalışanlara dayanan organizasyonlarda faydalıdır.
Yerel Tabanlı vs Bulut Tabanlı Araçlar
Bulut bilişim her zamankinden daha popüler. O zaman, bulut tabanlı birkaç yardım masası biletleme sisteminin mevcut olması şaşırtıcı değildir. Elbette hem yerel olarak kurulmuş hem de bulut tabanlı sistemlerin avantaj ve dezavantajları var. Örneğin, bulut tabanlı çözümler genellikle tedarikçi tarafından kullanıldığından daha az bakım gerektirir. Aynı şekilde, yedeklemeler genellikle satıcı tarafından gerçekleştirilir.
Öte yandan, yerel olarak kurulmuş bir çözümgenellikle diğer sistemlerinizle daha iyi bütünleşir. Örneğin, zaten bir varlık yönetim sistemine sahip olabilir ve yardım masası bilet sisteminizin onunla etkileşime girmesini isteyebilirsiniz. Bazı bulut tabanlı çözümlerle yapılabilir olsa da, yerel yazılımlarla genellikle daha kolaydır.
En İyi Yardım Masası Biletleme Sistemleri
İşte en iyi yardım masası biletinin bir örneğibulabildiğimiz sistemler. Hepsinde, aslında onları bilet sistemlerinden daha fazla yardım masası yönetim sistemi yapan ek yetenekler var. Ancak, bu yazıyı hazırlarken en yakından incelemiş olduğumuz biletleme yetenekleridir.
1. SolarWinds Web Yardım Masası (ÜCRETSİZ DENEME)
SolarWinds ağ ve sistem yönetimi araçları alanında ortak bir isimdir. Şirketin amiral gemisi ürünü, Ağ Performansı İzleyicisi birçok kişi tarafından en iyi SNMP’lerden biri olarak kabul edilir.ağ izleme araçları Şirket ayrıca birçok ücretsiz araç da dahil olmak üzere çoğu sistem ve ağ yönetimi ve sorun giderme alanında bazı görevlere özel araçlara sahiptir.
BT yardım masanız için, şirket SolarWinds Web Yardım Masası. Biraz yanıltıcı ismine rağmen. bu bulut tabanlı bir sistem değil. Web tabanlıdır - bu nedenle addır - ancak yerel olarak ağınıza yüklenir. Web tabanlı olmak, herhangi bir müşteri yazılımına ihtiyacınız olmadığı ve yardım masası görevlilerinizin yalnızca sisteme tam erişim için bir tarayıcıya ihtiyaç duydukları anlamına gelir. Bu, aletin açılmasını büyük ölçüde kolaylaştırabilir.
- ÜCRETSİZ DENEME: SolarWinds Web Yardım Masası
- Resmi İndirme Bağlantısı: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Otomatik bilet yönetimi ve ek olarakMerkezi bilgi tabanı, araç mükemmel değişim yönetimi özelliklerine sahiptir. Otomatik onay iş akışlarıyla değişiklik istekleri oluşturulabilir SolarWinds Web Yardım Masası. Bir diğer önemli özellik olan SLA yönetimi de aynı derecede iyi ve bildirimleri zamanlanmış. SolarWinds Web Yardım Masası Active Directory ve LDAP ile de bütünleşirbirçok üçüncü taraf varlık yönetim sistemi gibi. Oldukça kullanışlı olan bir başka özellik, e-postaların otomatik olarak bilete dönüştürülmesini sağlayan bir yardım masası posta kutusu kurmanıza olanak tanıyan e-postaların biletlere otomatik olarak dönüştürülmesidir.
Raporlama ve takipler ek özelliklerdirürünün. Örneğin, yerleşik raporları ve gösterge panoları, bilet durumunu, teknisyen performansını ve müşteri destek ihtiyaçlarını izlemenizi sağlar. Bilet çözümlemesi sırasında kullanıcıların tamamlamasını sağlayabileceğiniz otomatik geri bildirim anketleri de bulunmaktadır. Müşteri memnuniyeti ve yardım masası performansı üzerinde kalmanıza izin verir.
Bu SolarWinds Web Yardım Masası yardım masası sayısına göre ücretlendirilirTeknisyenlerin var. Son kullanıcı sayısına bakılmaksızın, teknisyen başına fiyatlar 700 ABD Doları'ndan başlar. SolarWinds'ten 14 günlük ücretsiz bir deneme sürümü indirilebilir. Daha fazla bilgi için rehberli bir tur ve canlı bir demo SolarWinds’in web sitesinde de mevcuttur.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Sevmek SolarWinds, ManageEngine sistem ve ağ yönetimi yazılımı alanında iyi bilinen bir isimdir. Onun Servis Masası Artı paket, bulut tabanlı bir hizmet olarak veya benzer bir özellik kümesi sunan her iki seçeneğe de sahip bir şirket içi yazılım olarak kullanılabilen birkaç üründen biridir.
Özellikleri hakkında konuşmak, ManageEngine Service Desk Plus ITIL merkezli yardım masasından birindegördüğümüz yazılım. IT Altyapı Kütüphanesi'nin (ITIL) karmaşıklıklarına aşina iseniz, bu ürünle kendinizi evinizde hissedeceksiniz. Özelliklerinin çoğu ITIL tabanlıdır ve çeşitli modülleri ITIL işlemlerine karşılık gelir. Örneğin, araçta olay yönetimi, sorun yönetimi ve değişiklik yönetimi modülleri vardır. Aynı zamanda bir servis kataloğu ve bir Yapılandırma Yönetimi Veri Tabanı (CMDB) içermektedir. Varlık yönetimi ve proje yönetimi bu zaten donanımlı yardım masası paketini tamamlar.
Raporlama bu ürünün başka bir gücüdür. ManageEngine Service Desk Plus 150'den fazla önceden tanımlanmış rapor ile birlikte geliyor. Tamamlanan biletler hakkında çeşitli parametrelere göre bilgi alabilir veya teknisyenin performansıyla ilgili sekmeleri tutabilirsiniz. Raporlar HTML, PDF, XLS veya CSV gibi çeşitli biçimlerde dışa aktarılabilir. Tek bir kod satırı yazmadan kendi özel raporlarımızı dakikalar içinde oluşturabilirsiniz.
Bu ManageEngine Service Desk Plus üç lisans kademesinde mevcuttur.artan özellik setleri. Standart sürüm yalnızca yardım masası bilet sistemini içerir, Profesyonel sürüm varlık yönetimi özelliklerini ve Kurumsal sürüm proje yönetimi ve tüm ITIL özelliklerini ekler. Fiyatlar yıllık 1 195 dolardan başlamaktadır.
3. Jira Servis Masası
Jira Servis Masası itibaren Atlassian bir yardım masası bilet sistemiilginç bir twist. Araç her türlü BT yardım masasına uyacakken, özellikle kurum içi yazılımı desteklemek için tasarlanmıştır. Tamamen Atlassian'dan gelen bir yazılım ve yazılım geliştirme takip paketi olan Jira Yazılım ile tam olarak bütünleşir.
Jira Servis Masası bir sunan birkaç pakettirkullanıcıların kendi başlarına bilet açabilecekleri self servis yardım masası. Ayrıca, otomasyonun yanı sıra SLA'lar ve CSAT raporlaması vardır. Bu ürünün en iyi varlıklarından biri, kurulumun nasıl basit ve hızlı olduğu. Bazı rakiplerin aksine, sadece birkaç gün içinde koşuyor olabilirsiniz. Bu ürünün diğer bir benzersiz özelliği, Jira Servis Masası ve diğer Jira ürünleri ile etkileşime girebilecek 800'den fazla uygulama bulacağınız Jira pazarıdır. Google Play Store ve diğer uygulama mağazalarını andırıyor.
Jira Servis Masası yerleşik bilgi yönetimine sahip değil. Bununla birlikte, yazılım Jira Confluence ile etkileşime girebilir ve son kullanıcıların insan müdahalesi olmayan sorunları çözmelerine yardımcı olmak için self servis yardım masası ile birleştirilebilecek bir tür bilgi tabanı / yapay zeka sistemi olabilir.
Yeteneklerini dikkate alarak, Jira Servis Masası nispeten ucuzdur. Üç adede kadar yardım masası temsilcisi için sabit bir ücret 10 $ / ay olacaktır. 4 ila 15 ajan arasında, her ay 20 ABD Doları / acentesini ödemek zorunda kalacaksınız ve 15'ten fazla acenteniz varsa, toplu indirimlerden yararlanabilirsiniz. Ücretsiz deneme sürümü mevcuttur, ancak yalnızca 7 gün sürer. Yazılımın hızlı bir şekilde kurması iyi bir şey.
4. ZenDesk Desteği
ZenDesk Desteği tam bir yardım masası yönetimi çözümüdür,sadece bir biletleme sistemi. Onu çok ilginç bir seçenek haline getiren çeşitli benzersiz bilet yönetimi özelliklerine sahiptir. Örneğin, farklı istek türleri için bilet formları oluşturulabilir ve yalnızca bu belirli istek türüyle ilgili alanları içerebilir. Yardım masası temsilcilerinizin doğru soruları sormalarını ve gereksiz bilgi toplamak için hiçbir zaman boşa harcanmamasını sağlarlar. Formlar aynı zamanda şartlı ve özel alanları da destekleyerek aracınızın kuruluşa özel ayrıntıları toplamasını sağlar.
ZenDesk Desteği yardım masası merkezli bir pakettir. Yetkili aracıya bilet atamak için beceri tabanlı yönlendirmeyi kullanır. Sistem ayrıca belirli değişikliklere veya zamana dayalı koşullara göre özelleştirilebilir bilet iş akışları başlatabilir. Bu araç aynı zamanda önceden tanımlanmış eylemlerle standart isteklerine hızlı bir şekilde yanıt vermeleri için makroları destekler. Makrolar, bir biletin durumunu değiştirmek için de kullanılabilir.
Acentelerin diğer ekiplerle iletişim kurmasına ve içeriden gerektiğinde bilet çözümünde yer almasına olanak tanıyan işbirliği uzantıları mevcuttur. ZenDesk Desteği. Araç ayrıca birkaç müşteri görüşüne sahipCSAT derecelendirmeleri ve Net Promoter Score anketleri gibi özellikler. Ayrıca, müşterilerinizi daha iyi anlamak, işletme verimliliğini ölçmek ve ekibinizin iş akışını iyileştirmek için bilet hacminde, aracı performansında ve diğer önemli destek ölçümlerinde ve özel raporlarda görünürlük sağlayan performans gösterge panolarına sahiptir.
Fiyatları Zendesk Desteği Seçilen özellik setine bağlı olarak beş lisans kademesinde 5 $ / ajan / ay ila 199 $ / agent / month arasında değişebilir. Tüm planlar sınırsız sayıda son kullanıcıyı desteklemektedir ve 30 günlük deneme sürümü mevcuttur.
5. Freshdesk
Freshdesk itibaren Freshworks bulut tabanlı tam özellikli bir yardım masası paketidirsezgisel, zengin özelliklere sahip ve uygun fiyatlı bir müşteri destek çözümü sunduğunu iddia ediyor. Bunları hepsini tartışmak için çok fazla özelliğe sahip ama en ilginçlerinin bir kaçını görelim. Öncelikle, ürünün birkaç ilginç otomatik atama özelliği var. Örneğin, biletler anahtar kelime, istek sahibi veya özelliklere göre ajanlara veya gruplara otomatik olarak atanabilir. Ayrıca, akıllı görevlendirme, mevcut iş yükü veya beceri kümesi üzerindeki acentelere bilet atayabilir.
Freshdesk ayrıca bazı mükemmel self servis özellikleriotomatik çözüm önerileri gibi özellikler. Yöneticiler büyük olasılıkla ürünün kontrol panelini ve aldıkları kadar iyi olan raporları seveceklerdir. Müşteri memnuniyeti de dahil olmak üzere önceden tanımlanmış raporlar ve en iyi esneklik için özelleştirilebilir raporlar var.
Price-Wise, Freshdesk Artan özellik setleri ile çeşitli versiyonlarda mevcuttur. filiz, en düşük seviye ücretsiz ancak çok sınırlıözellik seti. Diğer kademelerin fiyatları, özelliklere bağlı olarak, 19 $ / ajan / ay ila 99 $ / ajan / ay arasında değişmektedir. Tüm lisans katmanlarında 21 günlük ücretsiz deneme sürümü mevcuttur.
Yorumlar