Комп'ютери, можливо, є найважливішим інструментомбудь-який бізнес. Багато хто покладається на них, щоб виконати свою роботу, і їх продуктивність залежить від них. Це означає, що вони повинні продовжувати працювати, коли вони потребують. На жаль, вони часом не спрацьовують або працюють не так, як очікувалося, або як ми хотіли б, щоб вони це зробили. Це час, коли надходить служба довідки з інформаційних технологій. Зазвичай її укомплектовані знаючими людьми, які вміють виправляти речі. Там настільки багато технологій, що сучасні довідкові столи повинні підтримувати широкий спектр продуктів. І щоб зменшити витрати, багато службових столів мають мінімальний персонал. Тут можуть допомогти системи програмного забезпечення. Сьогодні ми розглядаємо декілька найкращих програмних засобів ІТ-служб.
Перш ніж ми зможемо ознайомитись, які найкращі ІТПрограмне забезпечення довідкової служби - ми на мить відступимо і обговоримо, що робить цей тип інструментів галочкою. Ми розглянемо різні компоненти, які зазвичай зустрічаються в системах довідкової служби. Є набагато більше, ніж просто управління квитками. Сучасне програмне забезпечення довідкових служб фактично містить функції, які раніше були в окремих пакетах для більшої зручності. А хмарні обчислення, настільки поширені в наші дні, не дивно, що існує декілька хмарних програм довідкової служби. Ми спробуємо оцінити плюси та мінуси хмарних пакунків проти локальних пакетів. І нарешті, ми розглянемо декілька найкращих програмних пакетів інформаційних служб, доступних сьогодні.
Компоненти програмного забезпечення довідкової служби
Був час, коли програмне забезпечення служби підтримкипакунків було не набагато більше, ніж системи управління квитками. Сьогодні вони набагато більше, ніж кілька функцій, які колись були доступні як окремі пакети. Включення якомога більше функціональних можливостей в один пакет має деякі очевидні переваги.
По-перше, крива навчання - це багатобільш гладкий. Хоча різні компоненти служать різним цілям і, отже, діють по-різному, інтегроване програмне забезпечення матиме загальний інтерфейс користувача, який працює однаково.
Ще одна основна перевага інтеграції декількохінструменти в один - це економія коштів. Звичайно, інтегрований пакет часто коштуватиме більше, ніж просто система управління квитками, але зазвичай це коштуватиме дешевше - іноді набагато дешевше - ніж придбання окремих компонентів у різних постачальників. Давайте подивимось, які основні компоненти.
Управління квитками
Це самий основний елемент довідкової службипрограмне забезпечення. Квитки про проблеми - це те, що змушує працювати довідковому службі. Коли користувач звертається в службу довідки, щоб повідомити про проблему, квиток відкритий. Зазвичай він містить всю релевантну інформацію про користувача, його обладнання, проблему, з якою він стикається, та умови, коли і коли виникає проблема. У квитку також міститься документальне підтвердження кожного кроку вирішення. Він покаже, що було зроблено, коли і ким.
Окрім надання місця для зберігання длявся відповідна інформація про проблему, система квитків часто також включає деяке управління робочим процесом. Наприклад, квитки можуть бути призначені різним членам команди в залежності від різних факторів, таких як навички. Наприклад, у службі довідкової служби може бути хтось, хто спеціалізується на проблемах з друком, і всі квитки, пов’язані з друком, будуть призначені цій особі.
Система квитків зазвичай має рівень обслуговуванняФункціонування угоди (SLA) та управління пріоритетами. Деякі типи критично важливих для бізнесу питань можуть потребувати вирішення протягом години, тоді як інші менш важливі проблеми можуть терпіти вирішення наступного дня. Хороша система квитків простежить це. Ескалація - це також поширена функція системи квитків. Після певної затримки невирішені квитки можна автоматично перевести на наступний рівень. Це може суттєво покращити час реагування та зменшити кількість порушень угоди про довірену угоду.
Управління активами
Управління активами - це особливість, яка отрималавсе частіше зустрічається програмне забезпечення довідкової служби. Причина проста. Як зазначено в попередньому розділі, білет про проблеми повинен містити детальну інформацію про обладнання, де відбувається проблема. Чи не було б тоді простіше, якби цю інформацію можна було автоматично додати до нововідкритого квитка?
Системи управління активами - це бази даних інвентаризаціїякі містять детальну інформацію про кожен предмет обладнання, яким володіє організація. Вони, як правило, містять інформацію про користувачів і легко перелічують усе обладнання, призначене даному користувачеві.
Інтегруючись із системами управління квитками,системи управління активами можуть заповнювати квитки з деталями обладнання. Це може бути повністю автоматичним або дозволити першим учасникам служби відповіді вибирати зі списку обладнання, пов’язаного з абонентом.
Звичайно, управління активами означає, що всіІнвентаризація обладнання повинна бути введена в базу даних, що становить величезну задачу в деяких організаціях. Щоб полегшити це, деякі системи дозволять додавати деталі обладнання в процесі роботи. Наприклад, коли користувач вперше телефонує, можна документувати його обладнання, яке буде додано до системи управління активами.
База знань
Останні основні компоненти програмного забезпечення довідкової службиє базами знань. Деякі питання є зайвими. Наприклад, багато проблем, пов'язаних з навчанням користувачів, матимуть кілька користувачів. Системи бази знань забезпечать швидке та просте вирішення періодичних проблем, шукаючи історичні дані про минулі проблеми.
Деякі з цих систем є автоматичними і будутьпошук минулих вирішених квитків за аналогічними параметрами, такими як симптоми та обладнання, і запропонувати рішення. Інші - це незалежні системи, які необхідно заповнити з даних квитків. Корисність цих систем сильно різниться залежно від самої системи, а також від типу проблем, з якими працює ваша довідкова служба.
Інші компоненти
Кілька інших компонентів або функціональних можливостей можуть бутидодано до програмного забезпечення довідкової служби. Один з найцікавіших - інтеграція телефонії. Інтеграція комп'ютерної телефонії - це складне поле, але останні телефонні системи роблять це простіше, ніж будь-коли. Інтегрована система довідкової служби може, наприклад, автоматично витягувати інформацію про користувачів з системи телефонії, коли користувач дзвонить. Ця інформація може містити інформацію про минулі квитки та резолюції цього користувача. А в поєднанні з можливостями управління активами агент технічної допомоги міг би отримати детальну інформацію про користувача та його обладнання ще до того, як він відповість на телефон.
Дистанційне управління - ще один популярний варіантбагато найкращих програмних пакетів ІТ-служб. Системи дистанційного керування дозволяють співробітникам служби технічної допомоги взяти під контроль комп'ютер користувача. Вони можуть працювати за комп’ютером так, ніби сидять перед ним. Це часто дозволяє значно швидше вирішити, оскільки техніку не потрібно відвідувати користувача, щоб виправити проблему. Це особливо корисно в більших організаціях з кількома місцями та централізованою службою підтримки, а також в організаціях, які сильно покладаються на віддалених працівників.
Локальна установка проти хмарних систем
Коли хмарні обчислення стають все більш основними, цеНе дивно, що доступно декілька хмарних програмних пакетів довідкової служби. Звичайно, є переваги та недоліки кожного варіанту. Наприклад, хмарні рішення, як правило, вимагають меншого обслуговування, оскільки цим зазвичай звертається постачальник. З резервними копіями аналогічно обробляється постачальник.
З іншого боку, локально встановлене рішеннячасто інтегрується краще з вашими іншими системами. Наприклад, ви вже можете мати систему управління активами і хочете, щоб ваше програмне забезпечення служби взаємодії з ним. Хоча це можна зробити за допомогою хмарного рішення, зазвичай це простіше з місцевим програмним забезпеченням.
Якщо бути абсолютно чесним, вибираючи хмарну основу чи алокально встановлений пакет не повинен мати великого значення, і ви, безумовно, повинні базувати своє рішення на більш важливих факторах, таких як продукт, що має необхідний набір функцій.
Доступні програмні пакети з ІТ-довідкової служби
З усією цією інформацією свіжою в наших головах,ми готові ознайомитись з найкращим програмним забезпеченням ІТ-служб. Є багато пакетів. Насправді їх занадто багато. Ми намагалися знайти найкращих, але, безумовно, є чудові пакети, які ми не помітили. Це не означає, що вони недобрі, але ми не можемо їх переглянути.
1. Веб-довідка SolarWinds (БЕЗКОШТОВНИЙ ПРОБНИЙ ПЕРІОД)
SolarWinds - загальна назва в областіінструменти мережевого та системного адміністрування. Флагманські продукти компанії, Монітор ефективності роботи мережі та Аналізатор трафіку NetFlow є одними з найкращих інструментів моніторингу SNMP та найкращих колекторів та аналізаторів NetFlow. А компанія має спеціальні інструменти для більшості областей системного та мережевого адміністрування та усунення несправностей, включаючи безліч безкоштовних інструментів.
Для вашої інформаційної служби SolarWinds пропонує Сонячні вітри Веб Вінлp Стол. Не дозволяйте ім'я вводити вас в оману. Це не хмарна система. Він базується на веб-сторінках, але локально встановлений. Веб-основа означає, що вам не потрібно ніякого клієнтського програмного забезпечення, а співробітникам довідкової служби потрібен лише браузер, щоб отримати повний доступ до системи. Давайте розглянемо деякі найцікавіші функції продукту.
Окрім автоматизованого управління квитками таЦентралізована база знань, інструмент має відмінні функції управління змінами. Запити на зміну за допомогою автоматизованих робочих процесів затвердження можна створити за допомогою Веб-довідка SolarWinds. Управління SLA настільки ж добре з тимчасовими сповіщеннями.
The Веб-довідка SolarWinds також інтегрується з Active Directory та LDAP яка також сторонні системи управління активами. Ще одна корисна особливість - це автоматичне перетворення електронних листів у квитки, що дозволяє встановити поштову скриньку служби довідки, де будь-який отриманий лист автоматично перетворюється на квиток.
Звітність та подальші заходи також є важливимиОсобливості цього відмінного програмного забезпечення. Вбудовані звіти та інформаційні панелі дозволяють відстежувати стан квитків, технічну роботу та потреби підтримки клієнтів. Існують також автоматизовані опитування зворотного зв’язку, які дозволяють користувачам заповнити їх після вирішення квитків, що дозволяє залишатись на високому рівні щодо задоволеності клієнтів та роботи служб довідки.
The Веб-довідка SolarWinds оцінюється залежно від кількості довідкової службитехніків у вас є. Ціни починаються від 700 доларів за техніку, незалежно від кількості кінцевих споживачів. Безкоштовну 14-денну пробну версію можна завантажити з SolarWinds. Для отримання додаткової інформації також можна ознайомитися з екскурсією та демонстрацією наживо Веб-сайт SolarWinds.
2. Підтримка ZenDesk
Підтримка ZenDesk - це повне рішення служби управління довідковою службою. Він має кілька унікальних особливостей, які роблять його дуже цікавим варіантом. Наприклад, форми квитків можуть бути створені для різних типів запиту і включати лише поля, що стосуються конкретного виду запиту. Вони гарантують, що агенти довідкової служби задають усі правильні запитання і не втрачається час на збір непотрібної інформації. Форми також підтримують умовні та спеціальні поля, що дозволяє збирати деталі, що стосуються організації.
Підтримка ZenDesk є пакетом довідкової служби. Він використовує маршрутизацію на основі навичок, щоб призначити квитки належному агенту. Система також може ініціювати настроювані робочі процеси на квитках на основі певних змін або часових умов. Цей інструмент також підтримує макроси для швидкого реагування на стандартні запити з попередньо визначеними діями. Макроси можна використовувати і для зміни статусу квитка.
Доступні розширення для співпраці, що дозволяє агентам спілкуватися з іншими командами та залучати їх до вирішення квитків за потребою зсередини Підтримка Zendesk. Інструмент також має декілька даних про клієнтівтакі функції, як рейтинги CSAT та опитування чистого промоутера. Крім того, у нього є інформаційні панелі ефективності, які дозволяють бачити обсяг квитків, показники роботи агента та інші ключові показники підтримки та спеціальні звіти, щоб краще зрозуміти своїх клієнтів, оцінити ефективність роботи та покращити робочий процес вашої команди.
Ціни на Підтримка Zendesk діапазон в п'ять ярусів від $ 5 / агент / місяць до $ 199 / агент / місяць, залежно від обраного набору функцій. Усі плани підтримують необмежену кількість кінцевих користувачів і доступна 30-денна пробна версія.
3. Сервісний стіл Джира
Сервісний стіл Джира від Atlassian має цікавий поворот. Незважаючи на те, що він підійде для будь-якого типу інформаційного бюро ІТ, він розроблений спеціально для підтримки внутрішнього програмного забезпечення. Він повністю інтегрується з Jira Software, проектом та пакетом відстеження для розробки програмного забезпечення, також від Atlassian. Ось огляд найцікавіших функцій продукту.
Сервісний стіл Джира є одним з небагатьох пакетів, які пропонуютьСлужба допомоги самообслуговування, де користувачі можуть відкрити квитки самостійно. Він також має автоматизацію, а також угоди про угоди про офіційні послуги та CSAT. Один з акцентів продукту - зробити його простим і швидким у налаштуванні. На відміну від деяких конкурентів, ви могли бігати протягом декількох днів.
Так чи інакше, що ми маємо для Android або iOS, є ринок Джира, де ви знайдете понад 800 програм, які можуть взаємодіяти Сервісний стіл Джира та інші товари Джира.
Сервісний стіл Джира не має вбудованого управління знаннями. Однак програмне забезпечення може взаємодіяти з Jira Confluence - типом бази знань / системою штучного інтелекту, яку можна поєднати з службою підтримки самообслуговування, щоб допомогти кінцевим користувачам у вирішенні питань без втручання людини.
Враховуючи його можливості, Сервісний стіл Джира коштує відносно недорого. Оплата в розмірі 10 доларів на місяць буде достатньою для трьох агентів служби обслуговування. Між 4 та 15 агентами, вам доведеться щомісяця виплачувати 20 доларів / агент, і кількість знижок доступна, якщо у вас більше 15 агентів. Безкоштовна пробна версія доступна, але вона триває лише 7 днів. Добре, що програмне забезпечення встановлюється швидко.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Як і SolarWinds, ManageEngine - відоме ім’я в галузі програмного забезпечення для управління системами та мережами. Його Сервісний стіл Плюс Пакет є одним з небагатьох, який доступний як у хмарній службі, так і як додаткове програмне забезпечення. В цьому плані він є досить унікальним, і обидва варіанти пропонують подібний набір функцій.
Якщо говорити про функції, Сервісний стіл Плюс в одній з найбільш технічних служб, орієнтованих на ITILпрограмне забезпечення, яке ми бачили Якщо ви знайомі з цим стандартом, ви будете почувати себе як вдома з цим продуктом. Більшість його функцій на основі ITIL, а його модулі відповідають процесам ITIL. Наприклад, інструмент має управління випадками, управління проблемами та управління змінами. Він також містить каталог послуг та базу даних управління конфігурацією (CMDB). Управління активами та управління проектами доповнюють цей вже наділений набір служб підтримки.
Звітність є ще одним із сильних костюмів продукту. Сервісний стіл Плюс поставляється з понад 150 заздалегідь визначеними звітами. Ви можете отримати інформацію про завершені квитки на основі різних параметрів або вести вкладки про продуктивність техніка. Звіти можна експортувати в різних форматах, таких як HTML, PDF, XLS або CSV. Ви також можете створити власні спеціальні звіти за лічені хвилини, не записуючи жодного рядка коду.
The ManageEngine Service Desk Plus доступний у три рівні із збільшеннямособливості. Стандартна версія включає лише програмне забезпечення довідкової служби, Професійна версія додає функції управління активами, а у версії Enterprise також є управління проектами та всі функції ITIL. Ціноутворення починається від $ 195 щорічно.
5. Freshdesk
Останнє у нашому списку - але, безумовно, не менш важливе - є Freshdesk від Freshworks. Це хмарний повнофункціональний пакет, який стверджує, що пропонує інтуїтивне, багатофункціональне, доступне рішення для підтримки клієнтів. У них занадто багато функцій, щоб обговорити їх усі, але давайте подивимось, що саме цікаве.
Цей продукт має кілька цікавих автоматичнихособливості призначення. По-перше, квитки можуть бути автоматично призначені агентам або групам на основі ключових слів, запитувачів або властивостей. Крім того, інтелектуальне завдання може призначити квитки агентам на основі їх поточного навантаження або набору навичок.
Freshdesk також відмінне відмінне самообслуговуваннятакі функції, як автоматична пропозиція рішень. А для менеджерів її приладна панель та звіти настільки ж хороші, як і її. Він має як заздалегідь задані звіти, включаючи задоволення клієнтів, так і налаштовані звіти для найкращої гнучкості.
Ціновий, Freshdesk доступний у кількох версіях із збільшеннямнабори функцій. Поросток, найнижчий рівень є вільним, але має обмежений набір функцій. Ціни на інші яруси коливаються від $ 19 / агент / місяць до $ 99 / агент / місяць, залежно від набору функцій. Безкоштовна 21-денна пробна версія доступна на всіх рівнях ліцензування.
Коментарі