Системи продажу квитків у службі технічної допомоги часто є великими, складними частинами програмного забезпечення. Це робить вибір найкращого для вас потрібногодещо складне завдання. І якщо ви вважаєте, що більшість цих систем насправді є лише компонентами ще більших систем управління довідковою службою, перед вами проблема. У цій публікації ми спробуємо пояснити ці системи та їх різні компоненти та переглянути деякі найкращі системи служб продажу квитків, які ми могли знайти.
Ми почнемо з обговорення квитків служби технічної допомогияк це, зрештою, головна тема цього допису. Ми також детально розглянемо інші основні компоненти програмного забезпечення довідкової служби, такі як управління активами та базами знань, і менш детальний вигляд, як деякі менш важливі функції. Потім ми коротко вивчимо різні варіанти розгортання, які є локальною установкою та на основі хмар, перш ніж ми нарешті переглянемо п'ять найкращих систем службового обслуговування квитків.
Про службу продажу квитків
Продаж квитків є однією з найбільш основних функцій компаніїІТ-служба підтримки та основний елемент більшості програмного забезпечення для інформаційних служб. Коли користувач звертається у службу підтримки, щоб повідомити про проблему, квиток відкритий. Це, здавалося б, універсально. Квиток, як правило, містить відповідну інформацію про користувача, його обладнання, проблему, з якою він стикається, та конкретні умови, де і коли виникає проблема. У квитку також міститься документальне підтвердження кожного кроку вирішення. Зазвичай він показує, що зроблено, коли і ким.
Окрім надання сховища длявся відповідна інформація про проблему, система продажу квитків довідкової служби часто також включатиме певну форму управління робочим потоком. Наприклад, квитки можуть бути призначені різним членам команди в залежності від різних факторів, таких як доступність або навички. Наприклад, у службі технічної допомоги може бути хтось, хто спеціалізується на проблемах з друком, і всі квитки, пов’язані з друком, будуть призначені цій особі.
Система квитків у службу технічної допомоги зазвичай також єФункціональні умови угоди про рівень обслуговування та управління пріоритетами. Деякі типи важливих для бізнесу питань можуть потребувати вирішення протягом години, а інші, менш важливі, можуть терпіти вирішення наступного дня. Хороша система квитків простежить це. Ескалація - це також поширена функція системи продажу квитків у службі технічної допомоги. Після закінчення певного часу невирішені квитки можна автоматично перевести на наступний рівень. Це може значно покращити час вирішення та зменшити кількість порушень угоди про домовленість за угодою.
ЛІТИЧНО ЧИТАТИ: Переглянуто 7 найкращих програмних засобів для управління активами в галузі IT
Інші компоненти типового програмного забезпечення
Був час, коли пакети програм програмного забезпеченнябули не набагато більше, ніж системи управління квитками. Сьогодні це не так вже й багато, і вони, як правило, включають кілька функціональних можливостей, які тоді були доступні як окремі пакети. Наявність якомога більше функціональних можливостей, включених в один пакет, має деякі очевидні переваги.
По-перше, крива навчання - це багатобільш гладкий. Хоча різні компоненти служать різному призначенню і, отже, працюють по-різному, інтегроване програмне забезпечення матиме загальний інтерфейс користувача, який працює однаково у всіх модулях.
Ще одна основна перевага інтеграції декількохінструменти в одне - це економія коштів. Інтегрований пакет довідкових служб часто коштуватиме більше, ніж просто система управління квитками, але це все одно буде коштувати дешевше - іноді набагато дешевше - ніж придбання кожного компонента у іншого постачальника. Хоча ми розглядаємо компоненти програмного забезпечення довідкової служби, давайте подивимось, які основні компоненти є на додаток до оформлення квитків.
Управління активами
Управління активами - особливість, яка є більш поширеноюніж будь-коли в програмному забезпеченні служби довідки. Для цього є проста причина. Оскільки білет про проблему, як правило, повинен містити, серед іншого, детальну інформацію про обладнання, де відбувається проблема. Чи не було б тоді простіше, якби цю інформацію можна було автоматично додати до нововідкритого квитка?
Системи управління активами - це бази даних інвентаризаціїякі містять детальну інформацію про кожен предмет обладнання, яким володіє організація. Вони, як правило, також містять інформацію про користувачів та призначене їм обладнання та легко перелічують усе обладнання, призначене для певного користувача. Інтегруючи управління активами та управління квитками, квитки можуть бути автоматично заповнені деталями обладнання, заснованими на особі абонента. Це може бути повністю автоматичним, або може дозволити обслуговуючому персоналу першого рівня вибирати зі списку обладнання, пов’язаного з абонентом.
Щоб бути справді корисним, потрібно управління активамищоб весь інвентар обладнання було внесено до бази даних інвентаризації. Це може бути величезним завданням у деяких організаціях. Щоб полегшити це, деякі системи дозволять додавати деталі обладнання на ходу. Наприклад, коли користувач вперше телефонує, сервісний центр може документувати своє обладнання та додати його до системи управління активами.
ТАКОЖ ЧИТАТИ: Найкращі засоби управління ІТ-сервісами
База знань
Ще один важливий компонент систем довідкових службє базою знань. Як ви, можливо, відчували, що питання часом не надто вигідні. Наприклад, багато подібних питань, пов'язаних з навчанням користувачів, можуть виникнути у різних користувачів. База знань забезпечить швидке та просте вирішення періодичних проблем, дозволяючи персоналу служби технічної допомоги шукати історичні дані про минулі проблеми.
Деякі з цих систем автоматизовані і будутьпошук минулих вирішених квитків за аналогічними параметрами, такими як симптоми та обладнання та запропонувати рішення. Інші - це незалежні системи, які необхідно заповнити з даних квитків. Корисність цих систем сильно різниться залежно від самої системи, але і від типу проблем, з якими працює ваша служба підтримки.
Що ще?
Кілька інших компонентів або функціональних можливостей можуть бутизнайдено в програмному забезпеченні служби довідки. Один із найцікавіших - інтеграція телефонії. Інтеграція комп'ютерної телефонії - це складне поле, але останні телефонні системи роблять це простіше, ніж будь-коли. Інтегрована система довідкової служби може, наприклад, автоматично витягувати інформацію про користувачів з телефонної системи, коли користувач дзвонить. Ця інформація може містити інформацію про минулі квитки та резолюції цього користувача. У поєднанні з можливостями управління активами, він навіть може дати агенту служби довідки детальну інформацію про користувача та його обладнання, перш ніж він відповість на телефон.
Ще один популярний варіант дистанційного керуваннядоступний у декількох програмних пакетах служби підтримки. Системи дистанційного керування дозволяють співробітникам служб довідкової служби контролювати комп’ютер користувача. Вони можуть працювати за комп’ютером так, ніби сидять перед ним. Це часто дозволяє значно швидше вирішити, оскільки техніку не потрібно відвідувати користувача, щоб виправити проблему. Це особливо корисно в більших організаціях з кількома місцями та централізованою службою підтримки, а також в організаціях, які сильно покладаються на віддалених працівників.
Інсталяція локально проти хмарних інструментів
Хмарні обчислення популярніші як ніколи. Тож не дивно, що доступно декілька хмарних систем довідок для продажу квитків. Звичайно, є як переваги, так і недоліки як локально встановлених, так і хмарних систем. Наприклад, хмарні рішення, як правило, вимагають меншого обслуговування, оскільки цим зазвичай звертається постачальник. Так само резервними копіями часто займається постачальник.
З іншого боку, локально встановлене рішеннячасто інтегрується краще з вашими іншими системами. Наприклад, ви вже можете мати систему управління активами і хочете, щоб ваша система продажу квитків довідкової служби взаємоділа з нею. Хоча це можна зробити за допомогою хмарних рішень, з місцевим програмним забезпеченням зазвичай простіше.
Найкращі системи обслуговування квитків
Ось приклад найкращих квитків до служби технічної допомогисистеми, які ми могли б знайти. Всі вони включають додаткові можливості, які фактично роблять їх більше системами управління довідковою службою, ніж системи продажу квитків. Однак, саме їхні можливості продажу квитків ми найбільш детально вивчили під час підготовки цієї публікації.
1. Веб-довідка SolarWinds (БЕЗКОШТОВНИЙ ПРОБНИЙ ПЕРІОД)
Сонячні вітри є загальною назвою в області інструментів мережевого та системного адміністрування. Флагманський продукт компанії Монітор ефективності роботи мережі багато хто вважає одним з найкращих SNMPінструменти мережевого моніторингу. У більшості областей системного та мережевого адміністрування та усунення несправностей компанія також має певні інструменти, що стосуються конкретних завдань, включаючи кілька безкоштовних інструментів.
Для вашої ІТ-служби підтримки компанія пропонує це Веб-довідка SolarWinds. Незважаючи на дещо оманливу назву. це не хмарна система. Він базується на веб-сторінках, звідси і назва, але локально встановлений у вашій мережі. Бути на веб-основі означає, що вам не потрібно ніякого клієнтського програмного забезпечення, а співробітникам довідкової служби потрібен лише браузер, щоб отримати повний доступ до системи. Це може значно полегшити розгортання інструменту.
- БЕЗКОШТОВНИЙ ПРОБНИЙ ПЕРІОД: Веб-довідка SolarWinds
- Офіційне посилання для завантаження: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Окрім автоматизованого управління квитками таЦентралізована база знань, інструмент має відмінні функції управління змінами. Запити на зміну за допомогою автоматизованих робочих процесів затвердження можна створити за допомогою Веб-довідка SolarWinds. Управління SLA, ще одна важлива особливість, настільки ж хороша і має приурочені сповіщення. Веб-довідка SolarWinds інтегрується також з Active Directory та LDAPяк багато сторонніх систем управління активами. Ще одна корисна особливість - це автоматичне перетворення електронних листів у квитки, що дозволяє встановити поштову скриньку служби довідки, де будь-який отриманий лист автоматично перетворюється на квиток.
Звітність та подальші дії - додаткові функціїпродукту. Наприклад, вбудовані звіти та інформаційні панелі дозволяють відстежувати стан квитків, технічну роботу та потреби підтримки клієнтів. Існують також автоматизовані опитування зворотного зв’язку, які дозволяють користувачам заповнити після вирішення квитків Вони дозволяють залишатися на вершині задоволеності клієнтів та продуктивності служб підтримки.
The Веб-довідка SolarWinds оцінюється залежно від кількості довідкової службитехніків у вас є. Ціни починаються від $ 700 за техніку, незалежно від кількості кінцевих споживачів. Безкоштовну 14-денну пробну версію можна завантажити з SolarWinds. Для отримання додаткової інформації, екскурсія та демонстрація наживо також доступні на веб-сайті SolarWinds.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Подібно до Сонячні вітри, ManageEngine - добре відоме ім'я в області програмного забезпечення для управління системами та мережами. Його Сервісний стіл Плюс Пакет є одним з небагатьох, який доступний або як хмарний сервіс, або як додаткове програмне забезпечення з обома опціями, що пропонують аналогічний набір функцій.
Якщо говорити про особливості, то ManageEngine Service Desk Plus в одній з найбільш технічних служб, орієнтованих на ITILпрограмне забезпечення, яке ми бачили Якщо ви знайомі з тонкощами бібліотеки ІТ-інфраструктури (ITIL), ви будете почувати себе як вдома з цим продуктом. Багато її функцій на основі ITIL, а різні його модулі відповідають процесам ITIL. Наприклад, інструмент має модулі управління інцидентами, управління проблемами та модулі управління змінами. Він також містить каталог послуг та базу даних управління конфігурацією (CMDB). Управління активами та управління проектами доповнюють цей наділений набір служб технічної допомоги.
Звітність - це ще одна сила цього продукту. The ManageEngine Service Desk Plus поставляється з понад 150 заздалегідь визначеними звітами. Ви можете отримати інформацію про заповнені квитки на основі різних параметрів або вести вкладки про продуктивність техніка. Звіти можна експортувати в різних форматах, таких як HTML, PDF, XLS або CSV. Ви також можете створити власні спеціальні звіти за лічені хвилини, не записуючи жодного рядка коду.
The ManageEngine Service Desk Plus доступний у трьох рівнях ліцензуваннязбільшення наборів функцій У стандартну версію входить лише система продажу квитків довідкової служби, професійна версія додає функції управління активами, а версія Enterprise додає управління проектами та всі функції ITIL. Ціни починаються від $ 1 195 щорічно.
3. Сервісний стіл Джира
Сервісний стіл Джира з Атласик - система продажу квитків довідкової служби зцікавий поворот. Незважаючи на те, що цей інструмент підходить для будь-якої інформаційної служби технічного обслуговування, він був спеціально розроблений для підтримки внутрішнього програмного забезпечення. Він повністю інтегрується з Jira Software, проектом та випуском пакету відстеження для розробки програмного забезпечення, також від Atlassian.
Сервісний стіл Джира є одним з небагатьох пакетів, які пропонуютьСлужба допомоги самообслуговування, де користувачі можуть відкрити квитки самостійно. Він також має автоматизацію, а також угоди про угоди про рівень обслуговування (SLA) та CSAT. Одним з найкращих активів цього продукту є те, як його легко та швидко налаштувати. На відміну від деяких конкурентів, ви могли бігати протягом декількох днів. Ще одна досить унікальна особливість цього продукту - ринок Джира, де ви знайдете понад 800 програм, які можуть взаємодіяти з сервісним столом Jira та іншими продуктами Jira. Це нагадує магазин Google Play та інші магазини додатків.
Сервісний стіл Джира не має вбудованого управління знаннями. Однак програмне забезпечення може взаємодіяти з Jira Confluence типовою базою знань / системою штучного інтелекту, яку можна поєднати з службою підтримки самообслуговування, щоб допомогти кінцевим користувачам у вирішенні питань без втручання людини.
Враховуючи його можливості, Сервісний стіл Джира коштує відносно недорого. Оплата в розмірі 10 доларів на місяць буде достатньою для трьох агентів служби обслуговування. Між 4 та 15 агентами, вам доведеться щомісяця виплачувати 20 доларів / агент, і кількість знижок доступна, якщо у вас більше 15 агентів. Безкоштовна пробна версія доступна, але вона триває лише 7 днів. Добре, що програмне забезпечення встановлюється швидко.
4. Підтримка ZenDesk
Підтримка ZenDesk це повне рішення управління службою підтримки, ніпросто система квитків. Він має кілька унікальних функцій управління квитками, що робить його дуже цікавим варіантом. Наприклад, форми квитків можуть бути створені для різних типів запиту і включати лише поля, що стосуються конкретного виду запиту. Вони гарантують, що ваші агенти довідки задають усі правильні запитання і не витрачають часу на збір непотрібної інформації. Форми також підтримують умовні та користувацькі поля, що дозволяє вашому агенту збирати деталі, що стосуються організації.
Підтримка ZenDesk це пакет, орієнтований на службу довідки. Він використовує маршрутизацію на основі навичок, щоб призначити квитки належному агенту. Система також може ініціювати настроювані робочі процеси на квитках, виходячи з певних змін або часових умов. Цей інструмент також підтримує макроси для швидкого реагування на стандартні запити з попередньо визначеними діями. Макроси можна використовувати і для зміни статусу квитка.
Доступні розширення для співпраці, що дозволяє агентам спілкуватися з іншими командами та залучати їх до вирішення квитків за потребою зсередини Підтримка ZenDesk. Інструмент також має декілька даних про клієнтівтакі функції, як рейтинги CSAT та опитування чистого промоутера. Крім того, у нього є інформаційні панелі ефективності, які дозволяють бачити обсяг квитків, ефективність роботи агента та інші ключові показники підтримки та спеціальні звіти, щоб краще зрозуміти своїх клієнтів, виміряти операційну ефективність та покращити робочий процес вашої команди.
Ціни на Підтримка Zendesk діапазон у п'яти ліцензійних рівнях від 5 доларів / агент / місяць до 199 доларів США / агент / місяць, залежно від обраного набору функцій. Усі плани підтримують необмежену кількість кінцевих користувачів і доступна 30-денна пробна версія.
5. Freshdesk
Freshdesk з Свіжі вироби це хмарний повнофункціональний пакет довідкових службякі стверджують, що пропонують інтуїтивне, насичене функціями та доступне рішення для підтримки клієнтів. У них є занадто багато функцій, щоб обговорити їх усі, але давайте подивимося, які з них найцікавіші. По-перше, продукт має кілька цікавих функцій автоматичного призначення. Наприклад, квитки можуть бути автоматично призначені агентам або групам на основі ключових слів, запитувачів або властивостей. Крім того, інтелектуальне завдання може призначити квитки агентам на основі їх поточного навантаження або набору навичок.
Freshdesk також відмінне відмінне самообслуговуваннятакі функції, як автоматична пропозиція рішень. Менеджери, швидше за все, люблять інформаційну панель продукту та звіти, які так само добре отримують. У ньому є як заздалегідь задані звіти, включаючи задоволення клієнтів, так і налаштовані звіти для найкращої гнучкості.
Ціновий, Freshdesk доступний у кількох версіях із збільшенням наборів функцій. Паросток, найнижчий рівень є вільним, але має дуже обмежений характернабір функцій. Ціни на інші яруси коливаються від $ 19 / агент / місяць до $ 99 / агент / місяць, залежно від набору функцій. Безкоштовна 21-денна пробна версія доступна на всіх рівнях ліцензування.
Коментарі