Computer sind möglicherweise das wichtigste Werkzeug inirgendein Geschäft. Viele verlassen sich auf sie, um ihre Arbeit zu erledigen, und ihre Produktivität hängt von ihnen ab. Das bedeutet, dass sie weiterarbeiten müssen, wann immer sie gebraucht werden. Leider scheitern sie manchmal oder funktionieren nicht wie erwartet oder wie von uns gewünscht. Hier kommt der IT-Helpdesk ins Spiel. Er ist in der Regel mit erfahrenen Mitarbeitern besetzt, die ein Händchen für die Behebung von Problemen haben. Es gibt so viel Technologie, dass moderne Helpdesks die Unterstützung einer Vielzahl von Produkten übernehmen müssen. Und um die Kosten niedrig zu halten, sind viele Helpdesks nur minimal besetzt. Hier können Helpdesk-Softwaresysteme Abhilfe schaffen. Heute prüfen wir einige der besten IT-Helpdesk-Software.
Bevor wir uns ansehen können, was die beste IT istHelpdesk-Software ist, treten wir für einen Moment beiseite und diskutieren, wie diese Art von Tools funktioniert. Wir werden die verschiedenen Komponenten untersuchen, die häufig in Helpdesk-Systemen zu finden sind. Es gibt viel mehr als nur Ticketmanagement. Moderne Helpdesk-Software enthält Funktionen, die früher für mehr Komfort in separaten Paketen enthalten waren. Angesichts der heutigen Verbreitung von Cloud-Computing ist es nicht verwunderlich, dass es mehrere cloudbasierte Helpdesksoftware gibt. Wir werden versuchen, die Vor- und Nachteile von Cloud-basierten und lokalen Paketen zu bewerten. Zum Schluss werden einige der besten IT-Helpdesk-Softwarepakete vorgestellt, die derzeit erhältlich sind.
Die Komponenten der Helpdesk-Software
Früher gab es Zeiten, in denen Helpdesk-Software verwendet wurdePakete waren nicht viel mehr als Ticket-Management-Systeme. Heutzutage sind sie viel mehr als das und enthalten mehrere Funktionen, die früher als separate Pakete verfügbar waren. Es hat einige offensichtliche Vorteile, wenn so viele Funktionen wie möglich in einem Paket enthalten sind.
In erster Linie ist die Lernkurve vielglatter. Obwohl verschiedene Komponenten unterschiedlichen Zwecken dienen und daher unterschiedlich funktionieren, verfügt eine integrierte Software über eine gemeinsame Benutzeroberfläche, die auf die gleiche Weise funktioniert.
Ein weiterer großer Vorteil der Integration mehrererWerkzeuge in einem ist kostensparend. Natürlich kostet ein integriertes Paket oft mehr als nur ein Ticketverwaltungssystem, aber es kostet normalerweise weniger - manchmal viel weniger - als der Kauf separater Komponenten von verschiedenen Anbietern. Werfen wir einen Blick auf die Hauptkomponenten.
Ticketverwaltung
Dies ist das grundlegendste Element des HelpdesksSoftware. Trouble Tickets sind das, was den Helpdesk zum Laufen bringt. Wenn ein Benutzer das Helpdesk kontaktiert, um ein Problem zu melden, ist ein Ticket geöffnet. Es enthält normalerweise alle relevanten Informationen über den Benutzer, seine Ausrüstung, das Problem, das er oder sie hat, und die Bedingungen, unter denen und wann das Problem auftritt. Auf dem Ticket wird auch jeder Lösungsschritt dokumentiert. Es wird zeigen, was wann und von wem getan wurde.
Neben der Bereitstellung eines Lagerorts fürAlle relevanten Informationen zu einem Problem, ein Ticketing-System beinhaltet oft auch ein gewisses Workflow-Management. Beispielsweise können Tickets abhängig von verschiedenen Faktoren, wie z. B. Fähigkeiten, verschiedenen Teammitgliedern zugewiesen werden. Ein Helpdesk-Team kann beispielsweise jemanden haben, der auf Druckprobleme spezialisiert ist, und alle mit dem Drucken verbundenen Tickets würden dieser Person zugewiesen.
Ein Ticketsystem hat normalerweise einen Service LevelFunktionen der Vereinbarung (SLA) und Prioritätsverwaltung. Einige geschäftskritische Probleme müssen möglicherweise innerhalb einer Stunde gelöst werden, während andere weniger wichtige Probleme eine Lösung am nächsten Tag tolerieren. Ein gutes Ticketsystem wird dies nachverfolgen. Eskalation ist auch eine übliche Funktionalität des Ticketingsystems. Nach einer gewissen Verzögerung können nicht aufgelöste Tickets automatisch in die nächste Ebene eskaliert werden. Dies kann die Reaktionszeit erheblich verkürzen und die Anzahl der SLA-Verstöße verringern.
Anlagenmanagement
Asset Management ist eine neue FunktionImmer häufiger in Helpdesk-Software. Der Grund ist einfach. Wie im vorherigen Abschnitt angegeben, sollte ein Trouble Ticket detaillierte Informationen zu den Geräten enthalten, an denen das Problem auftritt. Wäre es dann nicht einfacher, wenn diese Informationen automatisch zu einem neu eröffneten Ticket hinzugefügt würden?
Asset-Management-Systeme sind BestandsdatenbankenDiese enthalten detaillierte Informationen zu jedem Gerät, das eine Organisation besitzt. Sie enthalten in der Regel auch Informationen zu Benutzern und listen auf einfache Weise alle Geräte auf, die einem bestimmten Benutzer zugewiesen sind.
Bei der Integration in Ticket-Management-SystemeAsset-Management-Systeme können Tickets mit Gerätedetails füllen. Es kann entweder vollautomatisch sein oder es den Ersthelfern des Helpdesks ermöglichen, aus einer Liste von Geräten auszuwählen, die dem Anrufer zugeordnet sind.
Asset Management impliziert natürlich allesGeräteinventar muss in die Datenbank eingegeben werden, was in einigen Organisationen eine gigantische Aufgabe darstellt. Um dies zu vermeiden, können Sie bei einigen Systemen Ausrüstungsdetails hinzufügen. Wenn ein Benutzer zum ersten Mal anruft, kann er beispielsweise seine Geräte dokumentieren, die dem Asset-Management-System hinzugefügt werden.
Wissensbasis
Die letzten Hauptkomponenten der Helpdesk-Softwaresind Wissensbasen. Einige Probleme sind überflüssig. Beispielsweise treten bei mehreren Benutzern viele Probleme im Zusammenhang mit der Benutzerschulung auf. Knowledge Base-Systeme bieten eine schnelle und einfache Lösung für wiederkehrende Probleme, indem historische Daten zu früheren Problemen abgerufen werden.
Einige dieser Systeme sind automatisch und werdenDurchsuchen Sie vergangene aufgelöste Tickets nach ähnlichen Parametern wie Symptomen und Geräten und schlagen Sie eine Lösung vor. Andere sind unabhängige Systeme, die mit Ticketdaten gefüllt werden müssen. Der Nutzen dieser Systeme hängt stark vom System selbst ab, aber auch von der Art der Probleme, die Ihr Helpdesk behandelt.
Andere Komponenten
Mehrere andere Komponenten oder Funktionalitäten können seinzur Helpdesk-Software hinzugefügt. Eine der interessantesten ist die Telefonie-Integration. Die Computer-Telefonie-Integration ist ein kompliziertes Gebiet, aber die neuesten Telefonsysteme machen es einfacher als je zuvor. Ein integriertes Helpdesk-System kann beispielsweise automatisch Benutzerinformationen aus dem Telefoniesystem abrufen, wenn ein Benutzer anruft. Diese Informationen können Informationen zu früheren Tickets und Auflösungen dieses Benutzers enthalten. In Verbindung mit den Funktionen zur Verwaltung von Ressourcen kann ein Helpdesk-Agent detaillierte Informationen über einen Benutzer und seine Geräte erhalten, noch bevor er ans Telefon geht.
Die Fernbedienung ist eine weitere beliebte Option beiviele der besten IT-Helpdesk-Softwarepakete. Mithilfe von Fernsteuerungssystemen können Helpdesk-Mitarbeiter den Computer eines Benutzers steuern. Sie können am Computer arbeiten, als würden sie davor sitzen. Dies führt häufig zu einer schnelleren Lösung, da ein Techniker den Benutzer nicht aufsuchen muss, um das Problem zu beheben. Es ist besonders nützlich in größeren Organisationen mit mehreren Standorten und einem zentralen Helpdesk sowie in Organisationen, die stark auf Remote-Mitarbeiter angewiesen sind.
Lokale Installation vs Cloud-basiert
Mit Cloud Computing wird es immer mehr zum MainstreamKein Wunder, dass es mehrere Cloud-basierte Helpdesk-Softwarepakete gibt. Jede Option hat natürlich Vor- und Nachteile. Cloud-basierte Lösungen erfordern beispielsweise in der Regel weniger Wartung, da sie normalerweise vom Lieferanten ausgeführt werden. Sicherungen werden vom Hersteller auf ähnliche Weise gehandhabt.
Zum anderen eine lokal installierte Lösunglässt sich oft besser in andere Systeme integrieren. Möglicherweise verfügen Sie bereits über ein Asset-Management-System und möchten, dass Ihre Helpdesk-Software mit diesem interagiert. Während dies mit einer Cloud-basierten Lösung möglich ist, ist dies mit einer lokalen Software in der Regel einfacher.
Um ganz ehrlich zu sein, wählen Sie eine Cloud-basierte oder eineDas lokal installierte Paket sollte keine große Rolle spielen und Sie sollten Ihre Entscheidung auf wichtigere Faktoren wie das Produkt mit den von Ihnen benötigten Funktionen stützen.
Die besten verfügbaren IT-Helpdesk-Softwarepakete
Mit all diesen Informationen frisch in unseren Köpfen,Jetzt können wir uns die beste IT-Helpdesk-Software ansehen. Es gibt viele Pakete zur Verfügung. In der Tat gibt es zu viele von ihnen. Wir haben versucht, die besten zu finden, aber es gibt sicherlich hervorragende Pakete, die wir übersehen haben. Das bedeutet nicht, dass sie nicht gut sind, nur, dass wir sie nicht alle überprüfen können.
1. SolarWinds Web Help Desk (KOSTENLOSE TESTPHASE)
SolarWinds ist ein gebräuchlicher Name im BereichNetzwerk- und Systemverwaltungstools. Die Vorzeigeprodukte des Unternehmens, der Network Performance Monitor und der NetFlow Traffic Analyzer, gehören jeweils zu den besten SNMP-Überwachungstools und zu den besten NetFlow-Sammlern und -Analysatoren. Das Unternehmen verfügt über aufgabenspezifische Tools in den meisten Bereichen der System- und Netzwerkadministration sowie zur Fehlerbehebung, einschließlich vieler kostenloser Tools.
Für Ihren IT-Helpdesk bietet SolarWinds die SolarWinds Netz Erlp Schreibtisch. Lassen Sie sich jedoch nicht durch den Namen irreführen. Dies ist kein Cloud-basiertes System. Es ist webbasiert, wird jedoch lokal installiert. Webbasiert bedeutet, dass Sie keine Client-Software benötigen und Ihre Helpdesk-Mitarbeiter nur einen Browser benötigen, um vollen Zugriff auf das System zu erhalten. Werfen wir einen Blick auf einige der interessantesten Funktionen des Produkts.
Neben der automatisierten Ticketverwaltung und einerDank der zentralen Wissensdatenbank verfügt das Tool über hervorragende Funktionen für das Änderungsmanagement. Mit der können Änderungsanforderungen mit automatisierten Genehmigungsworkflows erstellt werden SolarWinds Web Help Desk. Die SLA-Verwaltung eignet sich auch für zeitgesteuerte Benachrichtigungen.
Das SolarWinds Web Help Desk Integriert sich auch in Active Directory und LDAP alssowie Asset-Management-Systeme von Drittanbietern. Eine weitere nützliche Funktion ist die automatische Konvertierung von E-Mails in Tickets, mit der Sie eine Helpdesk-Mailbox einrichten können, in der jede empfangene E-Mail automatisch in ein Ticket konvertiert wird.
Berichterstattung und Folgemaßnahmen sind ebenfalls wichtigFunktionen dieser exzellenten Software. Mit den integrierten Berichten und Dashboards können Sie den Ticketstatus, die Leistung der Techniker und die Anforderungen des Kundensupports verfolgen. Es gibt auch automatische Feedback-Umfragen, die Benutzer nach der Ticketauflösung durchführen können, sodass Sie die Kundenzufriedenheit und die Helpdesk-Leistung stets im Blick behalten.
Das SolarWinds Web Help Desk Der Preis richtet sich nach der Anzahl der HelpdesksTechniker, die Sie haben. Die Preise beginnen bei 700 USD pro Techniker, unabhängig von der Anzahl der Endbenutzer. Eine kostenlose 14-Tage-Testversion kann von SolarWinds heruntergeladen werden. Für weitere Informationen stehen auch eine geführte Tour und eine Live-Demo von zur Verfügung SolarWinds-Website.
2. ZenDesk Support
ZenDesk-Support ist eine vollständige Helpdesk-Verwaltungslösung. Es hat mehrere einzigartige Funktionen, die es zu einer sehr interessanten Option machen. Beispielsweise können Ticketformulare für verschiedene Arten von Anfragen erstellt werden und enthalten nur Felder, die für diese bestimmte Art von Anfragen relevant sind. Sie stellen sicher, dass Ihre Helpdesk-Mitarbeiter die richtigen Fragen stellen und dass keine Zeit verloren geht, um unnötige Informationen zu sammeln. Die Formulare unterstützen auch bedingte und benutzerdefinierte Felder, sodass Sie organisationsspezifische Details erfassen können.
ZenDesk-Support ist ein Helpdesk-orientiertes Paket. Es verwendet eine kompetenzbasierte Weiterleitung, um Tickets dem richtigen Agenten zuzuweisen. Das System kann auch anpassbare Ticket-Workflows basierend auf bestimmten Änderungen oder zeitbasierten Bedingungen initiieren. Dieses Tool unterstützt auch Makros, um schnell auf Standardanforderungen mit vordefinierten Aktionen zu reagieren. Mit Makros kann auch der Ticketstatus geändert werden.
Es sind Erweiterungen für die Zusammenarbeit verfügbar, mit denen Agenten mit anderen Teams kommunizieren und diese bei Bedarf von innen an der Ticketlösung beteiligen können Zendesk-Support. Das Tool hat auch mehrere KundeneinblickeFunktionen wie CSAT-Bewertungen und Net Promoter Score-Umfragen. Darüber hinaus verfügt es über Performance Dashboards, mit denen Sie das Ticketvolumen, die Leistung der Agenten und andere wichtige Support-Metriken sowie benutzerdefinierte Berichte einsehen können, um Ihre Kunden besser zu verstehen, die betriebliche Effizienz zu messen und den Workflow Ihres Teams zu verbessern.
Preise für Zendesk-Support In fünf Stufen von 5 USD / Agent / Monat bis 199 USD / Agent / Monat, je nach ausgewähltem Funktionsumfang. Alle Pläne unterstützen eine unbegrenzte Anzahl von Endbenutzern und eine 30-Tage-Testversion ist verfügbar.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk von Atlassian hat eine interessante Wendung. Obwohl es für jede Art von IT-Helpdesk geeignet ist, wurde es speziell für die Unterstützung interner Software entwickelt. Es ist vollständig in Jira Software integriert, ein Projekt- und Issue-Tracking-Paket für die Softwareentwicklung, ebenfalls von Atlassian. Hier erhalten Sie einen Überblick über die interessantesten Funktionen des Produkts.
Jira Service Desk ist eines der wenigen Pakete, die aSelf-Service-Helpdesk, an dem Benutzer Tickets selbst öffnen können. Es hat auch Automatisierung sowie SLAs und CSAT-Berichterstattung. Ein Schwerpunkt des Produkts liegt auf der einfachen und schnellen Einrichtung. Im Gegensatz zu einigen Mitbewerbern könnten Sie innerhalb weniger Tage laufen.
So ähnlich wie wir es für Android oder iOS haben, gibt es einen Jira-Marktplatz, auf dem Sie über 800 Apps finden, die interagieren können Jira Service Desk und andere Jira-Produkte.
Jira Service Desk hat kein eingebautes Wissensmanagement. Die Software kann jedoch mit Jira Confluence interagieren, einer Art Wissensdatenbank / System für künstliche Intelligenz, das mit dem Self-Service-Helpdesk gekoppelt werden kann, um den Endbenutzern bei der Lösung von Problemen ohne menschliches Eingreifen zu helfen.
In Anbetracht seiner Fähigkeiten, Jira Service Desk ist relativ günstig. Eine Pauschalgebühr von 10 USD / Monat ist ausreichend für bis zu drei Helpdesk-Mitarbeiter. Zwischen 4 und 15 Agenten müssen Sie jeden Monat 20 US-Dollar pro Agent berappen. Bei mehr als 15 Agenten sind Mengenrabatte verfügbar. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar, dauert jedoch nur 7 Tage. Es ist gut, dass die Software schnell installiert wird.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Wie SolarWinds ist ManageEngine ein bekannter Name auf dem Gebiet der System- und Netzwerkverwaltungssoftware. Es ist Service Desk Plus Das Paket ist eines der wenigen, das entweder als Cloud-basierter Dienst oder als On-Premise-Software verfügbar ist. Diesbezüglich ist es ziemlich einzigartig und beide Optionen bieten einen ähnlichen Funktionsumfang.
Über Features sprechen, Service Desk Plus in einem der am meisten ITIL-zentrierten HelpdeskSoftware, die wir gesehen haben. Wenn Sie mit diesem Standard vertraut sind, werden Sie sich mit diesem Produkt wie zu Hause fühlen. Die meisten Funktionen basieren auf ITIL und die Module entsprechen den ITIL-Prozessen. Das Tool verfügt beispielsweise über Incident Management, Problem Management und Change Management. Es verfügt außerdem über einen Servicekatalog und eine Configuration Management Database (CMDB). Vermögensverwaltung und Projektverwaltung vervollständigen diese bereits gut ausgestattete Helpdesk-Suite.
Die Berichterstattung ist eine weitere Stärke des Produkts. Service Desk Plus kommt mit über 150 vordefinierten Berichten. Sie können Informationen zu abgeschlossenen Tickets anhand verschiedener Parameter abrufen oder die Leistung der Techniker überwachen. Berichte können in verschiedenen Formaten wie HTML, PDF, XLS oder CSV exportiert werden. Sie können in wenigen Minuten auch eigene benutzerdefinierte Berichte erstellen, ohne eine einzige Codezeile zu schreiben.
Das ManageEngine Service Desk Plus ist in drei Stufen mit zunehmender verfügbarEigenschaften. Die Standardversion enthält nur die Helpdesk-Software, die Professional-Version fügt die Asset-Management-Funktionen hinzu und die Enterprise-Version verfügt auch über das Projektmanagement und alle ITIL-Funktionen. Die Preise beginnen bei 1 195 USD pro Jahr.
5. Freshdesk
Das letzte auf unserer Liste - aber sicherlich nicht zuletzt - ist Freshdesk von Freshworks. Dies ist ein Cloud-basiertes Paket mit vollem Funktionsumfang, das angeblich eine intuitive, funktionsreiche und erschwingliche Kundensupportlösung bietet. Es gibt viel zu viele Funktionen, um sie alle zu diskutieren, aber wir werden sehen, welche die interessantesten sind.
Dieses Produkt hat mehrere interessante automatischeZuweisungsfunktionen. Erstens können Tickets anhand von Schlüsselwörtern, Anforderern oder Eigenschaften automatisch Agenten oder Gruppen zugewiesen werden. Darüber hinaus kann eine intelligente Zuordnung den Agenten Tickets basierend auf ihrer aktuellen Arbeitsbelastung oder ihren Fähigkeiten zuweisen.
Freshdesk bietet auch einige ausgezeichnete SelbstbedienungFeatures wie der automatische Lösungsvorschlag. Und für Manager sind das Dashboard und die Berichte so gut wie nie zuvor. Es verfügt sowohl über vordefinierte Berichte - einschließlich der Kundenzufriedenheit - als auch über anpassbare Berichte, um die größtmögliche Flexibilität zu gewährleisten.
Preislich, Freshdesk ist in mehreren Ausführungen mit zunehmenderFeature-Sets. Sprout, die niedrigste Stufe ist kostenlos, verfügt jedoch über einen eingeschränkten Funktionsumfang. Die Preise für die anderen Ebenen variieren je nach Funktionsumfang zwischen 19 USD / Agent / Monat und 99 USD / Agent / Monat. Auf allen Lizenzstufen ist eine kostenlose 21-Tage-Testversion verfügbar.
Bemerkungen