Helpdesk-Ticketingsysteme sind oft große, komplexe Softwarekomponenten. Dies macht die Auswahl der besten für Sie brauchenetwas entmutigende Aufgabe. Wenn Sie der Ansicht sind, dass die meisten dieser Systeme nur Komponenten noch größerer Helpdesk-Managementsysteme sind, stehen Sie vor einer Herausforderung. In diesem Beitrag werden wir versuchen, diese Systeme und ihre verschiedenen Komponenten zu erläutern und einige der besten Helpdesk-Ticketsysteme zu überprüfen, die wir finden konnten.
Zunächst wird das Helpdesk-Ticketing besprochenImmerhin ist es das Hauptthema dieses Beitrags. Wir werden uns auch mit anderen wichtigen Komponenten der Helpdesk-Software wie Asset Management und Wissensdatenbank befassen und einige weniger wichtige Funktionen etwas ausführlicher betrachten. Anschließend werden wir kurz die verschiedenen Bereitstellungsoptionen untersuchen, die lokal installiert und cloudbasiert sind, bevor wir schließlich die fünf besten Helpdesk-Ticketing-Systeme untersuchen.
Informationen zum Helpdesk-Ticketing
Ticketing ist eine der grundlegendsten Funktionen vonein IT-Helpdesk und das Hauptelement der meisten IT-Helpdesk-Software. Wenn ein Benutzer den Helpdesk kontaktiert, um ein Problem zu melden, ist ein Ticket geöffnet. Dies scheint universell zu sein. Das Ticket enthält in der Regel relevante Informationen über den Benutzer, seine Ausrüstung, das Problem, das er oder sie hat, und die spezifischen Bedingungen, unter denen und wann das Problem auftritt. Auf dem Ticket wird auch jeder Lösungsschritt dokumentiert. Es zeigt in der Regel, was wann und von wem getan wurde.
Neben der Bereitstellung eines Lagers fürAlle relevanten Informationen zu einem Problem, ein Helpdesk-Ticketing-System, umfasst häufig auch eine Form des Workflow-Managements. Beispielsweise können Tickets abhängig von verschiedenen Faktoren wie Verfügbarkeit oder Fähigkeiten verschiedenen Teammitgliedern zugewiesen werden. Ein Helpdesk-Team kann beispielsweise jemanden haben, der auf Druckprobleme spezialisiert ist, und alle mit dem Drucken verbundenen Tickets würden dieser Person zugewiesen.
Ein Helpdesk-Ticketing-System verfügt in der Regel auch überSLA-Funktionen (Service Level Agreement) und Prioritätsverwaltung. Einige geschäftskritische Probleme müssen möglicherweise innerhalb einer Stunde gelöst werden, während andere, weniger wichtige Probleme eine Lösung am nächsten Tag tolerieren. Ein gutes Ticketsystem wird dies nachverfolgen. Eskalation ist auch eine übliche Funktionalität eines Helpdesk-Ticketingsystems. Nach Ablauf einer bestimmten Zeitspanne können nicht aufgelöste Tickets automatisch in die nächste Ebene eskaliert werden. Dies kann die Auflösungszeit erheblich verbessern und die Anzahl der SLA-Verstöße verringern.
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Andere Komponenten typischer Helpdesk-Software
Es gab eine Zeit, in der Helpdesk-Softwarepakete verwendet wurdenwaren nicht viel mehr als Ticket-Management-Systeme. Dies ist heute weniger der Fall, und sie umfassen in der Regel mehrere Funktionen, die damals als separate Pakete verfügbar waren. Es hat einige offensichtliche Vorteile, wenn so viele Funktionen wie möglich in einem Paket enthalten sind.
In erster Linie ist die Lernkurve vielglatter. Obwohl verschiedene Komponenten unterschiedlichen Zwecken dienen und daher unterschiedlich funktionieren, verfügt integrierte Software über eine gemeinsame Benutzeroberfläche, die in allen Modulen gleich funktioniert.
Ein weiterer großer Vorteil der Integration mehrererWerkzeuge in einem ist kostensparend. Ein integriertes Helpdesk-Paket kostet oft mehr als nur ein Ticket-Management-System, aber es kostet immer noch weniger - manchmal sogar viel weniger - als die Beschaffung jeder Komponente von einem anderen Anbieter. Während wir uns mit den Komponenten der Helpdesk-Software befassen, werfen wir einen Blick auf die Hauptkomponenten neben dem Ticketing.
Anlagenmanagement
Asset Management ist eine häufigere Funktionin einer Helpdesk-Software. Dafür gibt es einen einfachen Grund. Da ein Trouble Ticket normalerweise unter anderem detaillierte Informationen zu den Geräten enthalten sollte, an denen das Problem auftritt. Wäre es dann nicht einfacher, wenn diese Informationen automatisch zu einem neu eröffneten Ticket hinzugefügt würden?
Asset-Management-Systeme sind BestandsdatenbankenDiese enthalten detaillierte Informationen zu jedem Gerät, das eine Organisation besitzt. Sie enthalten in der Regel auch Informationen zu Benutzern und den ihnen zugewiesenen Geräten und listen auf einfache Weise alle Geräte auf, die einem bestimmten Benutzer zugewiesen sind. Durch die Integration von Asset-Management und Ticket-Management können Tickets basierend auf der Identität des Anrufers automatisch mit Gerätedetails gefüllt werden. Dies kann entweder vollautomatisch sein oder es ermöglichen, dass die Helpdesk-Mitarbeiter der ersten Ebene aus einer Liste von Geräten auswählen, die dem Anrufer zugeordnet sind.
Um wirklich nützlich zu sein, benötigt Asset Managementdass der gesamte Gerätebestand in die Bestandsdatenbank eingegeben wird. Dies kann in einigen Organisationen eine große Aufgabe sein. Um dies zu vermeiden, können bei einigen Systemen Ausrüstungsdetails im Handumdrehen hinzugefügt werden. Wenn ein Benutzer beispielsweise zum ersten Mal anruft, kann der Helpdesk-Mitarbeiter seine Geräte dokumentieren und dem Asset-Management-System hinzufügen.
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Wissensbasis
Eine weitere wichtige Komponente von Helpdesk-Systemenist eine Wissensbasis. Wie Sie vielleicht erfahren haben, sind Probleme manchmal überflüssig. Beispielsweise können viele ähnliche Probleme im Zusammenhang mit der Benutzerschulung von verschiedenen Benutzern auftreten. Eine Wissensdatenbank bietet eine schnelle und einfache Lösung für wiederkehrende Probleme, indem das Helpdesk-Personal historische Daten zu früheren Problemen abrufen kann.
Einige dieser Systeme sind automatisiert und werden es tunDurchsuchen Sie vergangene aufgelöste Tickets nach ähnlichen Parametern wie Symptomen und Geräten und schlagen Sie eine Lösung vor. Andere sind unabhängige Systeme, die mit Ticketdaten gefüllt werden müssen. Der Nutzen dieser Systeme hängt stark vom System selbst, aber auch von der Art der Probleme ab, die Ihr Helpdesk behandelt.
Was sonst?
Mehrere andere Komponenten oder Funktionalitäten können seinin einer Helpdesk-Software gefunden. Eine der interessantesten ist die Telefonie-Integration. Die Computer-Telefonie-Integration ist ein kompliziertes Gebiet, aber die neuesten Telefonsysteme machen es einfacher als je zuvor. Ein integriertes Helpdesk-System könnte beispielsweise automatisch Benutzerinformationen aus der Telefonanlage abrufen, wenn ein Benutzer anruft. Diese Informationen können Informationen zu früheren Tickets und Auflösungen dieses Benutzers enthalten. In Verbindung mit den Funktionen zur Verwaltung von Ressourcen können dem Helpdesk-Mitarbeiter sogar detaillierte Informationen zu einem Benutzer und seiner Ausrüstung bereitgestellt werden, bevor er den Anruf entgegennimmt.
Die Fernbedienung ist eine weitere beliebte Optionin verschiedenen Helpdesk-Softwarepaketen verfügbar. Mithilfe von Fernsteuerungssystemen können Helpdesk-Mitarbeiter den Computer eines Benutzers steuern. Sie können am Computer arbeiten, als würden sie davor sitzen. Dies führt häufig zu einer schnelleren Lösung, da ein Techniker den Benutzer nicht aufsuchen muss, um das Problem zu beheben. Es ist besonders nützlich in größeren Organisationen mit mehreren Standorten und einem zentralen Helpdesk sowie in Organisationen, die stark auf Remote-Mitarbeiter angewiesen sind.
Lokal installierte im Vergleich zu Cloud-basierten Tools
Cloud Computing ist beliebter denn je. Es ist daher nicht verwunderlich, dass mehrere cloudbasierte Helpdesk-Ticketing-Systeme verfügbar sind. Natürlich haben sowohl lokal installierte als auch cloudbasierte Systeme Vor- und Nachteile. Cloud-basierte Lösungen erfordern beispielsweise in der Regel weniger Wartung, da sie normalerweise vom Lieferanten ausgeführt werden. Ebenso werden Sicherungen häufig vom Anbieter gehandhabt.
Zum anderen eine lokal installierte Lösunglässt sich oft besser in andere Systeme integrieren. Möglicherweise haben Sie bereits ein Asset-Management-System und möchten, dass Ihr Helpdesk-Ticketing-System damit interagiert. Während dies bei einigen Cloud-basierten Lösungen möglich ist, ist dies bei lokaler Software in der Regel einfacher.
Die besten Helpdesk-Ticketing-Systeme
Hier finden Sie eine Auswahl der besten Helpdesk-TicketsSysteme, die wir finden konnten. Sie verfügen alle über zusätzliche Funktionen, die sie zu mehr Helpdesk-Managementsystemen machen als Ticketingsysteme. Bei der Vorbereitung dieses Beitrags haben wir jedoch am genauesten auf ihre Ticketing-Fähigkeiten geachtet.
1. SolarWinds Web Help Desk (KOSTENLOSE TESTPHASE)
SolarWinds ist eine gebräuchliche Bezeichnung im Bereich der Netzwerk- und Systemadministrationstools. Das Flaggschiff des Unternehmens, das Netzwerkleistungsmonitor wird von vielen als eines der besten SNMP angesehenTools zur Netzwerküberwachung. Das Unternehmen verfügt auch über einige aufgabenspezifische Tools in den meisten Bereichen der System- und Netzwerkadministration und Fehlerbehebung, einschließlich mehrerer kostenloser Tools.
Für Ihren IT-Helpdesk bietet das Unternehmen die SolarWinds Web Help Desk. Trotz seines etwas irreführenden Namens. Dies ist kein Cloud-basiertes System. Es ist webbasiert - daher der Name -, wird jedoch lokal in Ihrem Netzwerk installiert. Webbasiert zu sein bedeutet, dass Sie keine Client-Software benötigen und Ihre Helpdesk-Mitarbeiter nur einen Browser benötigen, um vollen Zugriff auf das System zu erhalten. Dies kann die Bereitstellung des Tools erheblich erleichtern.
- KOSTENLOSE TESTPHASE: SolarWinds Web Help Desk
- Offizieller Download-Link: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Neben der automatisierten Ticketverwaltung und einerDank der zentralen Wissensdatenbank verfügt das Tool über hervorragende Funktionen für das Änderungsmanagement. Mit der können Änderungsanforderungen mit automatisierten Genehmigungsworkflows erstellt werden SolarWinds Web Help Desk. Das SLA-Management, ein weiteres wichtiges Feature, ist genauso gut und verfügt über zeitgesteuerte Benachrichtigungen. Das SolarWinds Web Help Desk Integriert sich auch in Active Directory und LDAPebenso viele Asset-Management-Systeme von Drittanbietern. Eine weitere nützliche Funktion ist die automatische Konvertierung von E-Mails in Tickets, mit der Sie eine Helpdesk-Mailbox einrichten können, in der jede empfangene E-Mail automatisch in ein Ticket konvertiert wird.
Berichterstellung und Nachverfolgung sind zusätzliche Funktionendes Produkts. Mit den integrierten Berichten und Dashboards können Sie beispielsweise den Ticketstatus, die Leistung der Techniker und die Anforderungen des Kundensupports verfolgen. Es gibt auch automatische Feedback-Umfragen, an denen Benutzer nach der Ticketauflösung teilnehmen können. Sie ermöglichen es Ihnen, die Kundenzufriedenheit und die Helpdesk-Leistung stets im Blick zu behalten.
Das SolarWinds Web Help Desk Der Preis richtet sich nach der Anzahl der HelpdesksTechniker, die Sie haben. Die Preise beginnen bei 700 USD pro Techniker, unabhängig von der Anzahl der Endbenutzer. Eine kostenlose 14-Tage-Testversion kann von SolarWinds heruntergeladen werden. Weitere Informationen, eine Führung und eine Live-Demo finden Sie auch auf der SolarWinds-Website.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Mögen SolarWinds, ManageEngine ist ein bekannter Name auf dem Gebiet der System- und Netzwerkverwaltungssoftware. Es ist Service Desk Plus Das Paket ist eines der wenigen, das entweder als Cloud-basierter Dienst oder als On-Premise-Software verfügbar ist. Beide Optionen bieten einen ähnlichen Funktionsumfang.
Apropos Funktionen, die ManageEngine Service Desk Plus in einem der am meisten ITIL-zentrierten HelpdeskSoftware, die wir gesehen haben. Wenn Sie mit den Feinheiten der IT-Infrastrukturbibliothek (ITIL) vertraut sind, werden Sie sich mit diesem Produkt wie zu Hause fühlen. Viele seiner Funktionen basieren auf ITIL und die verschiedenen Module entsprechen den ITIL-Prozessen. Das Tool verfügt beispielsweise über Incident Management-, Problem Management- und Change Management-Module. Es verfügt außerdem über einen Servicekatalog und eine Configuration Management Database (CMDB). Vermögensverwaltung und Projektverwaltung vervollständigen diese bereits gut ausgestattete Helpdesk-Suite.
Die Berichterstattung ist eine weitere Stärke dieses Produkts. Das ManageEngine Service Desk Plus kommt mit über 150 vordefinierten Berichten. Sie können Informationen zu abgeschlossenen Tickets anhand verschiedener Parameter abrufen oder die Leistung der Techniker überwachen. Berichte können in verschiedenen Formaten wie HTML, PDF, XLS oder CSV exportiert werden. Sie können in wenigen Minuten auch eigene benutzerdefinierte Berichte erstellen, ohne eine einzige Codezeile zu schreiben.
Das ManageEngine Service Desk Plus ist in drei Lizenzstufen mit verfügbarFunktionsumfang erhöhen. Die Standardversion enthält nur das Helpdesk-Ticketing-System, die Professional-Version fügt die Asset-Management-Funktionen hinzu und die Enterprise-Version fügt das Projektmanagement und alle ITIL-Funktionen hinzu. Die Preise beginnen bei 1 195 USD pro Jahr.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk von Atlassian ist ein Helpdesk - Ticketsystem mit einerinteressante Wendung. Obwohl das Tool für jede Art von IT-Helpdesk geeignet ist, wurde es speziell für die Unterstützung von Inhouse-Software entwickelt. Es ist vollständig in Jira Software integriert, ein Projekt- und Issue-Tracking-Paket für die Softwareentwicklung, ebenfalls von Atlassian.
Jira Service Desk ist eines der wenigen Pakete, die aSelf-Service-Helpdesk, an dem Benutzer Tickets selbst öffnen können. Es hat auch Automatisierung sowie SLAs und CSAT-Berichterstattung. Eines der besten Vorteile dieses Produkts ist die einfache und schnelle Einrichtung. Im Gegensatz zu einigen Mitbewerbern könnten Sie innerhalb weniger Tage laufen. Eine weitere Besonderheit dieses Produkts ist der Jira-Marktplatz, auf dem Sie über 800 Apps finden, die mit Jira Service Desk und anderen Jira-Produkten interagieren können. Es erinnert an den Google Play Store und andere App Stores.
Jira Service Desk hat kein eingebautes Wissensmanagement. Die Software kann jedoch mit Jira Confluence interagieren, einer Art Wissensdatenbank / System für künstliche Intelligenz, das mit dem Self-Service-Helpdesk gekoppelt werden kann, um den Endbenutzern bei der Lösung von Problemen ohne menschliches Eingreifen zu helfen.
In Anbetracht seiner Fähigkeiten, Jira Service Desk ist relativ günstig. Eine Pauschalgebühr von 10 USD / Monat ist ausreichend für bis zu drei Helpdesk-Mitarbeiter. Zwischen 4 und 15 Agenten müssen Sie jeden Monat 20 US-Dollar pro Agent berappen. Bei mehr als 15 Agenten sind Mengenrabatte verfügbar. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar, dauert jedoch nur 7 Tage. Es ist gut, dass die Software schnell installiert wird.
4. ZenDesk-Support
ZenDesk-Support ist eine vollständige Helpdesk-Management-Lösung, nichtnur ein Ticketsystem. Es verfügt über mehrere einzigartige Funktionen zur Ticketverwaltung, die es zu einer sehr interessanten Option machen. Beispielsweise können Ticketformulare für verschiedene Arten von Anfragen erstellt werden und enthalten nur Felder, die für diese bestimmte Art von Anfragen relevant sind. Sie stellen sicher, dass Ihre Helpdesk-Mitarbeiter die richtigen Fragen stellen und keine Zeit damit verschwendet wird, unnötige Informationen zu sammeln. Die Formulare unterstützen auch bedingte und benutzerdefinierte Felder, sodass Ihre Agenten organisationsspezifische Details erfassen können.
ZenDesk-Support ist ein Helpdesk-zentriertes Paket. Es verwendet eine kompetenzbasierte Weiterleitung, um Tickets dem richtigen Agenten zuzuweisen. Das System kann auch anpassbare Ticket-Workflows basierend auf bestimmten Änderungen oder zeitbasierten Bedingungen initiieren. Dieses Tool unterstützt auch Makros, um schnell auf Standardanforderungen mit vordefinierten Aktionen zu reagieren. Mit Makros können Sie auch den Status eines Tickets ändern.
Es sind Erweiterungen für die Zusammenarbeit verfügbar, mit denen Agenten mit anderen Teams kommunizieren und diese bei Bedarf von innen an der Ticketlösung beteiligen können ZenDesk-Support. Das Tool hat auch mehrere KundeneinblickeFunktionen wie CSAT-Bewertungen und Net Promoter Score-Umfragen. Darüber hinaus verfügt es über Leistungs-Dashboards, mit denen Sie das Ticketvolumen, die Leistung der Agenten und andere wichtige Support-Metriken sowie benutzerdefinierte Berichte einsehen können, um Ihre Kunden besser zu verstehen, die betriebliche Effizienz zu messen und den Workflow Ihres Teams zu verbessern.
Preise für Zendesk-Support Je nach ausgewähltem Funktionsumfang können Sie zwischen 5 USD / Agent / Monat und 199 USD / Agent / Monat wählen. Alle Pläne unterstützen eine unbegrenzte Anzahl von Endbenutzern und eine 30-Tage-Testversion ist verfügbar.
5. Freshdesk
Freshdesk von Freshworks ist ein Cloud-basiertes Helpdesk-Paket mit vollem Funktionsumfangdas behauptet, eine intuitive, funktionsreiche und erschwingliche Kundensupportlösung anzubieten. Es gibt viel zu viele Funktionen, um sie alle zu diskutieren, aber sehen wir uns einige der interessantesten an. Zunächst einmal verfügt das Produkt über mehrere interessante automatische Zuweisungsfunktionen. Beispielsweise können Tickets Agenten oder Gruppen automatisch anhand von Schlüsselwörtern, Anforderern oder Eigenschaften zugewiesen werden. Darüber hinaus kann eine intelligente Zuordnung den Agenten Tickets basierend auf ihrer aktuellen Arbeitsbelastung oder ihren Fähigkeiten zuweisen.
Freshdesk bietet auch einige ausgezeichnete SelbstbedienungFeatures wie der automatische Lösungsvorschlag. Manager werden das Dashboard und die Berichte des Produkts höchstwahrscheinlich lieben. Es enthält sowohl vordefinierte Berichte - einschließlich der Kundenzufriedenheit - als auch anpassbare Berichte für maximale Flexibilität.
Preislich, Freshdesk ist in mehreren Versionen mit zunehmendem Funktionsumfang verfügbar. Sprießen, die niedrigste Stufe ist kostenlos, hat aber eine sehr begrenzteFunktionsumfang. Die Preise für die anderen Ebenen variieren je nach Funktionsumfang zwischen 19 USD / Agent / Monat und 99 USD / Agent / Monat. Auf allen Lizenzstufen ist eine kostenlose 21-Tage-Testversion verfügbar.
Bemerkungen