ระบบจองตั๋ว Helpdesk มักเป็นซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนและมีขนาดใหญ่ สิ่งนี้ทำให้การเลือกที่ดีที่สุดสำหรับคุณต้องการงานที่ค่อนข้างน่ากลัว และหากคุณพิจารณาว่าระบบเหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นเพียงส่วนประกอบของระบบการจัดการช่วยเหลือที่ใหญ่กว่าคุณจะพบกับความท้าทาย ในโพสต์นี้เราจะพยายามอธิบายระบบเหล่านี้และส่วนประกอบต่างๆของพวกเขาและตรวจสอบระบบจองตั๋วช่วยเหลือที่ดีที่สุดที่เราสามารถหาได้
เราจะเริ่มด้วยการพูดคุยเกี่ยวกับการออกตั๋วความช่วยเหลือตามที่มันเป็นทั้งหมดหัวข้อหลักของโพสต์นี้ นอกจากนี้เรายังมีรายละเอียดที่ค่อนข้างละเอียดเกี่ยวกับส่วนประกอบสำคัญอื่น ๆ ของซอฟต์แวร์ช่วยเหลือเช่นการจัดการสินทรัพย์และฐานความรู้และลักษณะที่มีรายละเอียดน้อยลงซึ่งเป็นคุณสมบัติที่มีความสำคัญน้อยกว่า จากนั้นเราจะสำรวจตัวเลือกการปรับใช้ที่แตกต่างกันซึ่งเป็นการติดตั้งในพื้นที่และบนระบบคลาวด์ก่อนที่เราจะได้ตรวจสอบระบบตั๋วช่วยเหลือที่ดีที่สุดห้าระบบ
เกี่ยวกับ Helpdesk Ticketing
การจองตั๋วเป็นหนึ่งในฟังก์ชั่นพื้นฐานที่สุดของแผนกช่วยเหลือด้านไอทีและองค์ประกอบหลักของซอฟต์แวร์ฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีส่วนใหญ่ เมื่อผู้ใช้ติดต่อฝ่ายช่วยเหลือเพื่อรายงานปัญหาตั๋วจะเปิดขึ้น ดูเหมือนว่าเป็นสากล ตั๋วมักจะมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับผู้ใช้อุปกรณ์ของเขาปัญหาที่เขาหรือเธอกำลังประสบและเงื่อนไขเฉพาะที่เกิดขึ้นและเมื่อปัญหาเกิดขึ้น ตั๋วยังเป็นที่ที่แต่ละขั้นตอนการแก้ปัญหาจะได้รับการบันทึกไว้ โดยทั่วไปจะแสดงสิ่งที่ทำเมื่อใดและโดยใคร
นอกจากจะจัดหาสถานที่จัดเก็บสำหรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเกี่ยวกับปัญหาระบบตั๋วฝ่ายช่วยเหลือมักจะรวมถึงการจัดการเวิร์กโฟลว์บางรูปแบบด้วย ตัวอย่างเช่นตั๋วสามารถกำหนดให้กับสมาชิกในทีมที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับปัจจัยต่าง ๆ เช่นความพร้อมหรือทักษะ ตัวอย่างเช่นทีมงานช่วยเหลืออาจมีคนที่มีความเชี่ยวชาญในปัญหาการพิมพ์และตั๋วทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการพิมพ์จะถูกมอบหมายให้กับบุคคลนั้น
ระบบจองตั๋วช่วยเหลือมักจะมีฟังก์ชันข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) และการจัดการลำดับความสำคัญ ปัญหาทางธุรกิจที่สำคัญบางประเภทอาจต้องได้รับการแก้ไขภายในหนึ่งชั่วโมงในขณะที่ประเด็นอื่นที่มีความสำคัญน้อยกว่าอาจจะได้รับการแก้ไขในวันถัดไป ระบบตั๋วที่ดีจะติดตามสิ่งนี้ การเลื่อนระดับเป็นฟังก์ชั่นทั่วไปของระบบจองตั๋วช่วยเหลือ หลังจากผ่านช่วงเวลาหนึ่งไปแล้วตั๋วที่ยังไม่ได้แก้ไขจะถูกเลื่อนไปยังระดับถัดไปโดยอัตโนมัติ สิ่งนี้สามารถปรับปรุงเวลาการแก้ไขได้อย่างมากและลดจำนวนการละเมิด SLA
อ่านน่าสนใจ: 7 เครื่องมือซอฟต์แวร์การจัดการสินทรัพย์ที่ดีที่สุดสอบทานแล้ว
ส่วนประกอบอื่น ๆ ของซอฟต์แวร์ Helpdesk ทั่วไป
มีเวลาเมื่อชุดซอฟต์แวร์ช่วยเหลือไม่มากไปกว่าระบบการจัดการตั๋ว มันไม่ได้เป็นอย่างมากในวันนี้และพวกเขามักจะรวมถึงฟังก์ชั่นหลายอย่างที่มีอยู่แล้วเป็นแพคเกจแยกต่างหาก การมีฟังก์ชั่นให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้รวมอยู่ในแพ็คเกจเดียวมีข้อดีบางประการที่ชัดเจน
ก่อนอื่นเส้นโค้งการเรียนรู้นั้นมีมากเรียบเนียน แม้ว่าส่วนประกอบต่าง ๆ จะมีจุดประสงค์ที่แตกต่างกันดังนั้นการทำงานต่างกันซอฟต์แวร์แบบรวมจะมีส่วนต่อประสานผู้ใช้ทั่วไปที่ทำงานในลักษณะเดียวกันตลอดทุกโมดูล
ข้อดีอีกข้อที่สำคัญของการรวมหลาย ๆเครื่องมือหนึ่งเดียวคือการประหยัดต้นทุน แพ็คเกจช่วยเหลือแบบบูรณาการมักจะมีราคาสูงกว่าเพียงแค่ระบบการจัดการตั๋ว แต่มันก็ยังมีค่าใช้จ่ายน้อยลงซึ่งบางครั้งก็น้อยกว่าการซื้อแต่ละส่วนประกอบจากผู้ขายที่แตกต่างกัน และในขณะที่เราอยู่ในหัวข้อของส่วนประกอบของซอฟต์แวร์ฝ่ายช่วยเหลือลองมาดูสิ่งที่เป็นองค์ประกอบหลักนอกเหนือจากการออกตั๋ว
การจัดการสินทรัพย์
การจัดการสินทรัพย์เป็นคุณสมบัติที่พบได้ทั่วไปมากขึ้นกว่าเดิมในซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ มีเหตุผลง่าย ๆ สำหรับสิ่งนั้น เนื่องจากปกติตั๋วที่มีปัญหาควรรวมถึงข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับอุปกรณ์ที่เกิดปัญหา ถ้างั้นข้อมูลนั้นจะถูกเพิ่มลงในตั๋วที่เพิ่งเปิดใหม่โดยอัตโนมัติหรือไม่?
ระบบการจัดการสินทรัพย์เป็นฐานข้อมูลสินค้าคงคลังที่มีข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับอุปกรณ์แต่ละชิ้นที่องค์กรเป็นเจ้าของ พวกเขามักจะมีข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้และอุปกรณ์ที่ได้รับมอบหมายและจะแสดงรายการอุปกรณ์ทั้งหมดที่กำหนดให้กับผู้ใช้ที่กำหนดได้อย่างง่ายดาย ด้วยการบูรณาการการจัดการสินทรัพย์และการจัดการตั๋วตั๋วจะได้รับการเติมโดยอัตโนมัติด้วยรายละเอียดอุปกรณ์ตามตัวตนของผู้โทร สิ่งนี้อาจเป็นไปโดยอัตโนมัติอย่างสมบูรณ์หรืออาจอนุญาตให้ผู้ให้ความช่วยเหลือระดับเฟิสต์คลาสเลือกจากรายการอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องกับผู้โทร
เพื่อให้มีประโยชน์อย่างแท้จริงการจัดการสินทรัพย์ต้องมีให้ป้อนอุปกรณ์คงคลังทั้งหมดลงในฐานข้อมูลสินค้าคงคลัง นี่อาจเป็นงานที่ยิ่งใหญ่ในบางองค์กร เพื่อบรรเทาปัญหานี้บางระบบจะอนุญาตให้เพิ่มรายละเอียดอุปกรณ์ได้ทันที ตัวอย่างเช่นเมื่อผู้ใช้โทรเป็นครั้งแรกเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือสามารถจัดทำเอกสารอุปกรณ์ของเขาและเพิ่มลงในระบบการจัดการสินทรัพย์
อ่านอีกครั้ง: เครื่องมือการจัดการบริการไอทีที่ดีที่สุด
ฐานความรู้
องค์ประกอบที่สำคัญอีกประการหนึ่งของระบบช่วยเหลือเป็นฐานความรู้ ตามที่คุณอาจเคยพบเจอปัญหาบางครั้งซ้ำซ้อน ตัวอย่างเช่นปัญหาที่คล้ายกันจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมผู้ใช้อาจพบโดยผู้ใช้ที่แตกต่างกัน ฐานความรู้จะช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ง่ายและรวดเร็วโดยอนุญาตให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือค้นหาข้อมูลย้อนหลังเกี่ยวกับปัญหาในอดีต
บางส่วนของระบบเหล่านี้เป็นไปโดยอัตโนมัติและจะค้นหาตั๋วที่ผ่านการแก้ไขแล้วเพื่อหาพารามิเตอร์ที่คล้ายกันเช่นอาการและอุปกรณ์และแนะนำวิธีแก้ปัญหา อื่น ๆ เป็นระบบอิสระที่จะต้องมีประชากรจากข้อมูลตั๋ว ประโยชน์ของระบบเหล่านี้จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับระบบ แต่ขึ้นอยู่กับประเภทของปัญหาที่ฝ่ายช่วยเหลือของคุณจัดการอยู่
อะไรนะ?
องค์ประกอบหรือฟังก์ชันอื่น ๆ สามารถเป็นได้พบในซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ หนึ่งในสิ่งที่น่าสนใจที่สุดคือการรวมระบบโทรศัพท์ การรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับคอมพิวเตอร์เป็นสาขาที่ซับซ้อน แต่ระบบโทรศัพท์ล่าสุดทำให้ง่ายขึ้นกว่าเดิม ตัวอย่างเช่นระบบโต๊ะช่วยเหลือแบบรวมสามารถดึงข้อมูลผู้ใช้จากระบบโทรศัพท์โดยอัตโนมัติเมื่อผู้ใช้โทรออก ข้อมูลนั้นอาจรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับตั๋วและการแก้ปัญหาในอดีตของผู้ใช้ เมื่อรวมกับความสามารถในการจัดการสินทรัพย์มันยังสามารถให้ข้อมูลโดยละเอียดกับตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือเกี่ยวกับผู้ใช้และอุปกรณ์ของเขาก่อนที่เขาจะรับโทรศัพท์
การควบคุมระยะไกลเป็นอีกตัวเลือกยอดนิยมมีให้ในหลายแพ็คเกจซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ ระบบควบคุมระยะไกลช่วยให้ผู้เข้าร่วมช่วยแผนกควบคุมคอมพิวเตอร์ของผู้ใช้ พวกเขาสามารถทำงานบนคอมพิวเตอร์ราวกับนั่งอยู่หน้าคอมพิวเตอร์ สิ่งนี้มักจะทำให้การแก้ไขเร็วขึ้นมากเนื่องจากช่างไม่จำเป็นต้องไปที่ผู้ใช้เพื่อแก้ไขปัญหา มันมีประโยชน์อย่างยิ่งในองค์กรขนาดใหญ่ที่มีหลาย ๆ ที่และมีแผนกให้ความช่วยเหลือแบบรวมศูนย์และในองค์กรที่ต้องพึ่งพาพนักงานทางไกล
เครื่องมือที่ติดตั้งไว้ในเครื่องเทียบกับ Cloud-Based
คลาวด์คอมพิวติ้งเป็นที่นิยมมากขึ้นกว่าเดิม ไม่น่าแปลกใจเลยที่มีระบบจองตั๋วช่วยเหลือบนระบบคลาวด์หลายระบบ แน่นอนว่าข้อดีและข้อเสียของทั้งระบบที่ติดตั้งในระบบและบนคลาวด์ ตัวอย่างเช่นโดยทั่วไปโซลูชันที่ใช้ระบบคลาวด์จะต้องการการบำรุงรักษาน้อยกว่าเนื่องจากผู้จัดหามักจะจัดการ ผู้ขายก็มักจะทำการสำรองข้อมูลเช่นเดียวกัน
ในทางกลับกันโซลูชันที่ติดตั้งในเครื่องมักจะรวมได้ดีขึ้นกับระบบอื่น ๆ ของคุณ ตัวอย่างเช่นคุณอาจมีระบบการจัดการสินทรัพย์อยู่แล้วและต้องการให้ระบบการช่วยเหลือตั๋วโดยสารของคุณโต้ตอบกับมัน ในขณะที่สามารถทำได้ด้วยโซลูชันคลาวด์บางอย่างมันมักจะง่ายขึ้นด้วยซอฟต์แวร์ท้องถิ่น
ระบบตั๋วช่วยเหลือที่ดีที่สุด
นี่คือตัวอย่างของตั๋วช่วยเหลือที่ดีที่สุดระบบที่เราสามารถหาได้ พวกเขาทั้งหมดมีความสามารถเพิ่มเติมที่จริงทำให้พวกเขามากขึ้นระบบการจัดการช่วยเหลือกว่าระบบตั๋ว อย่างไรก็ตามเป็นความสามารถในการออกตั๋วที่เราตรวจสอบอย่างใกล้ชิดที่สุดในขณะที่เตรียมโพสต์นี้
1. SolarWinds Web Help Desk (ทดลองฟรี)
SolarWinds เป็นชื่อสามัญในฟิลด์ของเครือข่ายและเครื่องมือการบริหารระบบ ผลิตภัณฑ์เรือธงของ บริษัท คือ การตรวจสอบประสิทธิภาพเครือข่าย ถือเป็นหนึ่งใน SNMP ที่ดีที่สุดเครื่องมือตรวจสอบเครือข่าย บริษัท ยังมีเครื่องมือเฉพาะงานบางอย่างในพื้นที่ส่วนใหญ่ของระบบและการจัดการเครือข่ายและการแก้ไขปัญหารวมถึงเครื่องมือฟรีต่างๆ
สำหรับฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีของคุณ บริษัท มีข้อเสนอ SolarWinds Web Help Desk. แม้จะมีชื่อที่ทำให้เข้าใจผิดบ้าง นี่ไม่ใช่ระบบบนคลาวด์ มันเป็นเว็บ - จึงเป็นชื่อ - แต่มันถูกติดตั้งในเครือข่ายของคุณ การเป็นผู้ใช้บนเว็บหมายความว่าคุณไม่ต้องการซอฟต์แวร์ไคลเอ็นต์ใด ๆ และพนักงานให้ความช่วยเหลือของคุณต้องการเพียงเบราว์เซอร์เพื่อเข้าถึงระบบอย่างสมบูรณ์ สิ่งนี้สามารถอำนวยความสะดวกในการปรับใช้เครื่องมืออย่างมาก
- ทดลองฟรี: SolarWinds Web Help Desk
- ลิงค์ดาวน์โหลดอย่างเป็นทางการ: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
นอกจากการจัดการตั๋วอัตโนมัติและฐานความรู้ส่วนกลางเครื่องมือนี้มีคุณสมบัติการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ดีเยี่ยม คำขอเปลี่ยนแปลงด้วยเวิร์กโฟลว์การอนุมัติอัตโนมัติสามารถสร้างขึ้นด้วย SolarWinds Web Help Desk. การจัดการ SLA ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งนั้นดีและมีการแจ้งเตือนตามกำหนดเวลา SolarWinds Web Help Desk ทำงานร่วมกับ Active Directory และ LDAP เช่นกันเป็นระบบการจัดการสินทรัพย์บุคคลที่สามมากมาย คุณสมบัติอีกอย่างที่ค่อนข้างมีประโยชน์ก็คือการแปลงอีเมลเป็นตั๋วอัตโนมัติซึ่งช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าศูนย์ช่วยเหลือกล่องจดหมายที่มีการแปลงอีเมลที่ได้รับเป็นตั๋วโดยอัตโนมัติ
การรายงานและการติดตามผลเป็นคุณสมบัติเพิ่มเติมของผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่นรายงานในตัวและแดชบอร์ดในตัวช่วยให้คุณติดตามสถานะตั๋วประสิทธิภาพของช่างเทคนิคและความต้องการการสนับสนุนลูกค้า นอกจากนี้ยังมีแบบสำรวจความคิดเห็นอัตโนมัติที่คุณสามารถให้ผู้ใช้ดำเนินการตามมติตั๋วได้ พวกเขาช่วยให้คุณอยู่ด้านบนของความพึงพอใจของลูกค้าและการช่วยเหลือ
คน SolarWinds Web Help Desk ราคาขึ้นอยู่กับจำนวนโต๊ะช่วยเหลือช่างที่คุณมี ราคาเริ่มต้นที่ $ 700 ต่อช่างโดยไม่คำนึงถึงจำนวนผู้ใช้ปลายทาง ทดลองใช้ฟรี 14 วันสามารถดาวน์โหลดได้จาก SolarWinds สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมทัวร์พร้อมไกด์และการสาธิตสดสามารถดูได้จากเว็บไซต์ของ SolarWinds
2. ManageEngine Service Desk Plus
ชอบ SolarWinds, ManageEngine เป็นชื่อที่รู้จักกันดีในด้านระบบและซอฟต์แวร์การจัดการเครือข่าย ของมัน เคาน์เตอร์บริการ แพคเกจเป็นหนึ่งในไม่กี่ตัวที่มีให้บริการทั้งแบบ Cloud-Based หรือเป็นซอฟต์แวร์ที่ติดตั้งมาพร้อมกับตัวเลือกทั้งสองที่เสนอชุดคุณสมบัติที่คล้ายกัน
พูดคุยเกี่ยวกับคุณสมบัติ, ManageEngine Service Desk Plus ในหนึ่งในศูนย์ช่วยเหลือ ITIL ที่มีศูนย์กลางมากที่สุดซอฟต์แวร์ที่เราเคยเห็น หากคุณคุ้นเคยกับความซับซ้อนของห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที (ITIL) คุณจะรู้สึกเหมือนอยู่บ้านด้วยผลิตภัณฑ์นี้ คุณสมบัติหลายอย่างของ ITIL นั้นอิงกับโมดูล ITIL และโมดูลที่หลากหลายนั้นสอดคล้องกับกระบวนการ ITIL ตัวอย่างเช่นเครื่องมือมีการจัดการเหตุการณ์การจัดการปัญหาและโมดูลการจัดการการเปลี่ยนแปลง นอกจากนี้ยังมีแคตตาล็อกบริการและฐานข้อมูลการจัดการการกำหนดค่า (CMDB) การจัดการสินทรัพย์และการจัดการโครงการดำเนินการชุดช่วยเหลือนี้ที่ได้รับการยอมรับเป็นอย่างดี
การรายงานเป็นจุดแข็งอีกอย่างของผลิตภัณฑ์นี้ ManageEngine Service Desk Plus มาพร้อมกับรายงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้ากว่า 150 รายการ คุณสามารถรับข้อมูลเกี่ยวกับตั๋วที่เสร็จสมบูรณ์ตามพารามิเตอร์ต่าง ๆ หรือติดตามดูประสิทธิภาพของช่างเทคนิค รายงานสามารถส่งออกในรูปแบบที่หลากหลายเช่น HTML, PDF, XLS หรือ CSV คุณสามารถสร้างรายงานที่กำหนดเองของเราได้ในเวลาไม่กี่นาทีโดยไม่ต้องเขียนโค้ดบรรทัดเดียว
คน ManageEngine Service Desk Plus มีให้บริการในสามระดับสิทธิ์การใช้งานด้วยชุดคุณลักษณะที่เพิ่มขึ้น รุ่นมาตรฐานจะมีระบบตั๋วช่วยเหลือเท่านั้นรุ่น Professional จะเพิ่มคุณสมบัติการจัดการสินทรัพย์และรุ่น Enterprise จะเพิ่มการจัดการโครงการและคุณสมบัติ ITIL ทั้งหมด ราคาเริ่มต้นที่ $ 1 195 ต่อปี
3. โต๊ะบริการจิรา
โต๊ะบริการจิรา จาก Atlassian เป็นระบบจองตั๋วช่วยเหลือด้วยเกลียวที่น่าสนใจ ในขณะที่เครื่องมือนี้เหมาะสมกับแผนกช่วยเหลือด้านไอทีทุกประเภท แต่ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อรองรับซอฟต์แวร์ภายในองค์กร มันรวมเข้ากับ Jira Software โครงการและชุดติดตามปัญหาสำหรับการพัฒนาซอฟต์แวร์เช่นกันจาก Atlassian
โต๊ะบริการจิรา เป็นหนึ่งในไม่กี่แพ็คเกจที่เสนอแผนกช่วยเหลือตนเองซึ่งผู้ใช้สามารถเปิดตั๋วได้ด้วยตนเอง นอกจากนี้ยังมีระบบอัตโนมัติรวมถึงการรายงาน SLA และ CSAT หนึ่งในทรัพย์สินที่ดีที่สุดของผลิตภัณฑ์นี้คือวิธีการตั้งค่าที่ง่ายและรวดเร็ว ตรงกันข้ามกับคู่แข่งบางรายคุณอาจทำงานภายในสองสามวัน อีกคุณสมบัติที่ไม่เหมือนใครของผลิตภัณฑ์นี้คือตลาดจิราซึ่งคุณจะพบแอปกว่า 800 แอพที่สามารถโต้ตอบกับแผนกบริการจิราและผลิตภัณฑ์จิราอื่น ๆ มันชวนให้นึกถึงร้านค้า Google Play และร้านค้าแอพอื่น ๆ
โต๊ะบริการจิรา ไม่มีการจัดการความรู้ในตัว อย่างไรก็ตามซอฟต์แวร์สามารถโต้ตอบกับ Jira Confluence ประเภทของฐานความรู้ / ระบบปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถใช้ร่วมกับแผนกช่วยเหลือตนเองเพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ปลายทางในการแก้ปัญหาโดยไม่มีการแทรกแซงของมนุษย์
เมื่อพิจารณาถึงความสามารถ โต๊ะบริการจิรา มีราคาไม่แพงนัก ค่าธรรมเนียมคงที่ $ 10 / เดือนจะเพียงพอสำหรับตัวแทนให้ความช่วยเหลือได้สูงสุดสามราย ระหว่าง 4 ถึง 15 เอเจนต์คุณจะต้องจ่าย $ 20 / เอเจนต์ในแต่ละเดือนและมีส่วนลดตามปริมาณหากคุณมีตัวแทนมากกว่า 15 ราย ทดลองใช้งานฟรี แต่ใช้ได้เพียง 7 วันเท่านั้น เป็นสิ่งที่ดีที่ซอฟต์แวร์จะติดตั้งได้อย่างรวดเร็ว
4. สนับสนุน ZenDesk
สนับสนุน ZenDesk เป็นโซลูชั่นการจัดการช่วยเหลือที่สมบูรณ์ไม่ใช่เพียงแค่ระบบตั๋ว มีคุณสมบัติการจัดการตั๋วที่เป็นเอกลักษณ์หลายอย่างที่ทำให้เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจมาก ตัวอย่างเช่นแบบฟอร์มตั๋วสามารถสร้างขึ้นสำหรับคำขอประเภทต่าง ๆ และรวมเฉพาะฟิลด์ที่เกี่ยวข้องกับคำขอประเภทนั้น ๆ เท่านั้น พวกเขาให้ความมั่นใจว่าตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือของคุณถามคำถามที่ถูกต้องทั้งหมดและไม่เสียเวลาในการรวบรวมข้อมูลที่ไม่จำเป็น ฟอร์มยังสนับสนุนฟิลด์แบบมีเงื่อนไขและกำหนดเองทำให้เอเจนต์ของคุณรวบรวมรายละเอียดเฉพาะขององค์กร
สนับสนุน ZenDesk เป็นแพคเกจช่วยเหลือเป็นศูนย์กลาง ใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะเพื่อกำหนดตั๋วให้กับตัวแทนที่เหมาะสม ระบบยังสามารถเริ่มต้นเวิร์กโฟลว์ตั๋วที่ปรับแต่งได้ตามการเปลี่ยนแปลงบางอย่างหรือเงื่อนไขตามเวลา เครื่องมือนี้ยังสนับสนุนแมโครเพื่อตอบสนองต่อคำขอมาตรฐานอย่างรวดเร็วด้วยการกระทำที่กำหนดไว้ล่วงหน้า สามารถใช้มาโครเพื่อเปลี่ยนสถานะของตั๋วได้เช่นกัน
มีส่วนขยายการทำงานร่วมกันซึ่งช่วยให้ตัวแทนสามารถสื่อสารกับทีมอื่น ๆ และให้พวกเขามีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาตั๋วได้ตามต้องการจากภายใน สนับสนุน ZenDesk. เครื่องมือนี้ยังมีความเข้าใจลูกค้าที่หลากหลายคุณลักษณะต่างๆเช่นการจัดอันดับ CSAT และการสำรวจคะแนนสุทธิโปรโมเตอร์ นอกจากนี้ยังมีแดชบอร์ดประสิทธิภาพเพื่อให้มองเห็นปริมาณตั๋วประสิทธิภาพตัวแทนและตัวชี้วัดการสนับสนุนที่สำคัญอื่น ๆ และรายงานที่กำหนดเองเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณวัดประสิทธิภาพการดำเนินงานและปรับปรุงกระบวนการทำงานของทีม
ราคาสำหรับ สนับสนุน Zendesk ช่วงในห้าระดับสิทธิ์ใช้งานจาก $ 5 / ตัวแทน / เดือนถึง $ 199 / ตัวแทน / เดือนขึ้นอยู่กับชุดคุณสมบัติที่เลือก แผนทั้งหมดรองรับผู้ใช้ไม่ จำกัด จำนวนและมีการทดลองใช้ 30 วัน
5. Freshdesk
Freshdesk จาก Freshworks เป็นแพ็คเกจช่วยเหลือเต็มรูปแบบบนคลาวด์ที่อ้างว่าเสนอโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้งานง่ายมีคุณลักษณะหลากหลายและราคาไม่แพง มีคุณสมบัติมากเกินไปที่จะพูดคุยกับพวกเขาทั้งหมด แต่มาดูกันว่ามีอะไรน่าสนใจบ้าง ก่อนอื่นผลิตภัณฑ์มีคุณสมบัติการกำหนดอัตโนมัติที่น่าสนใจหลายประการ ตัวอย่างเช่นตั๋วสามารถกำหนดให้กับตัวแทนหรือกลุ่มโดยอัตโนมัติตามคำหลักผู้ร้องขอหรือคุณสมบัติ นอกจากนี้การมอบหมายอย่างชาญฉลาดสามารถกำหนดตั๋วให้ตัวแทนตามฐานภาระงานหรือทักษะชุดปัจจุบันของพวกเขา
Freshdesk นอกจากนี้ยังมีบริการตนเองที่ยอดเยี่ยมคุณสมบัติเช่นข้อเสนอแนะอัตโนมัติของการแก้ปัญหา ผู้จัดการน่าจะชอบแผงควบคุมและรายงานที่ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ มีทั้งรายงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้ารวมถึงความพึงพอใจของลูกค้าและรายงานที่ปรับแต่งได้เพื่อความยืดหยุ่นที่ดีที่สุด
ราคาที่ชาญฉลาด Freshdesk พร้อมใช้งานในหลายรุ่นพร้อมชุดคุณลักษณะที่เพิ่มขึ้น ต้นกล้าชั้นต่ำสุดนั้นฟรี แต่มี จำกัด มากชุดคุณสมบัติ ราคาสำหรับระดับอื่น ๆ นั้นแตกต่างกันไปจาก $ 19 / ตัวแทน / เดือนถึง $ 99 / ตัวแทน / เดือนขึ้นอยู่กับชุดคุณสมบัติ ทดลองใช้ฟรี 21 วันพร้อมใช้งานในทุกระดับสิทธิ์การใช้งาน
ความคิดเห็น