Helpdesk-billettsystemer er ofte store, komplekse programvare. Dette gjør det å velge det beste du trengernoe skremmende oppgave. Hvis du vurderer at de fleste av disse systemene faktisk bare er komponenter i enda større helpdesk-styringssystemer, er du inne på en utfordring. I dette innlegget skal vi prøve å forklare disse systemene og deres forskjellige komponenter og gå gjennom noen av de beste helpdesk-billettsystemene vi kunne finne.
Vi begynner med å diskutere billettkjøring for helpdesksom det tross alt er hovedemnet for dette innlegget. Vi får også se et ganske detaljert blikk på andre viktige komponenter i helpdesk-programvare, for eksempel kapitalforvaltning og kunnskapsbase, og et mindre detaljert utseende som noen mindre viktige funksjoner. Vi vil deretter kort utforske de forskjellige distribusjonsalternativene som er lokal installasjon og skybasert før vi endelig får se gjennom de fem beste helpdesk-billettsystemene.
Om Helpdesk Ticketing
Ticketing er en av de mest grunnleggende funksjonene tilen IT-helpdesk og det viktigste elementet i de fleste IT-helpdesk-programvare. Når en bruker kontakter helpdesk for å rapportere et problem, er en billett åpen. Dette er tilsynelatende universelt. Billetten vil vanligvis inneholde relevant informasjon om brukeren, utstyret hans, problemet han eller hun opplever og de spesifikke forholdene hvor og når problemet oppstår. Billetten er også der hvert oppløsningstrinn vil bli dokumentert. Det viser typisk hva som er gjort, når og av hvem.
I tillegg til å tilby et lagringsanlegg forAll relevant informasjon om et problem, et helpdesk billettsystem vil ofte også omfatte en form for arbeidsflytstyring. For eksempel kan billetter tildeles forskjellige teammedlemmer avhengig av forskjellige faktorer som tilgjengelighet eller ferdigheter. Et helpdesk-team, for eksempel, kan ha noen som spesialiserer seg på utskriftsproblemer, og alle billetter relatert til utskrift vil bli tildelt personen.
Et helpdesk billettsystem har vanligvis ogsåService Level Agreement (SLA) -funksjonaliteter og prioriteringsstyring. Noen typer forretningskritiske problemer kan kreve løsning innen en time, mens andre, mindre viktige, kan tåle å bli løst dagen etter. Et godt billettsystem vil spore dette. Opptrapping er også en vanlig funksjonalitet i et helpdesk billettsystem. Etter at det har gått en viss tid, kan uoppklarte billetter automatisk eskaleres til neste nivå. Dette kan forbedre oppløsningstiden dramatisk og redusere antall SLA-brudd.
INTERESSERENDE LES: 7 Beste programvareverktøy for IT-forvaltning
Andre komponenter i typisk Helpdesk-programvare
Det var en tid da helpdesk programvarepakkervar ikke mye mer enn billetthåndteringssystemer. Det er ikke så mye i dag, og de inkluderer typisk flere funksjonaliteter som da var tilgjengelige som separate pakker. Å ha så mye funksjonalitet som mulig inkludert i en pakke har noen åpenbare fordeler.
Først og fremst er læringskurven myejevnere. Selv om forskjellige komponenter tjener forskjellige formål og derfor fungerer annerledes, vil integrert programvare ha et felles brukergrensesnitt som fungerer på samme måte gjennom alle moduler.
Nok en stor fordel med å integrere flereverktøy i ett er kostnadsbesparende. En integrert helpdesk-pakke vil ofte koste mer enn bare et billettstyringssystem, men det vil fortsatt koste mindre - noen ganger mye mindre - enn å skaffe hver komponent fra en annen leverandør. Og mens vi er inne på komponentene i helpdesk-programvaren, la oss se på hva hovedkomponentene er i tillegg til billettering.
Kapitalforvaltning
Kapitalstyring er en funksjon som er mer vanligenn noen gang i en helpdesk-programvare. Det er en enkel grunn til det. Siden en problemerbillett normalt skal inneholde blant annet detaljert informasjon om utstyret der problemet skjer. Ville det ikke da være enklere hvis denne informasjonen automatisk kan legges til en nyåpnet billett?
Asset management systems er lagerdatabasersom inneholder detaljert informasjon om hvert utstyr som en organisasjon eier. De inneholder vanligvis informasjon om brukere og utstyret som er tilordnet dem, og vil lett vise alt utstyr som er tilordnet en gitt bruker. Ved å integrere kapitalforvaltning og billettstyring, kan billetter automatisk fylles med utstyrsdetaljer basert på den som ringer. Dette kan enten være helautomatisk, eller det kan tillate at helpdeskene på første nivå møter fra en liste over utstyr tilknyttet den som ringer.
For å være virkelig nyttig, krever kapitalforvaltningat alt utstyrsbeholdning legges inn i lagerdatabasen. Dette kan være en enorm oppgave i noen organisasjoner. For å lindre dette, vil noen systemer gjøre det mulig å legge til utstyrsdetaljer på farten. Når en bruker for eksempel ringer for første gang, kan helpdesk-ledsageren dokumentere utstyret sitt og legge det til kapitalforvaltningssystemet.
LES OGSÅ: Beste IT Service Management Tools
Kunnskapsbase
En annen viktig komponent i helpdesk-systemerer et kunnskapsgrunnlag. Som du kanskje har opplevd, er problemer noen ganger overflødige. For eksempel kan mange lignende problemer relatert til brukertrening oppleves av forskjellige brukere. En kunnskapsbase vil gi en rask og enkel løsning på tilbakevendende problemer ved å la helpdeskpersonalet lete opp historiske data om tidligere problemer.
Noen av disse systemene er automatiserte og vilsøk forbi løste billetter etter lignende parametere som symptomer og utstyr og foreslå en løsning. Andre er uavhengige systemer som må fylles ut fra billettdata. Nyttigheten av disse systemene varierer veldig avhengig av selve systemet, men også av typen problemer helpdesken din håndterer.
Hva annet?
Flere andre komponenter eller funksjoner kan værefunnet i en helpdesk-programvare. En av de mest interessante er telefoniintegrasjon. Datatelefoni-integrasjon er et komplisert felt, men nyere telefonsystemer gjør det enklere enn noen gang. Et integrert helpdesk-system kan for eksempel automatisk hente brukerinformasjon fra telefonsystemet når en bruker ringer. Denne informasjonen kan inneholde informasjon om brukerens tidligere billetter og oppløsninger. Kombinert med kapitalforvaltningsmuligheter kan det til og med gi helpdesk-agenten detaljert informasjon om en bruker og utstyret hans før han svarer på telefonen.
Fjernkontroll er et annet populært alternativtilgjengelig i flere helpdesk-programvarepakker. Fjernkontrollsystemer lar helpdesk-deltagere ta kontroll over brukerens datamaskin. De kan jobbe på datamaskinen som om de satt foran den. Dette gir ofte mye raskere oppløsning, da en tekniker ikke trenger å besøke brukeren for å løse problemet. Det er spesielt nyttig i større organisasjoner med flere lokasjoner og en sentralisert helpdesk og i organisasjoner som er veldig avhengige av eksterne arbeidere.
Lokalt installert vs skybaserte verktøy
Cloud computing er mer populært enn noen gang. Det er derfor ingen overraskelse at det er flere skybaserte helpdesk-billettsystemer tilgjengelig. Det er selvfølgelig fordeler og ulemper med både lokalt installerte og skybaserte systemer. For eksempel krever skybaserte løsninger vanligvis mindre vedlikehold da det vanligvis håndteres av leverandøren. På samme måte håndteres sikkerhetskopier ofte av leverandøren.
På den annen side en lokalt installert løsningvil ofte integreres bedre med de andre systemene dine. Du har for eksempel allerede et kapitalforvaltningssystem og vil at billettsystemet for helpdesk skal kommunisere med det. Selv om det kan gjøres med noen skybaserte løsninger, er det vanligvis enklere med lokal programvare.
De beste helpdesk-billettingssystemene
Her er et utvalg av de beste helpdesk-billetteringsystemer vi kunne finne. De inkluderer alle tilleggsfunksjoner som faktisk gjør dem til mer helpdesk-styringssystemer enn billettsystemer. Det er imidlertid deres billettmuligheter vi undersøkte mest under forberedelsen av dette innlegget.
1. SolarWinds Web Help Desk (GRATIS PRØVEPERIODE)
Solarwinds er et vanlig navn innen nettverks- og systemadministrasjonsverktøy. Selskapets flaggskipsprodukt, the Network Performance Monitor blir av mange betraktet som en av de beste SNMPnettverksovervåking verktøy. Selskapet har også noen oppgavespesifikke verktøy innen de fleste områder av system- og nettverksadministrasjon og feilsøking, inkludert flere gratis verktøy.
For din IT-helpdesk tilbyr selskapet SolarWinds Web Help Desk. Til tross for det er noe misvisende navn. dette er ikke et skybasert system. Det er nettbasert - derav navnet - men det er lokalt installert i nettverket ditt. Å være nettbasert betyr at du ikke trenger noen klientprogramvare, og at de ansatte i helpdeskene bare trenger en nettleser for å få full tilgang til systemet. Dette kan forenkle distribusjonen av verktøyet.
- GRATIS PRØVEPERIODE: SolarWinds Web Help Desk
- Offisiell nedlastingslink: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
I tillegg til automatisert billettstyring og asentralisert kunnskapsbase, verktøyet har utmerkede endringsstyringsfunksjoner. Endre forespørsler med automatiserte godkjenningsarbeidsflyter kan opprettes med SolarWinds Web Help Desk. SLA-ledelse, en annen viktig funksjon, er like god og har tidsbestemte varsler. SolarWinds Web Help Desk integreres med Active Directory og LDAP ogsålike mange tredjeparts kapitalforvaltningssystemer. En annen funksjon som er ganske nyttig er automatisk konvertering av e-post til billetter som lar deg sette opp en helpdesk-postkasse der all mottatt e-post automatisk konverteres til en billett.
Rapportering og oppfølging er tilleggsfunksjonerav produktet. For eksempel gir de innebygde rapporter og dashboards deg muligheten til å spore billettstatus, teknikerytelse og kundesupportbehov. Det er også automatiserte tilbakemeldingsundersøkelser som du kan ha brukere fullført etter billettoppløsningen. De lar deg være på toppen av kundetilfredshet og kundestøtte.
De SolarWinds Web Help Desk er priset basert på antall helpdeskteknikere du har. Prisene starter på $ 700 per tekniker, uavhengig av antall sluttbrukere. En gratis 14-dagers prøveversjon kan lastes ned fra SolarWinds. For mer informasjon, en guidet tur og en live demo er også tilgjengelig fra SolarWinds 'nettsted.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Som Solarwinds, ManageEngine er et kjent navn innen system- og nettverksadministrasjonsprogramvare. Det er Servicedesk Pluss pakken er en av få som er tilgjengelig enten som en skybasert tjeneste eller som en lokal programvare med begge alternativene som tilbyr et lignende funksjonssett.
Snakker om funksjoner, the ManageEngine Service Desk Plus i en av de mest ITIL-sentriske helpdeskeneprogramvare vi har sett. Hvis du er kjent med det vanskelige ved IT Infrastructure Library (ITIL), vil du føle deg hjemme med dette produktet. Mange av funksjonene er ITIL-baserte og de forskjellige modulene tilsvarer ITIL-prosesser. For eksempel har verktøyet hendelseshåndtering, problemstyring og endringshåndteringsmoduler. Den har også en servicekatalog og en konfigurasjonsadministrasjonsdatabase (CMDB). Kapitalstyring og prosjektledelse fullfører denne allerede velutstyrte helpdesk-suiten.
Rapportering er en annen styrke ved dette produktet. De ManageEngine Service Desk Plus kommer med over 150 forhåndsdefinerte rapporter. Du kan få informasjon om gjennomførte billetter basert på forskjellige parametere eller holde oversikt over teknikerytelsen. Rapporter kan eksporteres i en rekke formater som HTML, PDF, XLS eller CSV. Du kan også lage våre egne tilpassede rapporter på få minutter uten å skrive en eneste kodelinje.
De ManageEngine Service Desk Plus er tilgjengelig i tre lisensnivåer medøkende funksjonssett. Standardversjonen inkluderer kun helpdesk-billetsystem, Professional-versjonen legger til kapitalforvaltningsfunksjonene og Enterprise-versjonen legger til prosjektstyring og alle ITIL-funksjonene. Prisene starter på 1 195 dollar årlig.
3. Jira Servicedesk
Jira Servicedesk fra Atlassian er et helpdesk billettsystem med eninteressant vri. Selv om verktøyet vil passe til alle slags IT-helpdesk, ble det spesielt designet for å støtte egen programvare. Den integreres fullt ut med Jira Software, en prosjekt- og utgiftssporingspakke for programvareutvikling, også fra Atlassian.
Jira Servicedesk er en av få pakker som tilbyr enselvbetjent helpdesk der brukere kan åpne billetter av seg selv. Det har også automatisering, SLAs og CSAT-rapportering. En av de beste eiendelene til dette produktet er hvordan det er enkelt og raskt å sette opp. I motsetning til noen konkurrenter, kan du løpe i løpet av få dager. En annen ganske unik funksjon i dette produktet er Jira-markedet, hvor du finner over 800 apper som kan samhandle Jira Service Desk og andre Jira-produkter. Det minner om Google Play Store og andre appbutikker.
Jira Servicedesk har ikke kunnskapsstyring innebygd. Programvaren kan imidlertid samhandle med Jira Confluence en type kunnskapsbase / kunstig intelligenssystem som kan kobles med helpdesk for selvbetjening for å hjelpe sluttbrukere med å løse problemer uten menneskelig innblanding.
Med tanke på dens evner, Jira Servicedesk er relativt billig. En flat avgift på $ 10 / måned vil være tilstrekkelig for opptil tre helpdeskagenter. Mellom 4 og 15 agenter må du utskrive $ 20 / agent hver måned, og volumrabatter er tilgjengelige hvis du har mer enn 15 agenter. En gratis prøveperiode er tilgjengelig, men den varer bare 7 dager. Det er bra at programvaren installeres raskt.
4. ZenDesk Support
ZenDesk Support er en komplett helpdesk-styringsløsning, ikkebare et billettsystem. Den har flere unike billetthåndteringsfunksjoner som gjør det til et veldig interessant alternativ. For eksempel kan billettformer opprettes for forskjellige typer forespørsler og inkluderer bare felt som er relevante for den spesifikke typen forespørsel. De sørger for at helpdeskagentene dine stiller alle de riktige spørsmålene, og at ingen tid er bortkastet med å samle unødvendig informasjon. Skjemaene støtter også betingede og tilpassede felt, slik at agentene dine kan samle organisasjonsspesifikke detaljer.
ZenDesk Support er en helpdesk-sentrisk pakke. Den bruker ferdighetsbasert ruting for å tildele billetter til riktig agent. Systemet kan også sette i gang tilpassbare billettarbeidsflyter basert på visse endringer eller tidsbaserte forhold. Dette verktøyet støtter også makroer for å svare raskt på standardforespørsler med forhåndsdefinerte handlinger. Makroer kan også brukes til å endre status for en billett.
Samarbeidsutvidelser er tilgjengelige, slik at agenter kan kommunisere med andre lag og involvere dem i billettoppløsningen etter behov innenfra ZenDesk Support. Verktøyet har også flere kundeinnsikterfunksjoner som CSAT-rangeringer og Net Promoter Score-undersøkelser. I tillegg har det ytelsespaneler som gir synlighet i billettvolum, agentytelse og andre viktige støtteberegninger og tilpassede rapporter for å bedre forstå kundene dine, måle driftseffektivitet og forbedre teamets arbeidsflyt.
Priser for Zendesk Support varierer i fem lisensnivåer fra $ 5 / agent / måned til $ 199 / agent / month, avhengig av valgt funksjonssett. Alle planer støtter et ubegrenset antall sluttbrukere, og en 30-dagers prøveversjon er tilgjengelig.
5. Freshdesk
Freshdesk fra Freshworks er en skybasert helpdesk-pakke med full funksjonalitetsom hevder å tilby en intuitiv, funksjonsrik og rimelig kundesupportløsning. Det har altfor mange funksjoner for å diskutere dem alle, men la oss se hva noen av de mest interessante er. For det første har produktet flere interessante automatiske tildelingsfunksjoner. For eksempel kan billetter automatisk tilordnes agenter eller grupper basert på nøkkelord, rekvirent eller egenskaper. Videre kan intelligent tildeling tildele billetter til agenter basert på deres nåværende arbeidsmengde eller ferdighetssett.
Freshdesk har også utmerket selvbetjeningfunksjoner som automatisk forslag til løsninger. Ledere vil mest sannsynlig elske produktets oversikt og rapporter som er så gode som de blir. Det har både forhåndsdefinerte rapporter - inkludert kundetilfredshet - og tilpassbare rapporter for best mulig fleksibilitet.
Pris-messig, Freshdesk er tilgjengelig i flere versjoner med økende funksjonssett. Spire, er det laveste nivået gratis, men har en veldig begrensetfunksjonssett. Prisene for de andre nivåene varierer fra $ 19 / agent / måned til $ 99 / agent / month, avhengig av funksjonssettet. En gratis prøveperiode på 21 dager er tilgjengelig på alle lisensnivåer.
kommentarer