Os sistemas de bilheteria do suporte técnico são geralmente grandes e complexas peças de software. Isso faz com que escolher a melhor opção para vocêtarefa um pouco assustadora. E se você considera que a maioria desses sistemas é na verdade apenas componentes de sistemas de gerenciamento de helpdesk ainda maiores, você está em um desafio. Nesta postagem, tentaremos explicar esses sistemas e seus vários componentes e revisar alguns dos melhores sistemas de bilhética de assistência técnica que pudemos encontrar.
Começaremos discutindo a emissão de bilhetes para o suporte técnicoafinal, é o principal tópico deste post. Também teremos uma visão bastante detalhada de outros componentes principais do software de suporte técnico, como gerenciamento de ativos e base de conhecimento, e uma visão menos detalhada de alguns recursos menos importantes. Em seguida, exploraremos brevemente as diferentes opções de implantação que são instalação local e baseadas na nuvem antes de finalmente revisarmos os cinco melhores sistemas de bilheteria do suporte técnico.
Sobre a emissão de bilhetes para o suporte técnico
A emissão de bilhetes é uma das funções mais básicas doum helpdesk de TI e o elemento principal da maioria dos softwares de helpdesk de TI. Quando um usuário entra em contato com o suporte técnico para relatar um problema, um ticket é aberto. Isso é aparentemente universal. O ticket normalmente contém informações relevantes sobre o usuário, seu equipamento, o problema que ele está enfrentando e as condições específicas onde e quando o problema ocorre. O ticket também é onde cada etapa da resolução será documentada. Normalmente, mostra o que foi feito, quando e por quem.
Além de fornecer uma instalação de armazenamento paraPara obter todas as informações relevantes sobre um problema, um sistema de emissão de bilhetes de assistência técnica também incluirá alguma forma de gerenciamento de fluxo de trabalho. Por exemplo, os tickets podem ser atribuídos a diferentes membros da equipe, dependendo de vários fatores, como disponibilidade ou habilidades. Uma equipe de suporte técnico, por exemplo, pode ter alguém especializado em problemas de impressão e todos os tickets relacionados à impressão seriam atribuídos a essa pessoa.
Um sistema de bilheteira de suporte técnico também costuma terFuncionalidades do Service Level Agreement (SLA) e gerenciamento de prioridades. Alguns tipos de problemas críticos para os negócios podem exigir resolução dentro de uma hora, enquanto outros menos importantes podem tolerar a resolução no dia seguinte. Um bom sistema de emissão de bilhetes rastreia isso. O escalonamento também é uma funcionalidade comum de um sistema de bilheteria do suporte técnico. Após um certo período de tempo, os tickets não resolvidos podem ser escalados automaticamente para o próximo nível. Isso pode melhorar drasticamente o tempo de resolução e reduzir o número de violações de SLA.
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Outros componentes do software típico de assistência técnica
Houve um tempo em que pacotes de software de assistência técnicanão eram muito mais que sistemas de gerenciamento de tickets. Hoje não é tanto assim, e eles geralmente incluem várias funcionalidades que estavam disponíveis como pacotes separados. Ter o máximo de funcionalidade possível incluído em um pacote tem algumas vantagens óbvias.
Em primeiro lugar, a curva de aprendizado é muitomais suave. Embora componentes diferentes atendam a propósitos diferentes e, portanto, operem de maneira diferente, o software integrado terá uma interface de usuário comum que opera da mesma maneira em todos os módulos.
Outra grande vantagem da integração de váriasferramentas em um é economia de custos. Um pacote de helpdesk integrado geralmente custa mais do que apenas um sistema de gerenciamento de tickets, mas ainda custa menos - às vezes muito menos - do que adquirir cada componente de um fornecedor diferente. E, embora falemos sobre os componentes do software de suporte técnico, vamos dar uma olhada em quais são os principais componentes, além da emissão de bilhetes.
Gestão de ativos
Gerenciamento de ativos é um recurso mais comumdo que nunca em um software de helpdesk. Há uma razão simples para isso. Como um registro de problema normalmente deve incluir, entre outras coisas, informações detalhadas sobre o equipamento em que o problema está ocorrendo. Não seria mais fácil se essas informações pudessem ser adicionadas automaticamente a qualquer ticket recém-aberto?
Sistemas de gerenciamento de ativos são bancos de dados de inventárioque contêm informações detalhadas sobre cada equipamento que uma organização possui. Eles geralmente também contêm informações sobre os usuários e os equipamentos atribuídos a eles e listam facilmente todos os equipamentos atribuídos a um determinado usuário. Ao integrar o gerenciamento de ativos e o gerenciamento de tickets, os tickets podem ser preenchidos automaticamente com detalhes do equipamento com base na identidade do chamador. Isso pode ser totalmente automático ou pode permitir que os atendentes de primeiro nível do suporte técnico selecionem uma lista de equipamentos associados ao chamador.
Para ser realmente útil, o gerenciamento de ativos requerque todo o inventário de equipamentos seja inserido no banco de dados de inventário. Isso pode ser uma tarefa enorme em algumas organizações. Para aliviar isso, alguns sistemas permitirão adicionar detalhes do equipamento rapidamente. Por exemplo, quando um usuário liga pela primeira vez, o atendente de assistência técnica pode documentar seu equipamento e adicioná-lo ao sistema de gerenciamento de ativos.
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Base de Conhecimento
Outro componente importante dos sistemas de helpdeské uma base de conhecimento. Como você já deve ter percebido, às vezes os problemas são redundantes. Por exemplo, muitos problemas semelhantes relacionados ao treinamento do usuário podem ser enfrentados por diferentes usuários. Uma base de conhecimento fornecerá uma solução rápida e fácil para problemas recorrentes, permitindo que o pessoal do helpdesk procure dados históricos sobre problemas passados.
Alguns desses sistemas são automatizados epesquise tickets resolvidos anteriores por parâmetros semelhantes, como sintomas e equipamentos, e sugira uma solução. Outros são sistemas independentes que devem ser preenchidos a partir dos dados do ticket. A utilidade desses sistemas varia muito, dependendo do sistema em si, mas também do tipo de problemas que seu serviço de assistência está lidando.
O quê mais?
Vários outros componentes ou funcionalidades podem serencontrado em um software de helpdesk. Um dos mais interessantes é a integração de telefonia. A integração de telefonia por computador é um campo complicado, mas os sistemas telefônicos recentes tornam mais fácil do que nunca. Um sistema integrado de suporte técnico pode, por exemplo, extrair automaticamente informações do usuário do sistema telefônico quando um usuário liga. Essas informações podem incluir informações sobre tickets e resoluções anteriores desse usuário. Combinado aos recursos de gerenciamento de ativos, ele pode até fornecer ao agente de suporte informações detalhadas sobre um usuário e seu equipamento antes que ele atenda o telefone.
O controle remoto é outra opção populardisponível em vários pacotes de software de suporte técnico. Os sistemas de controle remoto permitem que os atendentes do helpdesk assumam o controle do computador de um usuário. Eles podem trabalhar no computador como se estivessem sentados na frente dele. Isso geralmente resulta em uma resolução muito mais rápida, pois o técnico não precisa visitar o usuário para corrigir o problema. É particularmente útil em organizações maiores com vários locais e um suporte centralizado e em organizações que dependem muito de trabalhadores remotos.
Ferramentas localmente instaladas versus baseadas em nuvem
A computação em nuvem é mais popular do que nunca. Não é de surpreender, portanto, que haja vários sistemas de bilheteira de helpdesk disponíveis na nuvem. Obviamente, existem vantagens e desvantagens nos sistemas instalados localmente e na nuvem. Por exemplo, as soluções baseadas na nuvem geralmente exigem menos manutenção, pois geralmente são tratadas pelo fornecedor. Da mesma forma, os backups geralmente são gerenciados pelo fornecedor.
Por outro lado, uma solução instalada localmentegeralmente se integra melhor a seus outros sistemas. Você pode, por exemplo, já ter um sistema de gerenciamento de ativos e desejar que seu sistema de tickets do helpdesk interaja com ele. Embora isso possa ser feito com algumas soluções baseadas na nuvem, geralmente é mais fácil com o software local.
Os melhores sistemas de bilhética do serviço de assistência técnica
Aqui está uma amostra dos melhores ingressos para atendimento ao clientesistemas que pudemos encontrar. Todos eles incluem recursos adicionais que realmente os tornam mais sistemas de gerenciamento de helpdesk do que sistemas de emissão de bilhetes. No entanto, é a capacidade de emissão de bilhetes que examinamos mais de perto ao preparar este post.
1. SolarWinds Web Help Desk (TESTE GRÁTIS)
SolarWinds é um nome comum no campo das ferramentas de administração de rede e sistema. O principal produto da empresa, o Monitor de desempenho de rede é considerado por muitos como um dos melhores SNMPferramentas de monitoramento de rede. A empresa também possui algumas ferramentas específicas da tarefa na maioria das áreas de administração e solução de problemas de sistemas e redes, incluindo várias ferramentas gratuitas.
Para o seu suporte técnico de TI, a empresa oferece o SolarWinds Web Help Desk. Apesar do nome um tanto enganador. este não é um sistema baseado em nuvem. É baseado na Web - daí o nome - mas está instalado localmente na sua rede. Ser baseado na Web significa que você não precisa de nenhum software cliente e seus atendentes de suporte técnico precisam apenas de um navegador para obter acesso total ao sistema. Isso pode facilitar muito a implantação da ferramenta.
- TESTE GRÁTIS: SolarWinds Web Help Desk
- Link para download oficial: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Além do gerenciamento automatizado de tickets e umcentralizada, a ferramenta possui excelentes recursos de gerenciamento de alterações. Solicitações de mudança com fluxos de trabalho de aprovação automatizada podem ser criadas com o SolarWinds Web Help Desk. O gerenciamento de SLA, outro recurso importante, é igualmente bom e possui notificações programadas. O suporte técnico da SolarWinds na Web integra-se ao Active Directory e LDAP tambémtantos sistemas de gerenciamento de ativos de terceiros. Outro recurso que é bastante útil é a conversão automatizada de emails em tickets, o que permite configurar uma caixa de correio do suporte técnico em que qualquer email recebido é convertido automaticamente em um ticket.
Relatórios e acompanhamentos são recursos adicionaisdo produto. Por exemplo, seus relatórios e painéis integrados permitem acompanhar o status do ticket, o desempenho do técnico e as necessidades de suporte ao cliente. Também existem pesquisas de feedback automatizadas que você pode fazer com que os usuários concluam após a resolução do ticket. Eles permitem que você permaneça no topo da satisfação do cliente e do desempenho do suporte técnico.
o SolarWinds Web Help Desk é precificado com base no número de suporte técnicotécnicos que você tem. Os preços começam em US $ 700 por técnico, independentemente do número de usuários finais. Uma versão de avaliação gratuita de 14 dias pode ser baixada do SolarWinds. Para mais informações, uma visita guiada e uma demonstração ao vivo também estão disponíveis no site da SolarWinds.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Gostar SolarWinds, ManageEngine é um nome conhecido no campo de software de gerenciamento de sistemas e redes. Está Service Desk Plus O pacote é um dos poucos disponíveis como um serviço baseado em nuvem ou como um software local, com as duas opções oferecendo um conjunto de recursos semelhante.
Falando sobre recursos, o ManageEngine Service Desk Plus em uma das centrais de atendimento mais centralizadas em ITILsoftware que vimos. Se você conhece os meandros da Biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL), sentir-se-á em casa com este produto. Muitos de seus recursos são baseados no ITIL e seus vários módulos correspondem aos processos do ITIL. Por exemplo, a ferramenta possui módulos de gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de alterações. Ele também possui um catálogo de serviços e um CMDB (Configuration Management Database). O gerenciamento de ativos e o gerenciamento de projetos completam este conjunto de helpdesk já bem dotado.
Os relatórios são outra força deste produto. o ManageEngine Service Desk Plus vem com mais de 150 relatórios predefinidos. Você pode obter informações sobre tickets concluídos com base em vários parâmetros ou acompanhar o desempenho do técnico. Os relatórios podem ser exportados em vários formatos, como HTML, PDF, XLS ou CSV. Você também pode criar nossos próprios relatórios personalizados em minutos sem escrever uma única linha de código.
o ManageEngine Service Desk Plus está disponível em três camadas de licenciamento comaumentando conjuntos de recursos. A versão Standard inclui apenas o sistema de bilhética do suporte técnico, a versão Professional adiciona os recursos de gerenciamento de ativos e a versão Enterprise adiciona o gerenciamento de projetos e todos os recursos ITIL. Os preços começam em US $ 1 195 por ano.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk de Atlassian é um sistema de bilhética de helpdesk com umtorção interessante. Embora a ferramenta atenda a qualquer tipo de suporte técnico de TI, ela foi projetada especificamente para o suporte de software interno. Ele se integra totalmente ao Jira Software, um pacote de rastreamento de projetos e problemas para desenvolvimento de software, também da Atlassian.
Jira Service Desk é um dos poucos pacotes que oferecem umasuporte técnico de autoatendimento, onde os usuários podem abrir tickets por si mesmos. Ele também possui automação, além de relatórios de SLAs e CSAT. Um dos melhores ativos deste produto é como é simples e rápido de configurar. Ao contrário de alguns concorrentes, você pode estar rodando em apenas alguns dias. Outro recurso bastante exclusivo desse produto é o mercado Jira, onde você encontra mais de 800 aplicativos que podem interagir com o Jira Service Desk e outros produtos Jira. É uma reminiscência da Google Play Store e de outras lojas de aplicativos.
Jira Service Desk não possui gerenciamento de conhecimento embutido. O software pode, no entanto, interagir com o Jira Confluence, um tipo de sistema de base de conhecimento / inteligência artificial que pode ser acoplado ao suporte técnico de autoatendimento para ajudar os usuários finais a resolver problemas sem intervenção humana.
Considerando suas capacidades, Jira Service Desk é relativamente barato. Uma taxa fixa de US $ 10 / mês será suficiente para até três agentes de suporte técnico. Entre 4 e 15 agentes, você precisará desembolsar US $ 20 / agente por mês e descontos por volume estarão disponíveis se você tiver mais de 15 agentes. Está disponível uma avaliação gratuita, mas dura apenas 7 dias. É bom que o software seja instalado rapidamente.
4. Suporte para ZenDesk
Suporte para ZenDesk é uma solução completa de gerenciamento de helpdesk, nãoapenas um sistema de bilhética. Possui vários recursos exclusivos de gerenciamento de tickets que a tornam uma opção muito interessante. Por exemplo, formulários de ticket podem ser criados para diferentes tipos de solicitação e incluem apenas campos relevantes para esse tipo específico de solicitação. Eles garantem que seus agentes do suporte técnico façam todas as perguntas certas e que não perca tempo coletando informações desnecessárias. Os formulários também oferecem suporte a campos condicionais e personalizados, permitindo que o seu agente colete detalhes específicos da organização.
Suporte para ZenDesk é um pacote centrado no suporte técnico. Ele usa o roteamento baseado em habilidades para atribuir tickets ao agente apropriado. O sistema também pode iniciar fluxos de trabalho de ticket personalizáveis com base em determinadas alterações ou condições baseadas no tempo. Essa ferramenta também suporta macros para responder rapidamente a solicitações de padrões com ações predefinidas. As macros também podem ser usadas para alterar o status de um ticket.
As extensões de colaboração estão disponíveis, permitindo que os agentes se comuniquem com outras equipes e os envolvam na resolução de tickets conforme necessário de dentro Suporte para ZenDesk. A ferramenta também possui várias informações do clienterecursos como classificações do CSAT e pesquisas do Net Promoter Score. Além disso, possui painéis de desempenho para dar visibilidade ao volume de tickets, desempenho do agente e outras principais métricas de suporte e relatórios personalizados para entender melhor seus clientes, medir a eficiência operacional e melhorar o fluxo de trabalho de sua equipe.
Preços para Suporte do Zendesk variam em cinco camadas de licenciamento, de US $ 5 / agente / mês a US $ 199 / agente / mês, dependendo do conjunto de recursos selecionado. Todos os planos suportam um número ilimitado de usuários finais e está disponível uma avaliação de 30 dias.
5. Freshdesk
Freshdesk de Freshworks é um pacote completo de helpdesk baseado em nuvemque pretende oferecer uma solução de suporte ao cliente intuitiva, rica em recursos e acessível. Ele tem muitos recursos para discutir sobre todos, mas vamos ver quais são alguns dos mais interessantes. Primeiro, o produto possui vários recursos interessantes de atribuição automática. Por exemplo, os tickets podem ser atribuídos automaticamente a agentes ou grupos com base na palavra-chave, solicitante ou propriedades. Além disso, a atribuição inteligente pode atribuir tickets aos agentes com base em sua carga de trabalho ou conjunto de habilidades atual.
Freshdesk também possui um excelente autoatendimentorecursos como a sugestão automática de soluções. Os gerentes provavelmente amarão o painel e os relatórios do produto tão bons quanto possível. Ele possui relatórios predefinidos, incluindo satisfação do cliente, e relatórios personalizáveis para obter a melhor flexibilidade.
Em termos de preço, Freshdesk está disponível em várias versões com conjuntos de recursos crescentes. Brotar, o nível mais baixo é gratuito, mas tem um limite muito limitadoconjunto de características. Os preços para as outras camadas variam de US $ 19 / agente / mês a US $ 99 / agente / mês, dependendo do conjunto de recursos. Uma avaliação gratuita de 21 dias está disponível em todas as camadas de licenciamento.
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